Троллинг – вещь сомнительная. Для одной стороны – способ потешить свое эго, поймать лулзы. Для другой – повод раздражения, а иногда и баттхерта. Казалось бы, достаточно не вступать в словесную перепалку, но нет. Нужно реагировать так, чтобы не только тролль, но и аудитория оценила. Вашему вниманию – 8 примеров правильной реакции.
Для начала разделим обычных троллей от тех, которые начинают свой рофл, чтобы испортить репутацию бренда. Не стоит путать их.
Никакого троллинга, только позитив
Отзывы, которые продают, повышают доверие и вытесняют негатив
Типичный троллинг
2-5% пользователей сети – тролли. Помните это. Это люди, которые желают поднять свое настроение за счет провокации других. Тролли не настроены агрессивно против вас – они хотят потехи. Запомнили – закрепили.
Такие любители «поймать рыбу на блесну» цепляются за все и стараются надавить на больное, изначально нащупав. Чаще всего троллям характерно аморальное поведение. Пока есть люди с моральными устоями, есть и тролли. Пища – внимание и реакция людей. Заставьте голодать.
Они не появляются после попытки заказать отзывы в интернете. Провокаторы могут появиться в любое время.
Троллинг, попытки заказать отзывы в интернете, причем негативные
На маркетинговом поле конкуренты применяют все методы, чтобы подпортить имидж компании. Оппоненты могут просто нелестно отзываться о вашей организации, пытаться скомпроментировать, уличить в чем-то. А могут использовать Net-троллей.
Чаще всего провокаторы в маркетинге задевают не вас, а товар, бренд, услугу. Это делается не для потехи. Пища – ваша реакция и солидарность аудитории с троллем. Лишите его пищи.
Примеры правильной реакции
Одних определений недостаточно, поэтому мы смоделируем 8 ситуаций и скажем, как действовать:
- В группе ведется обсуждение, вы отвечаете, как вдруг залетает тролль и начинает словесную вакханалию. Правильная реакция – вежливо ответьте ему. Если он якобы недоволен товаром, направьте в службу поддержки.
- Провокатор не успокаивается и продолжает. Решение – не ведитесь на попытки задеть. Дав ответную реакцию, вы только усугубите положение.
- Субьект рьяно описывает ваш бренд, лжет. Молчать – не лучшая идея. Вы не отреагируете, но 1 пользователь из 10 начнет сомневаться в вашей марке. Выход – вступите в диалог, опровергая слова. Только убедительно, иначе люди не поверят.
- Если приходит обычный тролль и из ротового сфинктера исходит брань – не реагируйте. В таком случае все очевидно, аудитория поймет, что за пользователь.
- Провокатор высказывает псевдопретензию. Решение – отвечайте спокойно, пытайтесь наладить контакт. Помните, что аудитория наблюдает. Пользователям понравится, если вы попытаетесь решить «проблему». Тогда они встанут на защиту от тролля
- Человек негативно отзывается о вашем продукте, но в спокойной форме. Возможно, это недовольный клиент. В любом случае, отвечайте вежливо, без агрессии. Даже если он сотый покупатель за день. За час. За минуту. Не важно. Даёшь вежливость!
- Витает напряжение, тролль не успокаивается. Правильный шаг – пошутите. Пустив лайтовый панчлайн, вы разрядите обстановку и расположите к себе аудиторию.
- Помимо троллинга, провокатор оставил негативные комментарии. Аудитория все видела, поэтому остается на вашей стороне. Но придут новые пользователи и увидят отзывы Net-тролля. Решение – заказать отзывы в интернете. Удалить – не вариант. Оценке 4 верят больше, чем 5. Добавьте положительные отзывы и оставьте один негативный. Это плюс к естественности. 75% пользователей читают комментарии перед покупкой. Такой список пойдет на руку компании.
Решений проблемы с троллингом достаточно. Можно нивелировать агрессию, чтобы демотивировать провокатора; заказать отзывы в интернете, чтобы сохранить репутацию. Если не вестись на действия флэймера, вскоре ему надоест игнорирование.
Интернет – площадка, под условия которой нужно адаптироваться. Только в таком случае пребывание в сети будет комфортным, а маркетинг – успешным.
Про вас написали негатив?
Удалим его легально и с пожизненной гарантией
