«Обещаю в 2019 году включить отзывы в свою маркетинговую стратегию», – говорит предприниматель. «А мы расскажем, как это сделать безболезненно», – отвечает Reviewter.
Маркетологи следят за трендами. Стоящие вещи включают в маркетинговую стратегию бизнеса. Сейчас все говорят о персонализации и ее важности в борьбе за клиента. На самом деле всё начинается с отзывов.
Персонализация – один из заметных трендов 2019 года, а отзывы – её логичное начало. Объясним по порядку. Гуру менеджмента, почетный профессор университета Нового Орлеана Майкл Лебеф в книге «Величайший в мире принцип менеджмента» (The Greatest Management Principle in the World) упомянул, что довольный клиент – лучший клиент. Не поспоришь. Автор также говорит, что к покупателям надо быть ближе, чтобы они чувствовали заботу. Иными словами, предложение стоит персонализировать, иначе компания лишается конкурентного преимущества.
В IT-гиганте Oracle проанализировали данные своих CRM, чтобы узнать причины отказов от покупок в ритейле. В каждом пятом случае покупатели отказывались от дальнейшего сотрудничества из-за плохого обслуживания в интернете. Люди покупали и в целом были довольны продуктом, но не его сопровождением со стороны бренда.
Подумайте вот о чём. Издание Harvard Business Review провело параллельное анкетирование 362 компаний и их клиентов. 80 % брендов уверены, что предоставляют хороший персонализированный клиентский сервис. С ними согласилось только 8 % покупателей. В другом исследовании качественная персонализация помогла поднять уровень продаж на 10 %, лояльность клиентов тоже значительно выросла.
Отзывы – хороший путь к персонализации. Компании, сделавшие упор на персонализации, в четыре раза чаще возвращают клиентов после покупки. Сами покупатели ассоциируют такой подход с заботой, что побуждает их лучше относиться к бренду. К такому выводу пришли эксперты агентства Watermark Consulting. Полученные результаты подтверждают аналогичные исследования других команд.
Amazon стала самой дорогой компанией в мире. Менеджеры IT-гиганта не раз отмечали, что в работе сервиса делают упор на персонализации. Похожие принципы действуют в Alibaba. Тренд захватывает умы менеджеров и в России. Например, на тренд делает ставку «Газпромбанк». Его менеджеры считают, что за узконаправленным сегментом будущее. На очереди Lamoda и другие онлайн-ритейлеры.
Персонализация – это не только уникальное предложение для каждого клиента, особая таргетированная реклама и улучшенное сегментирование. Персонализация включает построение естественного и уникального покупательского опыта. Посмотрим на тренд несколько шире. Когда он зарождается? Разберем на примере.
Мистер Икс заинтересовался продуктом компании, о котором узнал в рекламе. Икс спросил мнения у знакомых, после – зашёл в интернет читать отзывы. Изучая мнение действующих клиентов бренда, Мистер сложил собственное мнение о продукте и сформировал ожидания. Для него это естественный опыт. Он же сам до него дошёл.
Отзывы в интернете сформировали у потенциального клиента первый клиентский опыт. Он ещё не воспользовался продуктом, но уже персонализировал его по отношению к себе. Так отзывы становятся отправной точкой клиентского сервиса и всего, что с ним связано. Поэтому пользовательский опыт настолько важен, и Reviewter поможет сделать его благоприятным для бизнеса.
В том или ином виде отзывы уже включены в большинство маркетинговых стратегий. Детали и задачи зависят от актуальных целей компании. Интернет-репутацией сегодня мало кого удивишь. Как минимум, компании работают с поисковой выдачей Google и Яндекс, и это замечательно. Бизнесу важно, что о нём пишут. В выдачу в 99 % случаев входят отзывы со специализированных сайтов, форумов и сообществ. Они напрямую влияют на восприятие бренда в интернете.
Для чего вы используете отзывы? Возможно, планируете повысить позитивное восприятие бренда, вытеснить негативные упоминания, повысить рейтинг на конкретном сайте, или бизнес руководствуется SEO-задачами. Какие задачи стоят перед маркетологом? Он знает, что с конкретного сайта приходят клиенты или наоборот – их отталкивает негативный контент. В этом случае отзывы создаются, чтобы усилить, разнообразить или вытеснить.
Решение. В Reviewter вы сможете оперативно заказать отзывы от реальных покупателей. Укажите задачу в онлайн-анкете – авторы учтут ваши пожелания.
Бывает так. О компании написаны хорошие отзывы, но есть один негативный, и он портит рейтинг. Пост старый и его никто не читает, однако оценка бренда страдает. Значит, в стратегии делается упор на площадке с негативом. Чаще остальных такими сайтами становятся Google, Яндекс, Отзовик, Фламп и IRecommend – на них рейтинг показывается в выдаче.
Решение. Закажите в Reviewter новые отзывы для повышения рейтинга. Мы опубликуем их так, что рост оценки будет выглядеть органичным.
Любой бизнес может ошибаться. К сожалению, некоторые просчёты сильнее отражаются на интернет-репутации. Негативные отзывы на форумах и специализированных сайтах портят поисковую выдачу и нарушают персонализированный опыт.
Решение. Вытеснить негативные упоминания позитивными отзывами. Авторы Reviewter опишут положительные стороны взаимодействия с продуктом, вызовут доверие у потенциальных клиентов. Негатив уйдёт на дальние страницы, где его никто не увидит.
Понимаете, что вам нужны отзывы, но не знаете, где и сколько?
Обратитесь в Reviewter. Поможем разобраться. Консультация бесплатная.
Reviewter расскажет, как разместить отзывы на собственном сайте и не разругаться с SEO-специалистом.
Статья-рассуждение о целесообразности написания отзывов в Twitter.
Ведущие платформы, собирающие отзывы, постоянно придумывают что-то новое. Пользовательские мнения видоизменяются, переходят в новые форматы и становятся удобнее.