2 месяца назад
2030
0
Закрыть

Ответы на положительные отзывы клиентов: примеры «ВКонтакте»

Кейсы
Отзывы
~ 5 минут на прочтение
Нет времени читать?
Оставьте ваш email
Мы вышлем вам эту статью. Обещаем не заваливать лишними письмами.

Reviewter показывает, как поддержать комьюнити и никого не обидеть

примеры ответов на положительные отзывы клиентов

Негатив – отработать и повернуть в позитив. А что делать, если пишут положительные отзывы? Лайкнуть? На деле всё сложнее. Мы собрали пять работающих методик ответа на позитивные отзывы клиентов.

Позитивные эмодзи заслуживают поддержки

Прогрессивные медиа используют эмодзи для ребусов, а исследователи из The conversation констатируют: всё больше людей используют картинки вместо слов. Хорошо это или нет – вопрос философский. Полезнее определиться, как использовать эмодзи в коммуникации с клиентами.

Ответы на положительные отзывы клиентов: примеры
Скриншот официального сообщества Yota во «ВКонтакте»

Российские бренды придерживаются тактики «Слова в ответ на слова» и «Эмодзи в ответ на эмодзи». Пока это единственно верный способ поддержать диалог в интернет-пространстве и никого не обидеть.

Одна из задач коммуникации со стороны бренда – отправить пользователям читаемый сигнал. Если клиенты предпочитают отвечать с помощью забавных картинок, то почему бы не ответить тем же?

Поддержать разговор – нормально

Иногда пользователи решают вопрос в диалогах под постом. Логично, что бренд должен помочь решить проблему или дать пояснение. Но что делать, если диалог касается посторонней темы? Какая местность запечатлена на фотографии? На самом деле и здесь можно дать ответ на положительный отзыв клиентов. Пример представлен ниже.

ответ на положительный отзыв клиентов
Скриншот официального сообщества сети «Спортмастер» во «ВКонтакте»

Ответственный за ведение сообщества просто порекомендовал посетить озеро Байкал, но рекомендация собрала больше всего лайков. Их всего три, однако важнее, что позицию бренда поддержали.

Если диалог ведётся на территории сообщества бренда, последний имеет полное право присоединиться к беседе.

Мягкий спор уместен

SMM-менеджер старался как мог. Для начала сформировал коммерческое предложение, потом вместе с дизайнером придумал иллюстрацию и, наконец, опубликовал пост в сообществе. И тут началось: один пишет, что у конкурентов дешевле, а другой жалуется, что ему в точке продаж неправильно улыбнулись. Но бывает и по-другому.

Скриншот официального сообщества оператора «Ростелеком» во «ВКонтакте»

«Ростелеком» продвигает сервис через цифровую премьеру фильма. Пользователь говорит, что кино «на один раз». Заявление написано без злого умысла, ведь никто не заявляет, что фильм плохой. SMM-менеджер воспользоваться этим, ловко отработал мягкую форму возражения.

Если пользователи спорят без негатива, мягкие контраргументы более чем уместны. Их можно причислить к ответам на положительные отзывы клиентов. Примеры показывают важность подобных диалогов.

Просьбы нельзя оставлять без ответа

Среди предпринимателей старой закалки ходит присказка: «Загляни в книгу жалоб и предложений конкурента, и у тебя будет успешный бизнес». Фраза устарела, но её смысл по-прежнему актуален. Бизнесу важно знать, чего хотят его клиенты.

Скриншот
Скриншот официального сообщества сервиса «Яндекс.Музыка» во «ВКонтакте»

Если пользователь напрямую пишет пожелания, значит позитивно настроен по отношению к бренду. Иначе зачем тратить время на написание комментария? Ответить стоит в любом случае. Обратившемуся приятно, а остальные пользователи увидят высокий уровень коммуникации компании.

Ни один отзыв не должен остаться без ответа. Особенно важен ответ на положительный отзыв клиента. Примеры можно увидеть по всей статье.

Отвечать на позитивные отзывы коллег – полезно

Противостояния Burger King с McDonalds и Apple с Samsung давно вошли в учебники по маркетингу. А раз принцип «Хлеба и зрелищ» ещё актуален, почему бы на нём не сыграть?

Скринщот сообщества
Скриншот официального сообщества оператора «Билайн» во «ВКонтакте»

Позитивная коммуникация между брендами также показывает сообществу, как можно вести диалог. Ещё одна причина – повышение охвата за счёт аудитории другого бренда. На постоянной основе мириться с конкурентами не получится, но для разовых акций подойдёт отлично.

К отзывам конкурентов применимы такие же правила, как и к мнениям клиентов.

Ответы на положительные отзывы клиентов: примеры

  1. Придерживайтесь тактики «Слова в ответ на слова» и «Эмодзи в ответ на эмодзи».
  2. Поддерживать разговор пользователей нормально. Они же в вашем сообществе.
  3. Мягкие контраргументы уместны, если пользователи спорят без негатива.
  4. Ни один отзыв не должен остаться без ответа.
  5. Отвечать на отзывы других компаний полезно.
  6. Отвечать на упоминания своего бренда с юмором. Это часто становится инфоповодом и повышает лояльность к бренду.

Что ещё почитать

Это были примеры на положительные отзывы клиентов. Но мир коммуникации с пользователями гораздо шире! Вот подборка, которая поможет не заблудиться.

  1. Почему о бизнесе не пишут отзывы. Разобрали рабочие инструменты, которые помогут победить молчание клиентов.
  2. Нужны ли отзывы малому и среднему бизнесу. Пользовательские мнения касаются всех, особенно местного бизнеса. Доказываем этот тезис в статье.
  3. Видеоотзывы – будущее маркетинга? С каждым годом люди смотрят всё больше видео и всё меньше читают. Можно ругаться, что новое поколение обленилось, или попробовать попасть в тренд. Мы предлагаем второй вариант.

 

Кейсы
Отзывы
0