Reviewter показывает, как поддержать комьюнити и никого не обидеть
Негатив – отработать и повернуть в позитив. А что делать, если пишут положительные отзывы? Лайкнуть? На деле всё сложнее. Мы собрали пять работающих методик ответа на позитивные отзывы клиентов.
Прогрессивные медиа используют эмодзи для ребусов, а исследователи из The conversation констатируют: всё больше людей используют картинки вместо слов. Хорошо это или нет – вопрос философский. Полезнее определиться, как использовать эмодзи в коммуникации с клиентами.
Российские бренды придерживаются тактики «Слова в ответ на слова» и «Эмодзи в ответ на эмодзи». Пока это единственно верный способ поддержать диалог в интернет-пространстве и никого не обидеть.
Одна из задач коммуникации со стороны бренда – отправить пользователям читаемый сигнал. Если клиенты предпочитают отвечать с помощью забавных картинок, то почему бы не ответить тем же?
Иногда пользователи решают вопрос в диалогах под постом. Логично, что бренд должен помочь решить проблему или дать пояснение. Но что делать, если диалог касается посторонней темы? Какая местность запечатлена на фотографии? На самом деле и здесь можно дать ответ на положительный отзыв клиентов. Пример представлен ниже.
Ответственный за ведение сообщества просто порекомендовал посетить озеро Байкал, но рекомендация собрала больше всего лайков. Их всего три, однако важнее, что позицию бренда поддержали.
Если диалог ведётся на территории сообщества бренда, последний имеет полное право присоединиться к беседе.
SMM-менеджер старался как мог. Для начала сформировал коммерческое предложение, потом вместе с дизайнером придумал иллюстрацию и, наконец, опубликовал пост в сообществе. И тут началось: один пишет, что у конкурентов дешевле, а другой жалуется, что ему в точке продаж неправильно улыбнулись. Но бывает и по-другому.
«Ростелеком» продвигает сервис через цифровую премьеру фильма. Пользователь говорит, что кино «на один раз». Заявление написано без злого умысла, ведь никто не заявляет, что фильм плохой. SMM-менеджер воспользоваться этим, ловко отработал мягкую форму возражения.
Если пользователи спорят без негатива, мягкие контраргументы более чем уместны. Их можно причислить к ответам на положительные отзывы клиентов. Примеры показывают важность подобных диалогов.
Среди предпринимателей старой закалки ходит присказка: «Загляни в книгу жалоб и предложений конкурента, и у тебя будет успешный бизнес». Фраза устарела, но её смысл по-прежнему актуален. Бизнесу важно знать, чего хотят его клиенты.
Если пользователь напрямую пишет пожелания, значит позитивно настроен по отношению к бренду. Иначе зачем тратить время на написание комментария? Ответить стоит в любом случае. Обратившемуся приятно, а остальные пользователи увидят высокий уровень коммуникации компании.
Ни один отзыв не должен остаться без ответа. Особенно важен ответ на положительный отзыв клиента. Примеры можно увидеть по всей статье.
Противостояния Burger King с McDonalds и Apple с Samsung давно вошли в учебники по маркетингу. А раз принцип «Хлеба и зрелищ» ещё актуален, почему бы на нём не сыграть?
Позитивная коммуникация между брендами также показывает сообществу, как можно вести диалог. Ещё одна причина – повышение охвата за счёт аудитории другого бренда. На постоянной основе мириться с конкурентами не получится, но для разовых акций подойдёт отлично.
К отзывам конкурентов применимы такие же правила, как и к мнениям клиентов.
Это были примеры на положительные отзывы клиентов. Но мир коммуникации с пользователями гораздо шире! Вот подборка, которая поможет не заблудиться.
Объясняем, почему вас не должна мучить совесть после написания отзывов. Неважно, позитивных или негативных.
В интернете полно сайтов, предлагающих услуги по написанию отзывов, контроля репутации и еще over9000 направлений. Чтобы вы не тратили время, просматривая каждый сайт по отдельности, мы собрали сервисы, которые пользователи чаще других набирают в поисковых системах.