Салон красоты: работа с репутацией в интернете

Работу с отзывами преступно сводить к ответам на выпады негативщиков. Если бизнес не формирует собственною повестку и игнорирует управление репутацией, этим займётся кто-то другой. И при чём тут салоны красоты?

Их посетительницы с удовольствием делятся эмоциями от преображения в социальных сетях и пишут отзывы. Знай себе ставь лайки. Не обманывайте себя, пассивная позиция приведёт к оскудению потока комментариев и удушению имиджа бизнеса.

Как этого избежать? Разберём на примере салонов красоты.

Укрепите репутацию с помощью отзывов

Поможем стимулировать продажи и повысить доверие клиентов

Заказать

Общие принципы работы с репутацией в интернете

Салоны красоты завязаны на эмоциях. Они продают не причёски и маникюр, а уверенность в собственной красоте и уникальности. Поэтому при формировании заказа отзывов держите в голове всего два слова: честность и забота. Отвечают ли запланированные посты этим критериям? Если нет, планы лучше пересмотреть.

Проговорим и два строжайших табу:

1. Не заказывайте негатив против конкурентов. Это нечестно и не делает вас лучше.
2. Не пишите отзывы сами и уже тем более не просите помочь родственников и друзей. Близкие люди ценят вас, но своими «рекомендациями» скорее вызовут насмешки интернет-пользователей.

Грамотная работа с отзывами в интернете требует комплексного подхода. Кто поверит коротким сообщениям типа «салон хороший, идите смело»?

Мы рекомендуем включить в отзыв следующие элементы.

• Reception. Театр начинается с вешалки, а салон красоты с администратора. Он обязан поздороваться, предложить кофе или чай, уточнить процедуру и много чего ещё. Грамотный администратор внушает уверенность и заботу. Не пренебрегайте им.
• Перечень услуг и продукция, с которой работают мастера. Для посетительниц вопрос бренда принципиален. Они твёрдо уверены, что одна марка не подходит для кожи, а другая подходит. Даже если всё сводится к вкусовщине, бренды заслуживают упоминания.

• Персонал. Потребительский опыт посетительниц завязан на мастерах. Думаем вам знакома ситуация, когда парикмахер кочует от одного салона к другому, при этом не меняя клиентскую базу. Люди привыкают к мастерам, а те разбираются в их предпочтениях. Персонал – это важно.
• Фото. Без этого элементы все остальные доводы останутся голословными. Остановитесь на классическом варианте «до и после». Если посетительница в восторге, она может и селфи с мастером сделать.

• Распространяйте клиентский опыт. Хорошо, если вы лайкнули позитивный пост посетительницы, но работа с отзывами в интернете этим не ограничивается. Репостните запись в социальных сетях, дублируйте на сайт, организуйте бонусы за позитивные отзывы на специализированных сайтах.

Продвижение через пользовательские сообщения намного обширнее, но главные принципы работы должны лежать в основе. Как ни настраивай бизнес-процесс, а негатива избежать невозможно. Как с ним бороться?

Работа с негативными отзывами в интернете

Поход в салон красоты – это подготовка к важному событию. Если что-то пошло не по плану, то загладить вину будет трудно, но возможно. Каждый негативный отзыв подобен бомбе замедленного действия. Клиенты не хотят подвергать себя лишнему риску и опасаются салонов красоты с низким рейтингом.

Борьба за репутацию в интернете иногда переходит все возможные границы. Например, в одном из салонов красоты в Москве девушку избили за негативный отзыв (так делать нельзя даже если клиент не прав).

Почему люди вообще пишут негативные комментарии? На то есть веские причины.

• Несоответствие картинки с сайта и реальности. Маркетолог написал яркий текст и отретушировал фотографии, потом выложил на сайт и в социальные сети. Приукрашая действительность, бизнес сам вставляет себе палки в колёса. Мы уже не говорим о манипуляции с ценами.
• Некомпетентный персонал. Вежливость входит в число обязательных навыков работника салона красоты. Они и есть имидж бизнеса, ведь клиент имеет дело не с абстрактной маркой, а с живыми людьми.
• Некачественная услуга. Тут всё понятно: сломанное оборудование, несоответствие стандартам, грязные инструменты. Клиенты всё это видят.

Каждое негативное сообщение заслуживает внимания. Если посетительница подробно описала что ей не понравилось и как по её мнению должно быть, возможно, настало время задуматься о проблемах в бизнесе.

Как работать с негативными отзывами в интернете? Обнаружив негативное сообщение, оперативно и корректно ответьте на него. Узнайте подробности произошедшего и постарайтесь загладить вину.

Хорошая тактика – запланировать псевдонегативный комментарий, чтобы в дальнейшем устранить озвученные проблемы. К негативным отзывам доверие выше, ведь за ними всегда стоит история. Клиент воспользовался услугой и остался недоволен, с ним связалась администрация, вместе они решили проблему. Люди любят истории со счастливым концом.

Главное не при каких обстоятельствах не предлагайте автору негатива деньги за удаление сообщения. Проблем не оберётесь.

Что делать?

Следить за отзывами. Их оставляют на специализированных сайтах вроде Spr.ru, Yell.ru, Otzovik.com, Irecommend.ru, Flamp.ru, Zoon.ru и других. Отзывы лучше анализировать. Вдруг их оставили тролли или на вас начинается информационная атака. Это работа для отдельного специалиста.

Для работы с репутацией в интернете обратитесь в Reviewter. Вместе мы сформируем программу поддержки клиентских отзывов, перебьём негатив и распространим позитивный опыт.

Поможем очистить репутацию

Удалим вредный негатив легально, без ссор и головной боли

Перейти на сайт