Reviewter рассказывает о 5 хрестоматийных ошибках в работе с отзывами.
Бизнесмены-практики говорят, что человек не воспринимает советы всерьёз, пока лично не сядет на «раскалённую сковородку». Однако это не означает, что советы вовсе не нужны. Сегодня расскажем о 5 самых распространённых ошибках. Читайте и не повторяйте.
В народе официальные ответы чиновников прозвали отписками. Это такие формально правильные сообщения, которые ни к чему не обязывают. В них приложены ссылки на различные документы, вроде бы присутствует вежливое обращение, но поставленная проблема не решена. В Госдуме периодически говорят, что надо бы отписки прекратить, но как-то неуверенно.
Формализм – проверенный временем убийца доверия к бренду. Он игнорирует индивидуальное внимание к каждому автору отзыва. Формальный ответ может быть направлен к кому угодно, поэтому создаёт ощущение обычной отписки. Пользователи ожидают увидеть конкретный ответ, но получают что-то вроде:
Уважаемый покупатель! Выражаем искреннее сожаление о сложившейся неприятной ситуации. Чтобы исключить подобные инциденты в будущем, просим выслать номер вашего заказа в личном сообщении. Заранее благодарим вас за понимание и ждем ответа.
Написать индивидуальный ответ с заботой просто: обратитесь к автору отзыва по имени, честно расскажите, как будете решать его вопрос, и будьте искренними.
Не все клиенты настроены позитивно. Некоторые целенаправленно идут на конфликт или занимаются потребительским экстремизмом. Их цель – негативная реакция со стороны представителя бренда. Если компания хамит клиенту, это автоматически «обеляет» жертву. Дальше можно делать что угодно, например, предложить удалить собственный негативный отзыв за небольшое вознаграждение.
Спорить с клиентом нельзя, даже с самым плохим. Лучшая стратегия – сделать так, чтобы негативщик выдал себя сам. Попросите номер договора, чека или иные документы, подтверждающие покупку. Как правило, негативщики теряются уже на этом этапе.
Если клиент прав и компания допустила ошибку, лучше признать её. Все ошибаются, это нормально. Уточните у клиента суть проблемы и предложите небольшую компенсацию. Например, вернуть деньги, дать скидку или пригласить на бесплатное обслуживание. Здесь все зависит от возможностей бизнеса.
В эпоху доступного интернета долгое молчание воспринимается как полноценный ответ не в пользу компаний. Служба поддержки обрабатывает жалобу? Они решили, что не будут отвечать? Они просто забыли об отзыве? Пользователи сами додумают ответ.
Автор отзыва надеется получить обратную связь в течение 2 часов после публикации. Сказать «спасибо» на позитивный комментарий легко, аргументированный ответ на жалобу может занять время. Это не мешает написать «Мы получили ваш отзыв. Ответим в течение рабочего дня». Так бренд даст понять, что клиент не забыт, с его вопросом разбираются.
Ещё один аргумент. Сайты-отзовики вроде irecommend.ru и otzovik.com ежедневно собирают миллионную аудиторию. В интересах ли бренда показать пробелы в работе с клиентами перед этой аудиторией? Вряд ли. К тому же доказано, что возврат клиентов при решённой проблеме достигает 75 %. Молчанием вопросы не решить.
Представим фантастическую ситуацию: на самом деле отзывы ни на что не влияют. Они стали популярными из-за массового заговора сайтов-отзовиков. В этом случае пользовательские мнения действительно можно игнорировать без потерь. Однако мы живём в реальности, а в ней клиенты воспринимают отзывы как нечто большее, чем условную систему оценок.
Отзыв – это опыт пользования продуктом или услугой. В таких сообщениях люди рассказывают гораздо больше, чем отдел маркетинга в рекламных проспектах. Люди подсказывают, как можно сделать продукт лучше, какие достоинства их зацепили. Игнорирование таких сообщений не просто показывает наплевательское отношение компании к мнению своих же клиентов. Игнорирование означает незаинтересованность бренда в каком-либо фидбеке на собственный продукт.
Формальные ответы оперативно появляются на отзывах. Спор с клиентом показывает какую-то активность, хоть и негативную. Долгое молчание подразумевает, что ответ всё-таки будет. Игнорирование отзывов потенциально не способно вызвать скандал. Хуже всего выглядит выяснение отношений с собственными клиентами.
Недовольным можно написать оскорбление с других аккаунтов, попросить друзей зарегистрироваться на отзовике и перебить мнение негативщика новыми отзывами. Некоторые переходят на личности, хамят и пишут ответы из серии «сам дурак».
Конфронтацию видят люди, пришедшие почитать отзывы. Около 90 % потребителей прочтут мнения других покупателей перед покупкой. Зачем показывать потенциальным клиентам конфликтные ситуации?
Ошибка регионального бизнеса – игнорирование интернета. Кажется, лучше раздать флаеры и закупить рекламу в бесплатной газете. Это заблуждение. Клиенты читают отзывы в интернете, и бизнесу стоит пойти туда.
Reviewter собрал причины, по которым клиенты боятся писать отзывы о компании.
Разбираемся с видеоотзывами: как появились, что с ними происходит сейчас и какие перспективы ждут в будущем.