Публикуем очередную подборку кейсов, связанных с отзывами и комментариями. Одни современные, другие — прямиком из начала XX века. Изучаем и делаем выводы.
Если компания работает 20 или 100 лет на рынке, это не страхует её от детских ошибок. Бренды легко обыгрывают негатив в интернете, а потом сливают результат неосторожным твитом. Рассмотрим чужие ошибки и успехи.
На аукционе во Франции продали редкий экземпляр романа Марселя Пруста «По направлению к Свану». Окончательная стоимость лота — 535 тысяч евро. Роман в таком исполнении вышел в 1913 году тиражом пять экземпляров.
Этот лот интересен тем, что к нему подшиты оригинальные письма Марселя Пруста. В них писатель просил друзей рекламировать новый роман: писать в газеты хвалебные отзывы, рассказывать другим людям в людных местах и советовать родным.
Марсель Пруст знал о чём просил. Он сам регулярно печатался в парижских газетах под псевдонимами и продвигал свои романы. Специалисты по французской литературе говорят, что в конце XIX — начале XX века авторы регулярно покупали хвалебные отзывы. Это был самый эффективный способ прорекламировать себя.
| Вывод Reviewter: отзывы помогают продвинуть продукт. Это понимали и в начале XX века. По современной статистике, 6 из 10 покупателей отправятся в интернет читать мнения других потребителей. |
В Ульяновске есть паб Records Music Pub. Горожане знают по инциденту, произошедшему в Facebook. Один из посетителей написал о заведении негативный отзыв: «Рекордс — худший кабак из „топовых“. Просто номер один по унылости и ужасающе медленном обслуживании. Лютый вам дизлайк» (орфография автора сохранена).
Спустя семь часов в комментарии пришёл владелец Records Music Pub. Произошедшее дальше достойно включения в учебники по управлению репутацией в интернете как антипример.
Дискуссия заняла больше ста комментариев. О неправильной работе с негативными отзывами написали местные СМИ, случай привлёк внимание общественности. На сайтах-отзовиках в топы попали другие негативные комментарии.
| Вывод Reviewter: отзывы, даже негативные, пишут клиенты готовые к взаимодействию с брендом. Они тратят на него время и хотят, чтобы это принесло плоды. Можно извиниться или поинтересоваться обстоятельствами проблемы. |
Классический пример правильной работы с негативными отзывами показал в 2013 году Сбербанк. В системе банка начались сбои, из-за чего не работали карты. Официальный сайт Сбербанка молчал. Единственное объявление о технических проблемах вывесили в Facebook, но его практически никто не заметил. После нескольких волн негатива банк неожиданно поблагодарил клиентов за поддержку и терпение в Twitter. Фактически, Сбербанк сказал «спасибо» за негативные отзывы, которые подстегнули техническую службу к скорому решению проблемы.
В 2017 году Сбербанк модернизировал свой эквайринг до версии 2.0 на основе отзывов клиентов. Предприниматели делились идеями по улучшению сервиса через внутренние чаты, рассказывали о них службе поддержки. Изменения коснулись пользовательского интерфейса, который адаптировали под мобильные устройства покупателей, так и самого процесса транзакции.
| Вывод Reviewter: отзывы помогают бизнесу стать лучше. Сбербанк это понимает и конвертирует пользовательские мнения в модернизацию. Выигрывают все. |
Модный бренд Prada выпустил на рынок дизайнерские скрепки с собственным логотипом. В продукте нет ничего особенного, кроме цены — 185 долларов. Она изготовлена из серебра. Длина — 6,5 см, ширина — 2,25 см, а ещё она сделана в Италии. Больше копирайтер Prada придумать описание товара не смог.
Теперь в Twitter Prada ассоциируется со скрепкой, а не модной одеждой. Похожая судьба ждала испанский бренд Balenciaga, продававший фирменный пакет за 1100 долларов.
Один из самых известных троллингов рунета — сообщества «Что купить вместо вещей от Гоши Рубчинского» в ВКонтакте. На пике популярности она едва не обогнала по популярности официальную группу модельера.
| Вывод Reviewter: отзывы и глумление — нормальная реакция. Люди не тратят силы на фотожабы и скетчи на вещи, которые не вызывают эмоции. |
Примеры и антипримеры работы с отзывами появляются в интернете каждый день. В будущем мы выпустим очередную подборку. Пока подведём итоги.
| По статистике Reviewter, отзывы с негативным содержанием могут стоить до 22% отказов от покупки. Два или три негативных отзывы — 59%, а четыре и больше — 70%.
Поможем заполнить важные интернет-площадки позитивными мнениями о бизнесе. Написанные авторами Reviewter отзывы проходят три этапа модерации и не публикуются без согласия клиента. |
Потребитель строг. О магазине мало отзывов — значит клиентов мало, или они не хотят вспоминать покупку. Больше всех страдает молодой бизнес.
Негативные отзывы — не самое страшное. Страшно то, что может произойти после них.
Печальный факт: невозможно угодить всем. Но оставлять без внимания недовольство не рекомендуется! 74% компаний не работают с негативными отзывами, теряя клиентов. А ведь можно сохранить клиента и убедить его вернуться снова!