Ошибка регионального бизнеса – игнорирование интернета. Кажется, лучше раздать флаеры и закупить рекламу в бесплатной газете. Это заблуждение. Клиенты читают отзывы в интернете, и бизнесу стоит пойти туда.
В 2008 году интернетом пользовалась только четверть россиян, в начале 2018 года – 73 %. Всего интернетом пользуется 87 миллионов жителей России. Это огромная аудитория, к которой ежегодно прибавляется три миллиона человек старше 16 лет. Все они предпочитают искать информацию в интернете. Странно игнорировать и идти против новых привычек россиян.
Сегодня интернет-пользователи не привязаны к домашним компьютерам. 60 % жителей страны пользуются мобильным интернетом. Так они ищут информацию о кафе и ресторанах, медицинских услугах и развлечениях. Мобильный интернет стёр последние преграды перед общедоступностью информации. Каждый восьмой россиянин выходит в интернет только с мобильных устройств.
Люди привыкли получать информацию из интернета. Более того – реклама больше не является достаточным условием для покупки. Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) пришёл к выводу, что россияне будут искать дополнительную информацию о продукте, если заинтересовались им. Они прочтут как минимум три отзыва.
Люди привыкли проверять информацию и изучать мнение других покупателей через отзывы. Интернет доступен, поэтому сила отзывов тоже сильна.
Доверие – важный ресурс в реалиях общедоступности информации. Перед покупкой россияне интересуются мнением знакомых, ещё читают отзывы в интернете. Индекс доверия у этих источников почти одинаковый.
Исследование агентства PricewaterhouseCoopers зафиксировало падение доверия к официальной информации. Люди верят другим людям.
| 2016 год | 2018 год | |
| Доверие к официальным сайтам компаний | 54 % | 21 % |
| Доверие только к отзывам | 26 % | 34 % |
Может показаться, что 34 % – не такой уж и серьёзный показатель. Однако в исследовании идёт речь о тех, кто верит исключительно отзывам. Изучают их четверо из пяти россиян. Также отзывы сильнее других маркетинговых каналов побуждают к покупке. Их показатель составил 64 %. Больше только у рекомендаций знакомых – 80 %.
Меньше всего к покупке побуждает баннерная реклама (37 %), печатные издания, радио и реклама в социальных сетях (45 % у каждого типа продвижения). Больше всех приблизился к эффективности отзывов полезный контент от лица брендов – 62 %.
Россияне предпочитают слушать знакомых и покупателей в интернете. Отзывы рассматривают как передачу потребительского опыта. Его примеряют на себя и решают, стоит ли обратиться к компании.
При равных оценках на сайтах-отзовиках потребители предпочтут региональный бизнес. Исключение из правил – продуктовые магазины. Там безоговорочно лидируют федеральные сети, их выбирают 72 % россиян.
Отзывы хорошо индексируются. Их обязательно увидят потребители, которые ищут информацию через Google и Яндекс. Поисковики – точка отсчёта почти для любых действий аудитории. В городах-миллионниках россияне используют функцию «рядом со мной» при поиске подходящих кафе и ресторанов. Идут туда, где лучше отзывы.
Малый и средний бизнес находятся в лучших условиях, чем федеральные сети. Крупному бизнесу приходится постоянно масштабироваться и приходить на новые территории. При этом сохранить качество всё труднее. Провальный запуск в одном регионе способен испортить репутацию всей сети. Вместе с этим упадут оценки на отзовиках.
Россияне любят местный бизнес. Правда, иногда они не знают о его существовании. В интернете о компаниях нет ни слова, на отзовиках и картах – тоже.
Клянчить у посетителей позитивные отзывы – не выход. Вежливо попросить – совершенно другой разговор. Часть брендов дарит скидку или другие подарки за отзывы. Стратегия популярна среди ресторанов, кафе, стоматологических клиник и других компаний в сфере обслуживания.
Рабочая стратегия – перетянуть часть позитивных отзывов на себя. Для этого подойдёт создание страниц компании в социальных сетях, сайтах-каталогах и поисковиках. Они хорошо индексируются Google и Яндекс. Поэтому при поиске компании эти страницы окажутся среди первых десяти ссылок.
Для интернет-магазинов подойдут рассылки по электронной почте. Достаточно вежливо попросить клиента оставить отзыв на нужной площадке. Повторное напоминание стоит отправлять спустя неделю после оплаты покупки. В письме надо показать, что мнение потребителя важно для компании.
Иногда потребители не пишут отзывы из-за страха оказаться первыми. Нужен информационный фон, который подтолкнул бы людей к написанию отзывов. В этом случае поможет сервис Reviewter.
Мы сотрудничаем с реальными покупателями. Они напишут достоверные отзывы о бизнесе на популярных интернет-площадках и региональных сайтах. Целевая аудитория узнает о достоинствах компании от других покупателей.
Reviewter собрал причины, по которым клиенты боятся писать отзывы о компании.
Перед путешествием мы читаем отзывы: об отеле, курорте и о городе в целом. Некоторые комментарии помогли раскрыть мошенников, другие – сделали города безопаснее. А мы об этом и не задумываемся.
Никто больше не заглядывает в жалобную книгу. Клиенты ушли в интернет – там им посоветуют и всё расскажут.