Мы вышлем вам эту статью. Обещаем не заваливать лишними письмами.
Выпрашивать отзыв неправильно. Выдавать клиентам чеклист для написания комментариев – тоже. При этом хочется видеть о компании развёрнутые мнения. Reviewter разобрался, что мотивирует покупателей писать живее и интереснее.
Почему нужны подробные отзывы
Перед покупкой неизвестного товара 90 % потребителей читают отзывы. Всё больше людей доверяют им как рекомендациям своих знакомых. Этот показатель касается не только федеральных сетей. Семь из десяти человек предпочтут местный бизнес, если о нём будут хорошие отзывы. На самом деле, даже при равных оценках местные предприниматели окажутся в плюсе.
Такой отзыв вряд ли привлечёт новых клиентов. Скриншот tripadvisor.ru
Маркетологи не говорят всю правду, когда утверждают, что позитивные отзывы привлекают аудиторию и благотворно влияют на продажи. Отзыв отзыву рознь. По статистике, 27 % покупателей ищут в тексте отзывов упоминания о надёжности, 21 % – о компетентности и 18 % – о профессионализме.
Поможем, когда нет отзывов
Настоящие мнения, написанные языком клиентов, а не рекламщиков
Людей интересуют подробности, маленькие истории и эмоции. Под такое описание подходят не все отзывы. Значит, клиентов стоит подтолкнуть к написанию подробных комментариев. Рассмотрим рабочие методики, которые помогут этого добиться.
Дать повод написать о бренде
Владельцы фитнес-центров давно смекнули: если на зеркалах написать специальные хештеги, посетители начнут самостоятельно рекламировать компанию. Далее подтянулись музеи, выставочные центры и конференции. Что-то похожее делала Студия Артемия Лебедева с проектом «Знак, рядом с которым все фотографируются».
В музее современного искусства Эрарта есть специальное зеркало для селфи. Ходит слух, что это тоже искусство
Методика работает, ведь она завязана на эмоциях и позитивном посыле. Побывал в музее – уже молодец, ещё надо написать о диковинках, которые там видел. Ходите в спортзал, значит заботитесь о здоровье и подаёте другим пример. Так активность в социальных сетях генерируется самостоятельно.
У этого простого способа есть существенный недостаток: он оставляет без внимания сайты-отзовики. Люди делятся эмоциями в соцсетях ВКонтакте, Instagram и Facebook, но не на Irecommend и Flamp. В последних требуется написать краткий обзор. Да и хештеги там пока не появились.
Награждать за отзывы
Бренды регулярно проводят мотивационные акции по написанию отзывов. Это удобно, ведь в правилах прописывается техническое задание к тексту. Например, компания Braun проводила конкурс видеоотзывов, а маркетологи Nestle просили потребителей рассказать в любой форме о любимом кофейном напитке.
«Сады Придонья» за отзывы дарят подарочные карты в Wildberries и Ives Rocher. Скриншот sadypridonia.ru
Простая идея поможет достичь нескольких целей: о бренде-таки появятся новые отзывы, клиенты с большой вероятностью напишут позитивные посты, увеличивается количество подписчиков в официальных аккаунтах бренда (если вступление входило в условия акции) и растёт охват аудитории.
Похожая тактика – награждать самых активных комментаторов в соцсетях. Предположим, раз в месяц подводятся итоги. Победителем становится тот, кто набрал больше всего баллов. Оставить комментарий – 1 балл, записать видео и выложить на своей странице – 3 балла и так далее.
Странные люди в чёрном уже вызвали первую волну активности в соцсетях
Ростелеком провёл в Екатеринбурге квест «#гигабит». Участникам требовалось выполнять задания, которые были спрятаны в секретной группе в ВКонтакте. Правда, перед этим надо было найти странных людей в чёрном. После пройденного квеста компания попросила написать свои впечатления. Естественно, к обсуждению присоединились даже те, кто просто наблюдал за «#гигабитом».
Показать заботу
Когда человек пишет отзыв, он надеется, что делает это не просто так. Написал позитивный комментарий – его прочли, поблагодарили и продолжили работать в том же духе. Негативный пост обратит внимание бренда на недостатки в работе.
Покупатели SPLAT находят в упаковках личные письма директора компании. Фото beryazeva.com
Нестандартно подошла к созданию пользы компания SPLAT. Её основатель Евгений Дёмин лично пишетписьма для клиентов. Они написаны просто, без неуместного пафоса. В письмах предприниматель рассуждает о семейных ценностях, благодарит покупателей и просит присылать предложения ему на почту. Поклонники бренда ценят такой подход и с удовольствием пишут позитивные отзывы.
Ритейл предпочитает мотивировать покупателей призывами на чеке. Получается не всегда. Фото znak.com
Личные обращения и просьба помочь бренду в развитии – тоже проявление заботы. Так компания показывает влияние мнения клиентов. После таких методов вопросы о клиентоориентированности отпадают сами.
Издательство «Альпина Паблишер» приветствует новых покупателей и предлагает делиться мнениями о приобретённых книгах
Хороший отзыв – как комплимент: его нельзя выпросить или обменять. Люди охотно им делятся, если знают, что их выслушают.
Запомнить
Окружение клиента должно подталкивать его писать отзывы. Подойдут специальные места для селфи и напечатанные на стене цитаты.
Проводите акции для авторов отзывов. Подарки мотивируют писать больше и интереснее.
Покажите клиентам, что их отзывы на что-то влияют. Для этого отзывы и пишут. Просто напомните покупателям о заботе.
Успокоим недовольных клиентов
После таких ответов негатив больше не вредит продажам
Лучше переплатить за качество, чем сэкономить на околесице. Сегодня мы рассмотрим варианты, где обывателю можно взять отзывы на заказ, цену тоже разберем. И не просто пройдемся по ним, а рассмотрим аки патологоанатомы.
Работа с отзывами – отдельное поле для продвижения компании. Здесь как с традиционной рекламой: можно самому нарисовать макет, сделать замеры, носиться с документами, а потом поехать ночью устанавливать баннер. Только плохой баннер потратит рекламный бюджет, а некачественные отзывы нанесут вред репутации.
Накрутить отзывы на маркете дело не простое, но возможное. По данным roem.ru, 55% клиентов ориентируются на положительные отзывы Яндекс Маркета перед покупкой. Разберем для кого отзывы на этой площадке эффективны.
