Отзывы в туристическом бизнесе: польза и обратная сторона

Перед путешествием мы читаем отзывы: об отеле, курорте и о городе в целом. Некоторые комментарии помогли раскрыть мошенников, другие – сделали города безопаснее. А мы об этом и не задумываемся.

В нашем блоге легко найти посты о пользе клиентских откликов. За ними стоят настоящие живые истории. Некоторые отзовики это ценят, другие – нет. Поговорим о нескольких показательных случаях.

Отзывы и мгновенная карма

В интернете есть такой мем – мгновенная карма. Это когда злодей моментально получает по заслугам. Что-то похожее случилось с венецианским рестораном Osteria da Luca. Персонал заведения обсчитал четырёх японских туристов на 1110 евро. Во столько оценили четыре стейка и тарелку жареной рыбы. В реальности эти блюда стоят 350 евро.

Туристы рассказали об этом случае местной газете La Nuova di Vanazia. Редакция помогла составить жалобу и призвала всех пострадавших от заведения написать об этом в отзовиках. Люди откликнулись. За неделю рейтинг Osteria da Luca в TripAdvisor упал до 1,5 звёзд, а в Yelp до 1 звезды.

Негативные отзывы стали весомым доказательством для полиции, а на дело обратил внимание мэр Венеции. Ресторан Osteria da Luca испортил собственную репутацию и получил штраф 20 тысяч евро.

Если вас обманули, смело пишите жалобу в компетентные органы и расскажите свою историю в отзовиках.

Осторожнее с Booking.com

Сервис Booking.com позиционирует себя как посредника. Все финансовые отношения происходят с собственниками и бизнесом. Поэтому лучше прочесть как можно больше отзывов об апартаментах или отеле.

Об испорченном новогоднем отдыхе рассказал пользователь портала pikabu.ru. Турист заселился в Apartment Amandment, входивший в топ-150 лучших отелей Праги. Автора поста пытались обсчитать , а в отеле не было услуг, перечисленных на Booking.com. При предъявлении претензий, турист нарвался на грубый ответ.

После пострадавший обратился в полицию, местный департамент по контролю над предпринимательством и Booking.com. В Евросоюзе к подобным инцидентам относятся строго. Штраф достигает 15 тысяч евро. Сервис Booking.com компенсировал проживание, но страницу отеля удалять не стал так как формально правила размещения информации не нарушены.

Другая история случилась в Санкт-Петербурге. Компания молодых людей сняла квартиру, чтобы отпраздновать День рождения подруги. До полуночи компания отмечала праздник, потом все ушли в клуб. Вернулись в четыре утра и увидели, как в их вещах роется хозяин квартиры. Он побежал на кухню, схватил нож с бутылкой и сказал, что «пырнёт» любого, кто подойдет. После выгнал компанию. Из кошельков исчезли крупные купюры, а с карты, привязанной к Booking.com ушли 10 000 рублей. Якобы за моральный вред.

Компания пожаловалась Booking.com. Те обещали разобраться. Пока объявление о сдачи квартиры никуда не делось, только запрещено бронирование.

Похожий случай произошёл с туристкой из Израиля. Она сняла апартаменты через Booking.com, потом её ограбил хозяин квартиры. По крайней мере, следов взлома не было, значит у злоумышленника были ключи.

Девушка хотела написать отрицательный отзыв, но хозяин квартиры аннулировал заказ. При этом условии оставить комментарий не получится.

Внимательно читайте условия бронирования и отзывы. К сожалению, доказать что-то Booking.com сложнее, чем кажется.

Защита от фейков

Отзовики и порталы, основанные на пользовательском контенте, заинтересованы в разоблачении фейков. Желательно сделать это до их публикации. Как бы не старались сервисы, энтузиасты всё равно находят бреши в модерации.

По информации сервиса Фламп, пользователи видят 89% всех отзывов. Остальные 11% не проходят через фильтр модерации. Из них 82% удаляется навсегда. Среди них неприкрытый чёрный PR против конкурентов, отзывы со слов друзей, коллег или родственников и откровенная заказуха. Оставшаяся часть – реальные отзывы, нарушающие правила Флампа: оскорбления или матерные слова. Такие сообщения возвращаются авторам для исправления.

В конце 2017 года крупнейший туристический сервис TripAdvisor попал в скандал. Во всём виноват элитный лондонский ресторан «Сарай в Дульвиче» («The Shed at Dulwich»). Он обладал безупречной репутацией, о нём писали хвалебные отзывы, а ещё заведение занимало первое место в рейтинге сервиса. Один нюанс – «Сарай в Дульвиче» никогда не существовал. Это была шутка местного журналиста. Об этом случае мы уже подробно писали. Обязательно почитайте.

TripAdvisor регулярно ужесточает правила модерации. Ещё в 2014 году власти Италии оштрафовали портал на 500 тысяч евро за ненастоящие отзывы, вводящие туристов в заблуждение. Похожие претензии были к Booking.com, но до суда не дошло.

Один из лидеров туристического сегмента — сервис бронирования жилья Airbnb — уверяет, что смог полностью обезопасить себя от недостоверных оценок. Оценки разрешено ставить после оплаты брони на сайте и окончания периода проживания.

Отзывы работают по принципу доверяй, но проверяй. Несмотря на это, они остаются самым достоверным источником информации.

По итогу

По статистике, клиенты доверяют отзывам в 12 раз сильнее, чем поставщикам услуг. Это важно, ведь больше всего пользовательские оценки влияют именно на гостиничный и ресторанный бизнес.

Заказать реальные отзывы от потребителей лучше в Reviewter. Если появятся вопросы, мы обязательно проконсультируем.