Статья-рассуждение о целесообразности написания отзывов в Twitter.
Микроблоги Twitter не позиционируют себя как место для отзывов. Тем не менее в медиа регулярно появляются новости об очередной громкой жалобе, оставленной в соцсети. Чем же она привлекает людей? Попробуем разобраться.
В России у каждой социальной сети есть негласное разделение по аудитории, контенту и поднимаемым вопросам. Принято считать, что Facebook привлекает общественно-активных людей, в Одноклассниках делятся семейными историями, а молодые сидят в Instagram и ВКонтакте. У Twitter создалась репутация площадки, где уместно и шутить, и делиться важными мыслями. Социальную сеть одинаково полюбили депутаты Госдумы, бренды и телеведущие.
По поводу брендов. Как правило, они отслеживают упоминания о себе и стараются оперативно отвечать. Аудитория это знает, поэтому по важным вопросам сразу пишет в Twitter. Из недавнего: «Аэрофлот» аннулировал мили и закрыл счет в системе «Аэрофлот бонус» председателя совета благотворительного фонда «Нужна помощь» и директора портала «Такие дела» Мити Алешковского. Дело в том, что медиаменеджер опубликовал новые правила авиаперевозчика, запрещающие сотрудникам использовать мобильные телефоны в офисах компании.
Савельев окончательно головой поехал. pic.twitter.com/gLZB8Is2xy
— Дмитрий Петрович Алешковский (@aleshru) November 16, 2018
По мнению представителей «Аэрофлота», Алешковский нарушил правила бонусной программы. Тот обещал разобраться с вопросом в суде, но позже извинился и пообещал решить вопрос мирным путём. К сожалению, не получилось. Гендиректор авиакомпании Виталий Савельев забанил медиаменеджера в Twitter, а в Instagram не отвечает на сообщения.
Вероятно, Алешковский хотел добиться огласки правил компании. Так и случилось, хоть реакция «Аэрофлота» и вызывает вопросы (пока без ответов). Значит, бренд следит за высказываниями о нём. Кстати, Utair подарила Алешковскому свою золотую карту. Так происходит повсеместно. Посмотрим на другие примеры.
Расскажем субъективное мнение об истории вопроса. Будучи президентом России, Дмитрий Медведев завёл себе аккаунт в Twitter. Он сделал это во время посещения офиса соцсети в Кремниевой долине в 2010 году. Ещё Медведев первым в стране получил статус верификации – подтверждения, что микроблог действительно принадлежит ему. Поверили не все. Пользователь Vladimir Solovykh прямо спросил президента, настоящий ли он. Ответ не заставил себя долго ждать.
@tmftheone Отвечаю: точно настоящий
— Дмитрий Медведев (@MedvedevRussia) October 2, 2010
Дмитрий Медведев через Twitter общался с губернаторами и федеральными чиновниками. В 2010 году это было открытие. Раз президент считает, что такая коммуникация – это нормально, то почему бы не последовать его примеру. Дмитрий Медведев задал вектор общения. Ведь президент не будет тратить время на ответ по ерунде.
Twitter получил славу в начале десятых годов, репутация открытой площадки сформировалась тогда же. Если в микроблог пишут, значит хотят, чтобы пост заметили.
У официального аккаунта «Сбербанка» в Twitter действует функция ответа на негативные отзывы пользователей. Интересная функция. Она уведомляет авторов о том, что их вопрос будет рассмотрен и подталкивает сотрудников компании к оперативному рассмотрению жалобы. Или нет?
В конце сентября 2018 года Рунет узнал об истории девушки, потерявшей свою карту «Сбербанка». Банк обещал выпустить новую в течение 3 недель, но не успел. При этом деньги за обслуживание всё равно списывались со счёта.
Для того чтобы разобраться в ситуации и помочь вам, нам потребуются данные. Направьте, пожалуйста, на почту zabota@sberbank.ru ваши ФИО, дату рождения, контактный телефон. В теме письма укажите «#SMSB# сОСЕДКА-ГОВНОЕДКА. TW».
— Сбер (@sberbank) September 28, 2018
Девушка начала критиковать «Сбербанк» в Twitter, на что бот моментально отреагировал. История получила широкую известность – сообщение банка набрало 2000 лайков и 800 ретвитов. Руководитель «Сбербанка» Герман Греф не без оснований считает компанию крупнейшей IT-структурой в России. Однако истории о неоправданно долгом выпуске карт указывают на пробелы в работе.
Пришёл в отделение Почты России в Томилино. 10 человек в очереди, один сотрудник. Ещё и на звонки отвечает, бедная ;( pic.twitter.com/YNyNnC6qVU
— Evgeny Kozlov (@ekozlov) August 15, 2015
Другой крупной компании – «Почте России» – понадобилось полгода, чтобы ответить на пост. Ситуация двоякая. С одной стороны, скорость ответа подтверждает народные шутки о российской почте. При этом само наличие ответа говорит о ведении работы, и это радует.
Twitter стал прекрасной коммуникационной площадкой для компаний, привыкших общаться в неформальном стиле. Как правило, это стартапы и технологические бренды. Яркий пример – мобильный оператор Yota. Так было не всегда. Курс на активную коммуникацию с клиентами начался в 2016 году. С тех пор компания периодически попадает в новостные подборки. Естественно, в позитивном ключе.
то есть ТЫ хочешь сказать, что мне надо притаранить 3х друзей, чтобы сэкономить 190-290 рублей?
Но у меня нет друзей. ??— LevAl'Aaraf (@LevAlAaraf) October 26, 2018
«Ростелеком» завёл в Twitter специальный аккаунт поддержки пользователей. Там собираются запросы от клиентов. Некоторые бывают нестандартные. Даже в таком случае специалисты отвечают оперативно.
К позитивным примерам отнесём и «Яндекс.Такси». Компания следит за отзывами на всех площадках. Но только в Twitter клиенты обсуждают с брендом предложения по его улучшению.
Количество лайков под сообщением пользователя говорит о поддержке со стороны других клиентов сервиса.
Отзыв по своей сути является сигналом для бренда. Хотите его похвалить или поругать – оставьте пост там, где его увидят и примут к сведению. Пока с этой задачей прекрасно справляются сайты-отзовики – миллионы уникальных посетителей это подтверждают. Второй момент: отзывы пишутся и для потенциальных клиентов компании. Они должны прочитать пост и решить, обращаться к бренду или нет. Ещё один плюс в пользу отзовиков.
Доводы не означают, что надо игнорировать Twitter. Это точно такая же площадка, как и другие. Там нет разбивки на оценки разных услуг, плюс найти пост спустя годы бывает затруднительно. Но если хочется пожаловаться – почему бы и не твитнуть, правда?
Поможем легально избавиться от негатива
Reviewter собрал причины, по которым клиенты боятся писать отзывы о компании.
Гайдар не осилил, а интернет смог. Как простые пользователи самостоятельно очищают сеть от мошенников.
Публикуем очередную подборку кейсов, связанных с отзывами и комментариями. Одни современные, другие — прямиком из начала XX века. Изучаем и делаем выводы.
