месяц назад
1855
0
Закрыть

Репутационная контратака: мастер-класс по отработке отзывов

Бизнес
Отзывы
~ 6 минут на прочтение
Нет времени читать?
Оставьте ваш email
Мы вышлем вам эту статью. Обещаем не заваливать лишними письмами.

Интернет открыл эпоху открытых дверей. Этим охотно пользуется бизнес, чтобы узнать новое о конкурентах. В идеале промахом оппонента стоит воспользоваться и сыграть на контрасте.

В отзывах клиенты раскрывают полезную информацию о компании, которую иначе было бы трудно раздобыть. Ещё в начале XXI века процветал корпоративный шпионаж, теперь в нём почти нет нужды – всё находится на виду.

В нашем блоге выходила полезная статья об особых правилах бизнеса и реакции людей на них. Теперь рассмотрим примеры, когда компании виртуозно отрабатывали негатив в отзывах.

Драма вокруг дивана

Главный редактор портала Breaking Mad Залина Маршенкулова заказала доставку дивана в грузовом такси «Газелькин». По расчётам на сайте компании услуга стоила 2600 рублей. Эту информацию подтвердил оператор при оформлении заказа. К сожалению, женщина диван так и не увидела. Сначала курьер ехал на место 2,5 часа, потом в компании попросили оплатить дополнительное время работы. Так сумма заказа выросла до 4500 рублей.

"Отлично" провела сегодня день, впервые в жизни решила воспользоваться сервисом (не проверяя предварительно отзывы…

Gepostet von Zalina Marshenkulova am Dienstag, 3. Juli 2018

Женщина отказалась оплачивать услуги компании. Вместо разрешения проблемы ей звонили 10 разных операторов и начальник службы безопасности, который предупредил о возможности судебного разбирательства. В итоге у Залины Маршенкуловой списали 2600 рублей, а диван не привезли.

Историю журналистки в Facebook репостнули 1100 раз. Пост вызвал дискуссию вокруг компании. Люди делились историями о неприятных ситуациях и инцидентах, связанными с «Газелькин».

Историю заметила другая транспортная компания «Грузовичкофф». Она купила для женщины новый диван и бесплатно доставила до дома.

Драма продолжается:Газелькин в комментах меня вежливо послал, а конкурент ГрузовичкоФ не выдержал накала страстей,…

Gepostet von Zalina Marshenkulova am Donnerstag, 5. Juli 2018

Проблем реально избежать, если поискать отзывы о компании. Это поможет сэкономить уйму времени и нервов. У «Газелькина» рейтинг хромает на всех крупных площадках: на” Отзовике” – 1,5 звезды, на “Айрекоменд” – 2,7 звезды, а на “Яндекс.Маркете” и Google – 3,1 звезды.

Размер не важен

В марте 2017 года российское отделение сети быстрого питания KFC разнообразило меню. Теперь у них появилась новая позиция для перекуса – мексиканские лепёшки такос двух видов. Её широко рекламировали в социальных сетях и закупали рекламу на телеканалах. Поклонники фастфуда оперативно попробовали новинку и удивились её маленькому размеру.

Фото pikabu.ru
Реальный размер такос. Фото pikabu.ru

В официальном сообществе фастфуда в социальной сети “ВКонтакте” пользователи соревновались в остроумии. Под записью о новинке появились комментарии: «Кажется, он меньше моего мизинца», «Тирион Ланистер в мире еды», «Такос из КФС поместился в мой кошелек. Удобненько».

В KFC решили нестандартно обыграть возмущение клиентов и заодно донести корпоративную философию – главное вкус, а не размер. Компания заказала размещение в динамическом брендмауэре на фасаде московского кинотеатра «Октябрь».

Комментарии от пользователей меняются в реальном времени. Фото adindex.ru

Фастфуд интересно обыграл недовольство потребителей, ответив им публично в прямом смысле слова. Напомним, что на старте продаж стоимость «Такос Сальса» и «Такос Сырный» в меню ресторана составляла 39 рублей.

Клиентоориентированный нейминг

Простая истина: на негативные отзывы надо отвечать. Но почему надо ограничиваться лишь этим? В предыдущем примере KFC использовал комментарии посетителей в наружной рекламе, и это было интересно. Британский ресторан «The Old Butcher’s» пошёл ещё дальше.

Всё началось с гневного отзыва на портале TripAdvisor. Пользователь под ником Wayne S поставил заведению одну звезду. По его мнению, в заведении слишком маленькие бокалы для пива, недотягивающие и до пинты. Wayne S обозвал их «гейскими». Другая претензия – стиль владельца ресторана, который весь вечер ходил по залу «с напыщенным видом и в гейском комбинезоне». Гневный пользователь пообещал, что никому из знакомых не станет рекомендовать заведение.

Владелец ресторана в фирменном комбинезоне. Фото foodandwine.com

В «The Old Butcher’s» решили сделать гневный отзыв фишкой заведения. Скоро на своей странице в Facebook владелец объявил о новом сезонном коктейле – The Ponce’s Dungarees, что переводится на русский язык как «гейский комбинезон». Самого Wayne S поблагодарили за отличную идею и пригласили бесплатно попробовать напиток.

Thank you to Wayne S for his recent review of our lovely non-bar/restaurant. Wayne's inspiring words have won him a…

Gepostet von The Old Butcher's am Dienstag, 18. Juli 2017

«Гейский комбинезон» создается из белого и розового вина, ликера и сиропа. Если всё смешать правильно, коктейль приобретёт ядовито-голубой оттенок.

Вот так просто и с юмором обыгрывается самый жёсткий негатив.

Плохой океан

В конце мая 2018 года в Google Maps начался странный и, на первый взгляд, бессмысленный флешмоб. Суть проста – ставить Тихому Океану низшую оценку и писать о нём гневные отзывы.

Актуальный рейтинг океана. Скриншот google.nl/maps

Спонтанная акция быстро привлекла новых участников. Одни писали, что «сам по себе океан здоровый, воняет в общем». Другие обратили внимание, что в океане регулярно происходят цунами и извержения вулканов, поэтому название не соответствует действительности.

Инициаторов акции так и не нашли. Популярная версия утверждает: всё затеяли экологи, чтобы привлечь внимание общественности к проблеме загрязнения Тихого Океана. Подтверждений не последовало.

Отзывы могут стать двигателем вирусной акции. Однако смысл теряется, если не понятна конечная цель организаторов.

Напоследок

Отзывы – невероятно гибкий инструмент для контакта с аудиторией и маркетинга. Они отражают реальные эмоции потребителей, поэтому обязательны к изучению. Что делать с ними дальше – бизнес решит сам. Необычные примеры мы описали в этой статье.

Бизнес
Отзывы
Комментарии0
Оставить комментарий
© Reviewter, 2018 - все права защищены