2 месяца назад
1189
0
Закрыть

Отзывы в туристическом бизнесе: польза и обратная сторона

~ 6 минут на прочтение
Нет времени читать?
Оставьте ваш email
Мы вышлем вам эту статью. Обещаем не заваливать лишними письмами.

Перед путешествием мы читаем отзывы: об отеле, курорте и о городе в целом. Некоторые комментарии помогли раскрыть мошенников, другие – сделали города безопаснее. А мы об этом и не задумываемся.

В нашем блоге легко найти посты о пользе клиентских откликов. За ними стоят настоящие живые истории. Некоторые отзовики это ценят, другие – нет. Поговорим о нескольких показательных случаях.

Отзывы и мгновенная карма

В интернете есть такой мем – мгновенная карма. Это когда злодей моментально получает по заслугам. Что-то похожее случилось с венецианским рестораном Osteria da Luca. Персонал заведения обсчитал четырёх японских туристов на 1110 евро. Во столько оценили четыре стейка и тарелку жареной рыбы. В реальности эти блюда стоят 350 евро.

Страница ресторана в Tripadvisor

Туристы рассказали об этом случае местной газете La Nuova di Vanazia. Редакция помогла составить жалобу и призвала всех пострадавших от заведения написать об этом в отзовиках. Люди откликнулись. За неделю рейтинг Osteria da Luca в TripAdvisor упал до 1,5 звёзд, а в Yelp до 1 звезды.

Страница ресторана в Yelp

Негативные отзывы стали весомым доказательством для полиции, а на дело обратил внимание мэр Венеции. Ресторан Osteria da Luca испортил собственную репутацию и получил штраф 20 тысяч евро.

Если вас обманули, смело пишите жалобу в компетентные органы и расскажите свою историю в отзовиках.

Осторожнее с Booking.com

Сервис Booking.com позиционирует себя как посредника. Все финансовые отношения происходят с собственниками и бизнесом. Поэтому лучше прочесть как можно больше отзывов об апартаментах или отеле.

Об испорченном новогоднем отдыхе рассказал пользователь портала pikabu.ru. Турист заселился в Apartment Amandment, входивший в топ-150 лучших отелей Праги. Автора поста пытались обсчитать , а в отеле не было услуг, перечисленных на Booking.com. При предъявлении претензий, турист нарвался на грубый ответ.

Владелец отеля объясняет, что гость неправ. Иллюстрация pikabu

После пострадавший обратился в полицию, местный департамент по контролю над предпринимательством и Booking.com. В Евросоюзе к подобным инцидентам относятся строго. Штраф достигает 15 тысяч евро. Сервис Booking.com компенсировал проживание, но страницу отеля удалять не стал так как формально правила размещения информации не нарушены.

Другая история случилась в Санкт-Петербурге. Компания молодых людей сняла квартиру, чтобы отпраздновать День рождения подруги. До полуночи компания отмечала праздник, потом все ушли в клуб. Вернулись в четыре утра и увидели, как в их вещах роется хозяин квартиры. Он побежал на кухню, схватил нож с бутылкой и сказал, что «пырнёт» любого, кто подойдет. После выгнал компанию. Из кошельков исчезли крупные купюры, а с карты, привязанной к Booking.com ушли 10 000 рублей. Якобы за моральный вред.

Хозяин квартиры выгоняет гостей. Видео YouTube

Компания пожаловалась Booking.com. Те обещали разобраться. Пока объявление о сдачи квартиры никуда не делось, только запрещено бронирование.

Похожий случай произошёл с туристкой из Израиля. Она сняла апартаменты через Booking.com, потом её ограбил хозяин квартиры. По крайней мере, следов взлома не было, значит у злоумышленника были ключи.

Та самая злосчастная квартира. Скриншот Booking.com

Девушка хотела написать отрицательный отзыв, но хозяин квартиры аннулировал заказ. При этом условии оставить комментарий не получится.

Внимательно читайте условия бронирования и отзывы. К сожалению, доказать что-то Booking.com сложнее, чем кажется.

Защита от фейков

Отзовики и порталы, основанные на пользовательском контенте, заинтересованы в разоблачении фейков. Желательно сделать это до их публикации. Как бы не старались сервисы, энтузиасты всё равно находят бреши в модерации.

По информации сервиса Фламп, пользователи видят 89% всех отзывов. Остальные 11% не проходят через фильтр модерации. Из них 82% удаляется навсегда. Среди них неприкрытый чёрный PR против конкурентов, отзывы со слов друзей, коллег или родственников и откровенная заказуха. Оставшаяся часть – реальные отзывы, нарушающие правила Флампа: оскорбления или матерные слова. Такие сообщения возвращаются авторам для исправления.

В конце 2017 года крупнейший туристический сервис TripAdvisor попал в скандал. Во всём виноват элитный лондонский ресторан «Сарай в Дульвиче» («The Shed at Dulwich»). Он обладал безупречной репутацией, о нём писали хвалебные отзывы, а ещё заведение занимало первое место в рейтинге сервиса. Один нюанс – «Сарай в Дульвиче» никогда не существовал. Это была шутка местного журналиста. Об этом случае мы уже подробно писали. Обязательно почитайте.

Подробный разбор случая от его автора. Видео YouTube

TripAdvisor регулярно ужесточает правила модерации. Ещё в 2014 году власти Италии оштрафовали портал на 500 тысяч евро за ненастоящие отзывы, вводящие туристов в заблуждение. Похожие претензии были к Booking.com, но до суда не дошло.

Один из лидеров туристического сегмента — сервис бронирования жилья Airbnb — уверяет, что смог полностью обезопасить себя от недостоверных оценок. Оценки разрешено ставить после оплаты брони на сайте и окончания периода проживания.

Отзывы работают по принципу доверяй, но проверяй. Несмотря на это, они остаются самым достоверным источником информации.

По итогу

По статистике, клиенты доверяют отзывам в 12 раз сильнее, чем поставщикам услуг. Это важно, ведь больше всего пользовательские оценки влияют именно на гостиничный и ресторанный бизнес.

Заказать реальные отзывы от потребителей лучше в Reviewter. Если появятся вопросы, мы обязательно проконсультируем.

Комментарии0
Оставить комментарий
© Reviewter, 2018 - все права защищены