год назад
1204
0
Закрыть

Куда и как жаловаться на чиновников

Бизнес
Политика
~ 6 минут на прочтение
Нет времени читать?
Оставьте ваш email
Мы вышлем вам эту статью. Обещаем не заваливать лишними письмами.

В очереди за загранпаспортом пришлось простоять четыре часа. Так жить нельзя. А куда обратиться, чтобы такого не повторялось непонятно.

В своей знаменитой песне Владимир Высоцкий советовал жаловаться сразу в «Спортлото», минуя другие инстанции. В «Пятёрочке» висит большой плакат: «Увидели очередь у кассы больше пяти человек, звоните по телефону». Подобная система есть и у государственных учреждений. И она работает.

Почему чиновники обязаны реагировать на замечания

У федеральным министерств и ведомств есть ключевые показатели деятельности (KPI). Такую практику завели с декабря 2012 года. Оценка зависит от множества факторов, один из ключевых — работа с обращениями граждан.

Руководители территориальных отделений видят рейтинг, поэтому должны оперативно реагировать на пробелы в работе. Система устроена по принципу: одна служба — один стандарт. Это означает, что Налоговая служба в Ленинградской области и Республике Саха работает по одной нормативной базе.

Обилие «двоек» может привести к отставке ответственного чиновника. Формально такого не случалась. Представители министерств утверждают: увольнения происходят на опережение, чтобы виновный работник не успел испортить рейтинг службы.

Каждый месяц государство собирает по миллиону отзывов через смс с номера 0919 и инфоматы в МФЦ

Есть и другой мотиватор. У каждого ведомства существует внутренняя система электронного обмена заданиями. Невыполненные помечаются ярким красным цветом и бьют по зарплате.

Чиновники следят за нарушениями. Главное знать куда жаловаться.

Куда писать отзывы

Первый раз россиян спросили о качестве услуг в многофункциональных центрах. После обращения предлагалось оценить работу на месте или ответить на смс-сообшение. Уже неплохо. С ростом популярности портала Госуслуг государство задумалось о дистанционной оценке. Так появился портал «Ваш контроль».

Портал работает по принципу сайтов-отзовиков. Найдите нужное ведомство и опишите опыт. При обращении выставьте оценки по критериям, добавьте комментарий и фотографии для наглядности. Разница в том, что на все отзывы чиновники обязаны отвечать.

Раньше можно было регистрироваться на портале отдельно. Теперь учётная запись работает только в связке с Госуслугами. Так разработчики отгородились от фейковых отзывов.

В январе 2016 года на портале было 20 тысяч отзывов.

В январе 2018 года — 630 тысяч

Конкретная услуга, например получение справки об отсутствии судимости, оценивается по пяти критериям:

  • Время предоставления государственной услуги.
  • Время ожидания в очереди.
  • Вежливость и компетентность сотрудников.
  • Комфортность условий в помещении.
  • Доступность информации о порядке получения услуги.

У министерств и управлений список оценки шире.

Как писать отзывы

Оставить отзыв о госуслуге не сложнее, чем написать о походе в кафе. Сделать это можно так.

  1. В верхнем правом углу сайта найдите баннер «Оставить отзыв». Кликните на него.

  1. Вас перенесёт в нижнюю часть страницы. В доступном окне введите название нужной услуги или учреждения. В последнем случае придётся выбрать из длинного списка. Нас интересует «Выписка из ЕГРИП», но в Астраханской области. Чтобы выбрать регион нажмите на активную надпись «Российская Федерация» (в вашем случае там может оказаться другая надпись).

  1. В открывшемся окне выберем нужный регион и город. После выбора под строкой поиска появится выбранный населённый пункт.

  1. Портал «Ваш контроль» подсказывает, что такие справки выдаёт Инспекция Федеральной налоговой службы по г.Архангельску. Выбираем её и подбираем услугу.

  1. Теперь подтверждаем выбор, нажав на «Оставить отзыв».

  1. Перед вами появится анкета. Заполните её и ждите ответа. Обычно отвечают в течение рабочей недели, но бывают исключения.

«Ваш контроль» работает?

Популярность портала удивила даже его разработчиков. По информации Министерства экономического развития, 95% всех отзывов положительные. В министерстве решили, что прописали слишком мягкий KPI. Скоро ожидается обновление с новыми правилами учёта. Получить высокий балл станет сложнее.

На старте, в 2015 году, к проекту относились с осторожностью. Когда оценки на портале «Ваш контроль» ударили по зарплате, в регионах принялись за улучшение работы. Например, оценка ГИБДД МВД республики Марий Эл не поднималась выше двойки. К концу 2017 года ведомство улучшило работу. Теперь их средняя оценка — 4,75.

Активисты «Народного фронта» утверждали, что находили министерства с фейковыми отзывами. В запущенных случаях доля ненастоящих отзывов доходила до 22%. Публичный отчёт общественники не представили.

Другая экспертиза утверждала, что 10% всех оценок на портале поставлена ботами. Подтверждения не предоставили.

200 млн оценок поставили россияне на портале

«Ваш контроль». 96,6% из них оценили услуги положительно

Неподготовленного посетителя могут смутить ответы в чиновничьем стиле. Например, инвалид из Республики Башкортостан пожаловался, что до него несколько лет не могут довести коляску. Сам он живёт в отдалённом селе и не может позволить переезды на 100 километров.

В ответ — разъяснения длинные разъяснения. Если вчитаться, можно найти заветную формулировку «С поставщиками проведена разъяснительная работа о необходимости доставлять товар до места жительства получателей».

Скорее всего, коляску и другие необходимые принадлежности заявителю доставят. Значит, даже такой ответ пойдёт в зачёт ведомства.

Стоит ли пользоваться порталом «Ваш контроль»?  

Reviewter рекомендует зарегистрироваться на портале «Ваш контроль» и писать отзывы о каждом походе в МФЦ или другое учреждение. Со стороны государства идёт запрос на обратную связь и развитие культуры написания отзывов. Если мы ответим на него, в дальнейшем аналогичные системы внедрят повсеместно.

Бизнес
Политика
Роспотребнадзор придёт с проверкой из-за отзывов. Это правда?

Разбираемся, несут ли отзывы юридическую силу.

Глас народа. Как государство делает отзывы частью работы чиновников

Правительство России хочет отучить региональных чиновников писать отписки. Теперь их оценят по отзывам граждан. Но не сразу, а с 2019 года.

Reviewter – борьба с негативными отзывами

Если у компании хорошая репутация, то и реклама не нужна, клиенты сами все сделают. Если плохая — тоже. Только в другом смысле.

Комментарии0
Оставить комментарий
© Reviewter, 2018 - все права защищены