5 типичных ошибок при работе с отзывами. Исправьте их прямо сейчас
Маркетинг
Отзывы
Продажи
~ 6 минут на прочтение
Нет времени читать?
Оставьте ваш email
Мы вышлем вам эту статью. Обещаем не заваливать лишними письмами.
Reviewter рассказывает о 5 хрестоматийных ошибках в работе с отзывами.
Бизнесмены-практики говорят, что человек не воспринимает советы всерьёз, пока лично не сядет на «раскалённую сковородку». Однако это не означает, что советы вовсе не нужны. Сегодня расскажем о 5 самых распространённых ошибках. Читайте и не повторяйте.
Отзывы, бьющие прямо в цель
Опубликуем позитивные упоминания бренда на топовых сайтах
В народе официальные ответы чиновников прозвали отписками. Это такие формально правильные сообщения, которые ни к чему не обязывают. В них приложены ссылки на различные документы, вроде бы присутствует вежливое обращение, но поставленная проблема не решена. В Госдуме периодически говорят, что надо бы отписки прекратить, но как-то неуверенно.
Покупатели расстраиваются, если видят, что их проблема не решена. Скриншот market.yandex.ru
Формализм – проверенный временем убийца доверия к бренду. Он игнорирует индивидуальное внимание к каждому автору отзыва. Формальный ответ может быть направлен к кому угодно, поэтому создаёт ощущение обычной отписки. Пользователи ожидают увидеть конкретный ответ, но получают что-то вроде:
Уважаемый покупатель! Выражаем искреннее сожаление о сложившейся неприятной ситуации. Чтобы исключить подобные инциденты в будущем, просим выслать номер вашего заказа в личном сообщении. Заранее благодарим вас за понимание и ждем ответа.
Написать индивидуальный ответ с заботой просто: обратитесь к автору отзыва по имени, честно расскажите, как будете решать его вопрос, и будьте искренними.
Спор с клиентом
Не все клиенты настроены позитивно. Некоторые целенаправленно идут на конфликт или занимаются потребительским экстремизмом. Их цель – негативная реакция со стороны представителя бренда. Если компания хамит клиенту, это автоматически «обеляет» жертву. Дальше можно делать что угодно, например, предложить удалить собственный негативный отзыв за небольшое вознаграждение.
Вроде бы всё написано правильно, но тон показывает конфронтацию. Изображение bureau.ru
Спорить с клиентом нельзя, даже с самым плохим. Лучшая стратегия – сделать так, чтобы негативщик выдал себя сам. Попросите номер договора, чека или иные документы, подтверждающие покупку. Как правило, негативщики теряются уже на этом этапе.
Если клиент прав и компания допустила ошибку, лучше признать её. Все ошибаются, это нормально. Уточните у клиента суть проблемы и предложите небольшую компенсацию. Например, вернуть деньги, дать скидку или пригласить на бесплатное обслуживание. Здесь все зависит от возможностей бизнеса.
Долгое молчание
В эпоху доступного интернета долгое молчание воспринимается как полноценный ответ не в пользу компаний. Служба поддержки обрабатывает жалобу? Они решили, что не будут отвечать? Они просто забыли об отзыве? Пользователи сами додумают ответ.
Автор отзыва надеется получить обратную связь в течение 2 часов после публикации. Сказать «спасибо» на позитивный комментарий легко, аргументированный ответ на жалобу может занять время. Это не мешает написать «Мы получили ваш отзыв. Ответим в течение рабочего дня». Так бренд даст понять, что клиент не забыт, с его вопросом разбираются.
Ещё один аргумент. Сайты-отзовики вроде irecommend.ru и otzovik.com ежедневно собирают миллионную аудиторию. В интересах ли бренда показать пробелы в работе с клиентами перед этой аудиторией? Вряд ли. К тому же доказано, что возврат клиентов при решённой проблеме достигает 75 %. Молчанием вопросы не решить.
Игнорирование отзывов
Представим фантастическую ситуацию: на самом деле отзывы ни на что не влияют. Они стали популярными из-за массового заговора сайтов-отзовиков. В этом случае пользовательские мнения действительно можно игнорировать без потерь. Однако мы живём в реальности, а в ней клиенты воспринимают отзывы как нечто большее, чем условную систему оценок.
Отзыв – это опыт пользования продуктом или услугой. В таких сообщениях люди рассказывают гораздо больше, чем отдел маркетинга в рекламных проспектах. Люди подсказывают, как можно сделать продукт лучше, какие достоинства их зацепили. Игнорирование таких сообщений не просто показывает наплевательское отношение компании к мнению своих же клиентов. Игнорирование означает незаинтересованность бренда в каком-либо фидбеке на собственный продукт.
Выяснение отношений
Формальные ответы оперативно появляются на отзывах. Спор с клиентом показывает какую-то активность, хоть и негативную. Долгое молчание подразумевает, что ответ всё-таки будет. Игнорирование отзывов потенциально не способно вызвать скандал. Хуже всего выглядит выяснение отношений с собственными клиентами.
Признать ошибки труднее, чем кажется. Изображение pikabu.ru
Недовольным можно написать оскорбление с других аккаунтов, попросить друзей зарегистрироваться на отзовике и перебить мнение негативщика новыми отзывами. Некоторые переходят на личности, хамят и пишут ответы из серии «сам дурак».
Конфронтацию видят люди, пришедшие почитать отзывы. Около 90 % потребителей прочтут мнения других покупателей перед покупкой. Зачем показывать потенциальным клиентам конфликтные ситуации?
Видеоотзывы – будущее маркетинга? С каждым годом люди смотрят всё больше видео и всё меньше читают. Можно ругаться, что новое поколение обленилось, или попробовать попасть в тренд. Мы предлагаем второй вариант.
Профессионалы клиентской поддержки
Ответим недовольным покупателям так, чтобы купили ещё
Ошибка регионального бизнеса – игнорирование интернета. Кажется, лучше раздать флаеры и закупить рекламу в бесплатной газете. Это заблуждение. Клиенты читают отзывы в интернете, и бизнесу стоит пойти туда.