Никто больше не заглядывает в жалобную книгу. Клиенты ушли в интернет – там им посоветуют и всё расскажут.
Reviewter собрал 51 факт об интернет-отзывах: что ищут в первую очередь, сколько клиентов отваливается после прочтения негативных откликов и как бизнесу с этим жить.
Заказать отзывы проще, чем кажется
Заполните анкету, остальное Reviewter берёт на себя
![reviewter mascot](https://blog.reviewter.ru/wp-content/themes/reviewterblog/images/banners/reviewter_mascot.svg)
Общие показатели
![Заказать отзывы о товаре в reviewter'е](https://blog.reviewter.ru/wp-content/uploads/2018/05/1.png)
Говорить о важности отзывов в 2018 году, как минимум, странно. Здравомыслящие бизнесмены и государственные чиновники знают их силу. Тем не менее приведём несколько важных цифр.
- Сайты-отзовики вроде irecommend.ru и otzovik.com ежедневно собирают миллионную аудиторию.
- 90% потребителей прочтут отзывы перед покупкой. В расчёт идут отзывы в любом виде: видео, заметки в блогах и рецензии на специализированных порталах.
- 88% покупателей доверяют интернет-отзывам как рекомендациям знакомых людей.
- Клиенты готовы тратить на 31% средств при обращении к компаниям с высшим рейтингом.
Местный бизнес
![Заказать отзывы в reviewter'е](https://blog.reviewter.ru/wp-content/uploads/2018/05/2.png)
Отзывы – это история о всём бизнесе: международном, федеральном, региональном и местном. Часто локальные игроки выглядят выгоднее своих крупных конкурентов.
- 72% покупателей предпочтут местный бизнес, если о нём написаны хорошие отзывы.
- 92% потребителей точно выберут локальные компании, если у них хотя бы четыре звезды или эквивалентный рейтинг.
- 72% покупателей решатся на покупку только после прочтения нескольких позитивных отзывов.
- Читая отзывы о местных компаниях, потребители чаще всего ищут упоминания надёжности (27%), компетентности (21%) и профессионализма (18%). Это ключевые характеристики репутации.
Сколько нужно отзывов, чтобы потребитель доверился бизнесу
![Заказать отзывы о клининговой компании в reviewter'е](https://blog.reviewter.ru/wp-content/uploads/2018/05/3.png)
Для каждого человека этот показатель будет индивидуальным. Однако исследователи и тут нашли средний показатель.
- 32% покупателей – 4-6 отзывов.
- 24% покупателей – 3-2 отзыва.
- 18% покупателей – 7-10 отзывов.
- 8% покупателей – 11-20 отзывов.
- 3% покупателей – 21-30 отзывов.
- 15% покупателей – больше отзывов.
Данные корректны, если о бизнесе нет ярко выраженных негативных отзывов.
- 86% покупателей смутит наличие нескольких негативных отзывов.
На крупном сайте-отзовике Yelp изучили влияние рейтингов на обороты компаний. Повышение рейтинга на одну звезду обеспечит прирост прибыли на 5-9%, один популярный негативный обзор может стоить 30 клиентов.
Опыт Tripadvisor
![Заказать отзывы об отеле в reviewter'е](https://blog.reviewter.ru/wp-content/uploads/2018/05/4.png)
На Tripadvisor путешественники оставили 500 миллионам отзывов об отелях всего мира. Это обширный материал для изучения. Вот что выяснила администрация Tripadvisor.
- 98% посетителей портала признались, что написанная об отелях информация соответствует реальности.
- 95% путешественников в первую очередь ищут рекомендации в Tripadvisor.
- 76% постоянных посетителей Tripadvisor готовы заплатить больше за проживание в гостинице с высшим рейтингом.
- 65% сразу фильтруют предложения, оставляя предложения с высшим рейтингом.
- 64% посетителей портала прочтут минимум три отзыва при планировании путешествия.
- 78% посетителей Tripadvisor откажутся от услуг отеля, если о нём нет отзывов.
О ком чаще ищут отзывы
![Заказать отзывы о кафе в reviewter'е](https://blog.reviewter.ru/wp-content/uploads/2018/05/5.png)
Те, кто чаще оказываются на экранах телефонов у будущих клиентов.
- 60% – ресторанный бизнес.
- 40% – отели, гостиницы и хостелы.
- 31% – медицинские учреждения.
- 31% – магазины одежды.
- 28% – парикмахерские и салоны красоты.
- 28% – продуктовые магазины: сети и точки шаговой доступности.
- 27% – автосервисы и мастерские.
- 26% – пивные, бары и пабы.
- 20% – автосалоны и дилерские центры.
- 18% – страховые услуги.
По кому негатив бьёт сильнее всего
![Заказать отзывы об отеле в reviewter'е](https://blog.reviewter.ru/wp-content/uploads/2018/05/6.png)
Эти виды бизнеса больше других страдают от негативных откликов.
- 75% – ресторанный бизнес.
- 70% – отели, гостиницы и хостелы.
- 68% – кабинеты врача, стоматологии.
- 67% – больницы.
- 60% – парикмахерские и салоны красоты.
Отзывы о ресторанном бизнесе
![Заказать отзывы о ресторане в reviewter'е](https://blog.reviewter.ru/wp-content/uploads/2018/05/7.png)
Подробнее о самом популярном у авторов отзывов сегменте бизнеса.
- Рост позитивных оценок и отзывов в большинстве случаев происходит в обеденное время.
- 61% интернет-пользователей хотя бы один раз читали отзывы о ресторанах и кафе.
- 34% клиентов ресторанного бизнеса выбирают заведение, основываясь на мнении авторов отзывов.
- 81% женщин воздержатся от посещения ресторана, если прочтут о его проблемах с чистотой в зале или на кухне.
Влияние отзывов на HR-бренд
![Заказать отзывы в reviewter'е](https://blog.reviewter.ru/wp-content/uploads/2018/05/8.png)
Рынок труда живёт по общим правилам. Им же подчиняются и отзывы в сфере HR.
- 76% специалистов обязательно прочтут отзывы о возможном работодателе минимум из двух источников. Сайт компании в расчёт не входит.
- При выборе из нескольких предложений 83% соискателей предпочтут компанию с лучшими отзывами.
- 60% соискателей не будут рассматривать компании с рейтингом в одну-две звезды или с эквивалентным рейтингом.
- 33% соискателей откажутся от сотрудничества с бизнесом, чей рейтинг составляет три звезды.
- При выборе работы пять позитивных отзыва равны одному негативному.
Как бороться с негативными отзывами
Несколько важных советов.
- Отреагировать в течение двух часов или дать развёрнутый ответ в тот же день.
- Будьте реалистами и признавайте свои ошибки. Это успокоит 80% авторов негативных откликов.
- Если клиент указал на неточности в работе, поблагодарите и посмотрите на бизнес-процессы под новым углом.
- Отвечайте клиентам как живой человек, а не бездушная корпоративная машина.
Если негатив мешает работать
Очистим репутацию легально и с пожизненной гарантией
![reputationmoscow mascot](https://blog.reviewter.ru/wp-content/themes/reviewterblog/images/banners/reputationmoscow_mascot.svg)