Репутационная контратака: мастер-класс по отработке отзывов

Интернет открыл эпоху открытых дверей. Этим охотно пользуется бизнес, чтобы узнать новое о конкурентах. В идеале промахом оппонента стоит воспользоваться и сыграть на контрасте.

В отзывах клиенты раскрывают полезную информацию о компании, которую иначе было бы трудно раздобыть. Ещё в начале XXI века процветал корпоративный шпионаж, теперь в нём почти нет нужды – всё находится на виду.

В нашем блоге выходила полезная статья об особых правилах бизнеса и реакции людей на них. Теперь рассмотрим примеры, когда компании виртуозно отрабатывали негатив в отзывах.

Драма вокруг дивана

Главный редактор портала Breaking Mad Залина Маршенкулова заказала доставку дивана в грузовом такси «Газелькин». По расчётам на сайте компании услуга стоила 2600 рублей. Эту информацию подтвердил оператор при оформлении заказа. К сожалению, женщина диван так и не увидела. Сначала курьер ехал на место 2,5 часа, потом в компании попросили оплатить дополнительное время работы. Так сумма заказа выросла до 4500 рублей.

Женщина отказалась оплачивать услуги компании. Вместо разрешения проблемы ей звонили 10 разных операторов и начальник службы безопасности, который предупредил о возможности судебного разбирательства. В итоге у Залины Маршенкуловой списали 2600 рублей, а диван не привезли.

У нас была аналогичная ситуация с перевозом коробок (переезд), предварительно насчитали около 4000, а на месте стали требовать 8000. Муж каким то образом решил вопрос за 5, но это был первый и последний раз с этой фирмой.

— Млечный Путь Добра (@Ann_Penny) July 3, 2018

Историю журналистки в Facebook репостнули 1100 раз. Пост вызвал дискуссию вокруг компании. Люди делились историями о неприятных ситуациях и инцидентах, связанными с «Газелькин».

Историю заметила другая транспортная компания «Грузовичкофф». Она купила для женщины новый диван и бесплатно доставила до дома.

Проблем реально избежать, если поискать отзывы о компании. Это поможет сэкономить уйму времени и нервов. У «Газелькина» рейтинг хромает на всех крупных площадках: на” Отзовике” – 1,5 звезды, на “Айрекоменд” – 2,7 звезды, а на “Яндекс.Маркете” и Google – 3,1 звезды.

Размер не важен

В марте 2017 года российское отделение сети быстрого питания KFC разнообразило меню. Теперь у них появилась новая позиция для перекуса – мексиканские лепёшки такос двух видов. Её широко рекламировали в социальных сетях и закупали рекламу на телеканалах. Поклонники фастфуда оперативно попробовали новинку и удивились её маленькому размеру.

В официальном сообществе фастфуда в социальной сети “ВКонтакте” пользователи соревновались в остроумии. Под записью о новинке появились комментарии: «Кажется, он меньше моего мизинца», «Тирион Ланистер в мире еды», «Такос из КФС поместился в мой кошелек. Удобненько».

В KFC решили нестандартно обыграть возмущение клиентов и заодно донести корпоративную философию – главное вкус, а не размер. Компания заказала размещение в динамическом брендмауэре на фасаде московского кинотеатра «Октябрь».

Фастфуд интересно обыграл недовольство потребителей, ответив им публично в прямом смысле слова. Напомним, что на старте продаж стоимость «Такос Сальса» и «Такос Сырный» в меню ресторана составляла 39 рублей.

Клиентоориентированный нейминг

Простая истина: на негативные отзывы надо отвечать. Но почему надо ограничиваться лишь этим? В предыдущем примере KFC использовал комментарии посетителей в наружной рекламе, и это было интересно. Британский ресторан «The Old Butcher’s» пошёл ещё дальше.

Всё началось с гневного отзыва на портале TripAdvisor. Пользователь под ником Wayne S поставил заведению одну звезду. По его мнению, в заведении слишком маленькие бокалы для пива, недотягивающие и до пинты. Wayne S обозвал их «гейскими». Другая претензия – стиль владельца ресторана, который весь вечер ходил по залу «с напыщенным видом и в гейском комбинезоне». Гневный пользователь пообещал, что никому из знакомых не станет рекомендовать заведение.

В «The Old Butcher’s» решили сделать гневный отзыв фишкой заведения. Скоро на своей странице в Facebook владелец объявил о новом сезонном коктейле – The Ponce’s Dungarees, что переводится на русский язык как «гейский комбинезон». Самого Wayne S поблагодарили за отличную идею и пригласили бесплатно попробовать напиток.

«Гейский комбинезон» создается из белого и розового вина, ликера и сиропа. Если всё смешать правильно, коктейль приобретёт ядовито-голубой оттенок.

Вот так просто и с юмором обыгрывается самый жёсткий негатив.

Плохой океан

В конце мая 2018 года в Google Maps начался странный и, на первый взгляд, бессмысленный флешмоб. Суть проста – ставить Тихому Океану низшую оценку и писать о нём гневные отзывы.

Спонтанная акция быстро привлекла новых участников. Одни писали, что «сам по себе океан здоровый, воняет в общем». Другие обратили внимание, что в океане регулярно происходят цунами и извержения вулканов, поэтому название не соответствует действительности.

Инициаторов акции так и не нашли. Популярная версия утверждает: всё затеяли экологи, чтобы привлечь внимание общественности к проблеме загрязнения Тихого Океана. Подтверждений не последовало.

Отзывы могут стать двигателем вирусной акции. Однако смысл теряется, если не понятна конечная цель организаторов.

Напоследок

Отзывы – невероятно гибкий инструмент для контакта с аудиторией и маркетинга. Они отражают реальные эмоции потребителей, поэтому обязательны к изучению. Что делать с ними дальше – бизнес решит сам. Необычные примеры мы описали в этой статье.