В Китае супружеская пара отдыхала в маджонг-клубе вместе с друзьями. Компания проголодалась, решили заказать еду через мобильное приложение. Их выбор пал на местный ресторан, заказали курицу и говядину. Еда им не понравилась. На следующее утро женщина написала отзыв:
«Еда дорогая, неправильно упакованная и несвежая. Размер порции был средним. У меня никогда не было барбекю, которое было бы так плохо на вкус».
Муж попал в реанимацию, его жене повезло больше. Фото South China Morning Post
Вечером по адресу заказа пришли семь мужчин. Один из них взял с собой палку и копию заказа на доставку. Группа избила пару. Муж получил черепно-мозговые травмы и был доставлен на лечение в реанимацию, в то время как злоумышленники сбежали до прибытия полиции на место происшествия.
Полиция направилась в ресторан, где заказывали еду. Владелец признался, что решил проучить клиентов, потому что негативные отзывы вредят его бизнесу.
Бизнес в сфере обслуживания наиболее сильно подвержен влиянию отзывов. В этом бизнесмен прав. Однако насилие — наихудшая реакция на негатив. Лучше узнать подробности заказа и извиниться. Например, прислать бесплатный ужин.
850 км возмездия
Снова Китай. Молодая модница заказала одежду на популярном интернет-магазине Taobao. Она оплатила заказ и стала ждать обновки. Они так и не пришли. Поэтому женщина поставили магазину самый низкий рейтинг и в отзыве описала все подробности обмана.
Момент нападения попал на камеры. Фото medium
После ей стали поступать угрозы от владельца магазина. Сначала он просил удалить отзыв, потом обещал «вычислить по ip» и лично наказать её. Так и произошло.
Бизнесмен проехал на личном автомобиле 850 км, нашёл клиентку и избил. Женщина получила сотрясение мозга, а владелец Taobao — огласку. Его деловой репутации конец.
Желание встретиться с недовольным клиентом похвально, но не в этом случае. Участие руководства бизнеса в урегулировании конфликтов желательно, если речь идёт о решении вопроса цивилизованными методами.
За HTC замолвите слово
Тайваньский производитель смартфонов HTC представил свой флагман U11 в мае 2017 года. Симпатичный аппарат обещал высокую производительность и защиту от воды и пыли. Ради неё производитель пошёл на рискованный шаг — в устройстве не было 3,5-миллиметрового выхода для наушников.
За несколько месяцев до выхода смартфона на рынок интернет заполнился негативными отзывами о новой модели. Руководство HTC попросило помощи у фанатов бренда через платформу Elevate. На этом ресурсе действует крупнейшее сообщество фанатов HTC.
Пользователи получили письмо от компании. В нём сотрудники HTC призывали выступить против предвзятых отзывов, которые портят репутацию нового смартфона. Главный аргумент — смартфон ещё не вышел, поэтому любой негатив по умолчанию нечестен.
Такое письмо получили фанаты HTC. Фото Elevate
Тайваньцы не учли важный нюанс. Сайт Elevate действует по принципу опросников. Пользователи выполняют несложные задания и получают призы. HTC предлагало вступить в священную войну с хейтерами задаром, отдельно указав об отсутствии вознаграждения. На призыв не откликнулись.
Всегда держите в уме особенности площадки. Даже при обращении к фанатам бренда.
«Органы» тоже читают отзывы
Пользователи российских сайтов-отзовиков ополчились на транспортную компанию РОТЭК. Клиенты пишут о низком качестве услуг, а работники — о задержках зарплат. Вознаграждение иногда выплачивают, но делают это странным способом.
Гнев сотрудников перешёл в интернет. Скриншот ru.otzyv
На ru.otzyv.com у компании оценка 2,2. При этом низшую оценку поставили 78% пользователей. На otzovik.com ещё хуже — 1,5 звезды. Только 6% рекомендуют обращаться к компании. Большинство отзывов написаны недавно.
Компанией заинтересовался Роструд. Его сотрудники признались, что их внимание привлёк всплеск интернет-жалоб на транспортную компанию. Действия работников принесли плоды. Прокуратура Челябинской области через суд добилась выплаты зарплаты 44 сотрудникам, всего 830 тысяч рублей.
Негативные отзывы привлекают общественное внимание и способны регулировать спорные ситуации.
Отзыв, погубивший компанию
В 2015 году на краудфандинговой платформе Indiegogo появился анонс амбициозного устройства — наушников Kanoa. Энтузиасты обещали соединить элегантный гаджет с постоянным подавителем фоновых шумов, фитнес-трекером и другими модными функциями.
Люди вложились в проект, оформив предзаказы. Первую партию производитель обещал выпустить в 2016 году, потом в следующем 2017 году. Сначала компания призналась, что у неё не хватает квалификации для реализации проекта, поэтому они пригласили высокооплачиваемых инженеров. После сроки переносили без объяснений.
Перед долгожданным выпуском наушники Kanoa отправили для обзора техноблогеру Коди Краучу. Он выпустил получасовой видеоролик, где описал кучу проблем гаджета: он не держали связь с телефоном, не заряжались от зарядной станции, а функция шумоподавления работала ужасно.
Тот самый обзор. Видео YouTube-канала iTwe4kz
В ревью блогер упомянул, что компания обещала выплатить ему 500$ за положительный обзор. Ролик набрал 1,5 миллиона просмотров, а инвесторы потребовали деньги назад. Через несколько дней производитель заявил о своём закрытии.
Иногда продукт настолько плох, что даже отзывы не способны его вытянуть.
Мораль
На негативные отзывы реагировать только с холодным умом.
Контакт с клиентом полезен, но ради решения причины конфликта.
Правила интернет-сообщества едины для всех.
Государственные надзорные органы следят за отзывами.
Отзывы способны погубить компанию, когда она это заслужила.
Когда негатив мешает работать
Поможем преодолеть репетиционный кризис и восстановить доброе имя
Потребительский опыт напрямую влияет на прибыль в гостиничном бизнесе. Исследование PhoCusWright показало, что 83% будущих гостей обязательно просматривают отзывы перед выбором отеля. 80% читают не менее 6-12 отзывов, перед тем как забронировать отель. 53% приступают к бронированию, только после того как прочитали мнения других людей.
Решили заказать отзывы для интернет магазина одежды? Это хороший шаг к укреплению вашей репутации. Стоит учесть, что ценность каждого клиентского комментария повышается. Современные сайты требуют сообщить дополнительные факты: прислать фото, указать номер заказа, телефон, прикрепить чеки и копию договоров.
