год назад
8095
0
Закрыть

Управление деловой репутацией гостиницы с помощью отзывов

Hidden-маркетинг
Бизнес
Отзывы
~ 7 минут на прочтение
Нет времени читать?
Оставьте ваш email
Мы вышлем вам эту статью. Обещаем не заваливать лишними письмами.

Потребительский опыт напрямую влияет на прибыль в гостиничном бизнесе. Исследование PhoCusWright показало, что 83% будущих гостей обязательно просматривают отзывы перед выбором отеля. 80% читают не менее 6-12 отзывов,  перед тем как забронировать отель. 53% приступают к бронированию, только после того как прочитали мнения других людей.

Рекомендуем заказать отзывы для продвижения и управления имиджем компании в гостиничном бизнесе. Да, этот вид маркетинга связан с рисками, ведь потеря доверия принесет значительные убытки. Добавим, что неудачи зачастую связаны с неправильным пониманием сути пользовательских рекомендаций. Сегодня мы расскажем о главных направлениях в заказе отзывов для гостиниц и отелей. Они подойдут крупным сетям и новым брендам.

Управление репутацией компании

Перефразируем известную поговорку: заселяются по отзывам, а оценивают по сервису. Да, отель – это не только здание и интерьер. Успех зависит от вежливости персонала, качества уборки, расположения и других факторов. Из таких мелочей формируется лицо сети.

управление деловой репутацией управление репутацией компании управление имиджем компании управление деловой репутацией организации
Отель DoubleTree by Hilton в Минске. Фото с сайта doubletree3.hilton.com

Приезжая в другой город путешественники с удовольствием заходят в Burger King. На первый взгляд это кажется нелогичным, ведь такую же еду они найдут у себя в городе. В этом и кроется секрет – в любой точке света бренд гарантирует единство качества и программ поддержки покупателей. Правило справедливо и для гостиниц.

Формируя заказ отзывов на управление имиджем компании помните, что будущим гостям не нужен кот в мешке. Даже если он выглядит вот так:

управление деловой репутацией управление репутацией компании управление имиджем компании управление деловой репутацией организации

Ключевое слово – прозрачность. Идеальный результат размещения отзывов выглядит так. Человек пробежался глазами по сообщениям, сложил из фотографий и текста сценарий пребывания, а потом забронировал номер.

  • Позиционируйте отзывы как ещё одну возможность рассказать о своих программах доступным языком. Нужно копить баллы и обменивать на скидку? Расскажите об этом. У вас с партнёрами одна программа на всех? Тем более не стоит отмалчиваться.
  • Путешествие – это история. Посетитель выбрал отель, забронировал номер через удобный сервис, по приезде его встретили на вокзале. В дороге водитель порекомендовал достопримечательности города и рассказал о премиальной программе. Даже буклет дал (его фотографии прилагаются). Это только один из возможных сценариев.
  • Не скупитесь на фотографии. В эпоху, когда галерея загружается одним касанием, отзыв без фотографий смотрится странно.
управление деловой репутацией управление репутацией компании управление имиджем компании управление деловой репутацией организации
Отзыв с сайта tripadvisor.ru
  • Знайте свои достоинства и кому они интересны. Родители пишут об удобных номерах типа Family suite, а посетители конференций оценивают скорость обслуживания и доступность гладильных комнат.
  • Отразите в отзывах несколько сценариев: медовый месяц, отпуск и поездку к друзьям. В случае с первым не забудьте упомянуть о комплименте при заезде.

Имидж конкретных гостиниц

Признаемся, что отделить образ отдельно взятой гостиницы от всей сети затруднительно. Часто это и незачем. Другое дело – мелкий и средний бизнес.

По опыту знаем, что мини-отели имеют врождённый страх перед фотографиями. «Вдруг торчащий провод на потолке вылезет? К нам же только студенты заезжать будут», – думают управляющие. И зря. Посетители гостиниц не дураки и не измеряют хостел критериями элитной московской гостиницы.

управление деловой репутацией управление репутацией компании управление имиджем компании управление деловой репутацией организации
Убранство одного из номеров hotelF1. Фото с сайта booking.com

Европейская сеть транзитных отелей F1 охотно призывает гостей фотографировать всё подряд: и маленькие комнаты, и одну душевую на этаж и скромные завтраки. Они построили управление деловой репутацией на честности.

Российская сеть «Кварт-отель» содержит апартаменты в обычных квартирах в центре Москвы и не стесняется этого. К ним можно отнести семейные «Три пингвина» и «Шоколад».

Да, мелкий гостиничный бизнес редко предоставляет трансфер и разнообразный завтрак. Сила в другом – он ближе к потребителю. Россияне привыкли, что в таких заведениях управляющий даст номер для связи с ним, встретит у входа, покажет номер, будет здороваться при встрече и интересоваться как дела.

Это основа управления деловой репутации небольшого отеля.

Борьба с негативом

«Если есть те, кто приходят к тебе, найдутся и те, кто придёт за тобой», – предупреждает музыкант Вячеслав Бутусов. И правильно делает. Заходя на страницу с отзывами, человек сначала обращает внимание на плохие оценки. Если их больше пяти, вы можете потерять до 70% потенциальных клиентов.

Писателю и шоумену Сергею Минаеву понадобился один вечер, чтобы опустить в рейтинге элитный отель Golden Apple Boutique. Просто его отказались заселять без паспорта. Писатель обиделся и попросил поклонников выставить «единицы» отелю. Был ли прав Сергей Минаев? Нет. Но посторонний посетитель вряд ли обратит внимание на отель с больших количеством «единиц».

управление репутацией компании управление имиджем компании
Пост со страницы Сергея Минаева. Скрин с facebook.com

 

управление репутацией компании управление имиджем компании
Рейтинг Golden Apple Boutique во время конфликта.

За отрицательным отзывом для отеля, как правило, стоит испорченное путешествие или деловая поездка. Ошибки бывают у всех и даже негативный отзыв можно использовать с пользой. Клиенты не комментируют вещи, к которым у них нет эмоциональной привязки. Поэтому внутренне они готовы к переменам к лучшему или, как минимум, к извинениям.

Запланированный негативный отзыв – это гибкий инструмент для управления деловой репутацией. Он способен продемонстрировать заботу о посетителях, желание меняться для них.

Если негатива слишком много, Reviewter рекомендует разместить серию позитивных отзывов на разных площадках: Booking.com, Флампе, Irecommend.ru и других.

Где заказать управление имиджем компании?

Не советуем писать отзывы самим: отзовики легко распознают фейки, написанные с одного IP-адреса. Не советуем писать отзывы самим: отзовики легко распознают фейки, написанные с одного IP-адреса. Чтобы написать отзыв, придётся обойти модерацию. Например, портал booking.com разрешает оставлять отзывы только забронировавшим отель через сам сервис.  Далее администрация подтверждает, что вы действительно у них останавливались. При этом за каждого заселившегося отель платит booking.com процент. Поэтому расселить фейковых гостей не получится (только если у отеля нет лишних денег). Дешевле исправить недочёты, на которые обратили внимание реальные постояльцы.

Возможно обратиться к фрилансерам на бирже. Только стоит учесть, что они не любят сковывать себя договорами и ответственностью.

Приведём три причины, почему стоит заказать управление деловой репутации у Reviewter:

  1. Чёткий KPI. Вы точно знаете за что платите и какие результаты должны быть достигнуты. Мы не справились? Вернём незаработанные деньги.
  2. На связи 24/7. Нужно срочно внести правки? Без проблем.
  3. Конфиденциальность. Она чётко прописана в договоре, вся переписка шифруется, а после окончания работ удаляется.
Hidden-маркетинг
Бизнес
Отзывы
Как ответить на негативный отзыв клиента: 8 хороших примеров

Печальный факт: невозможно угодить всем. Но оставлять без внимания недовольство не рекомендуется! 74% компаний не работают с негативными отзывами, теряя клиентов. А ведь можно сохранить клиента и убедить его вернуться снова!

Как самостоятельно заказать хорошие отзывы: цены, предложения

В отличие от традиционной рекламы, размещение отзывов не может похвастаться прозрачностью. Заказчику приходится гадать о деталях формирования постов, их размещения и — главное — ценообразования. Это только на первый взгляд. Стоит копнуть чуть глубже, чтобы понять логику процесса.

Площадки, где можно купить отзывы Трипадвизор

Есть куча ресурсов, на которых можно заказать упоминания. Но из десяти подобных площадок, только один дает результат. Сегодня мы расскажем, как  купить отзывы Трипадвизор.

Комментарии0
Оставить комментарий
© Reviewter, 2018 - все права защищены