6 месяцев назад
8478
0
Закрыть

Глас народа. Как государство делает отзывы частью работы чиновников

Политика
~ 6 минут на прочтение
Нет времени читать?
Оставьте ваш email
Мы вышлем вам эту статью. Обещаем не заваливать лишними письмами.

Правительство России хочет отучить региональных чиновников писать отписки. Теперь их оценят по отзывам граждан. Но не сразу, а с 2019 года.


 

Reviewter погрузился в дебри постановлений и служебных записок. Мы узнали, как мнение граждан повлияет на карьеру чиновников, и почему быть активным гражданином станет проще.

История вопроса

Бизнес прислушивается к мнению клиентов: читает отзывы на специальных сайтах или собирает их самостоятельно. Такой подход логично увидеть от государства. Оно тоже нуждается в объективной оценке своей работы в регионах. К счастью, позитивные сдвиги происходят всё чаще.
С 2012 года региональных чиновников плавно пересаживают на KPI, завязанный на обратной связи. Ввели единый стандарт работы для всей страны и обязали оперативно отвечать на обращения граждан. Потенциально низкий рейтинг чиновника мог стать причиной увольнения.
Позже ввели смс-сообщения с просьбой оценить опыт получения госуслуг. Сегодня работает главный государственный агрегатор по сбору отзывов – портал «Ваш контроль». В блоге Reviewter выходила о нём обзорная статья. Сайт хороший. Если ещё не зарегистрировались, обязательно сделайте это.

Скриншот Яндекс.Новости
В агрегаторах новостей легко найти тысячи сообщений с призывом оставить отзыв на портале «Ваш контроль». Скриншот Яндекс.Новости

Ведомства и госструктуры обязаны переводить всех обратившихся на «Ваш контроль». В среднем, в сутки на нём появляется 700 отзывов. В неделю ведомства публикуют более 700 официальных ответов. Всего за время работы обратившиеся оставили 242 миллиона оценок. 96,6% пользователей портала удовлетворены качеством услуг. Объясняется эта цифра просто: те, кто регулярно используют госуслуги через интернет привыкли добиваться результатов. Поэтому быстрее получают нужное.
Дальше «Ваш контроль» будет играть всё более заметную роль в оценке работы чиновников. Правительство России планирует ввести в систему мотивации зависимость от оценки на портале «Ваш контроль» для региональных чиновников в 2019 году. Нужное постановление уже выпустили.
Ваше мнение уже встроили в оценку KPI чиновников. Они должны вас слушать. Смело требуйте качественные госуслуги.

Собиратели отзывов

Правило отзывов работает в обе стороны. Если кто-то их собирает, значит кто-то целенаправленно ищет. Или рекомендует это делать. В Федерации рестораторов и отельеров России утверждают, что негативные отзывы могут стать причиной внеплановой проверки Роспотребнадзора. В своих сообщениях ведомство регулярно советует читать мнения потребителей в интернете.

Скриншот сайта Роспотребнадзора
Трудно найти памятку, где не советовали бы почитать отзывы. Скриншот сайта Роспотребнадзора

Проверка Роспотребнадзора – дело серьёзное. По итогам 2017 года ведомство приостановило работу 32 гостиниц и хостелов. Поэтому рестораторам лучше поскорее прислушаться к мнению клиентов.
Ведомства давно собирают в открытом доступе перечень нарушений. Работают такие своды гораздо хуже онлайн-отзывов. Компания SGS – занимается сертификацией объектов в гостиничном бизнесе – провела собственный аудит. Её эксперты уверены: 93% путешественников выбирают отель после прочтения отзывов в интернете. На государственные сайты для проверки нарушений они не заходят.
Важность онлайн-отзывов понимают и сами чиновники. Вспомнить хотя бы странную инициативу по закрытию сервиса Booking.com. Якобы — это должно стать ответом на санкции со стороны США. В итоге сами чиновники встали на защиту агрегатора. Потому что понимают важность отзывов и прозрачности для нормального существования бизнеса.
Российские власти всё с большим интересом относятся к онлайн-отзывам. Уверены: скоро Роспотребнадзор и другие регуляторы начнут санкционировать проверки на основе подробных жалоб на отзовиках.

Как это работает у них

По-разному. Рассмотрим два ярких примера. Катрина Артур вместе с мужем остановились в отеле Abbey Inn & Suites в штате Индиана. Их номер был грязным, будто там не убирались после отъезда прошлых постояльцев. В простынях остались волосы и грязь. Кондиционер сломан, а напор воды не позволял комфортно помыть руки. Катрина написала об этом негативный отзыв в Yelp. В ответ отель списал с неё 350 долларов и пригрозил судебным иском.

Фото ABC
Тот самый отель в Индиане. Фото ABC

На защиту семейной пары встало местное Общество защиты прав потребителей. Они выяснили: по внутренним правилам, отель имеет право оштрафовать за негативный отзыв. Гость должен был сообщить о проблеме администрации и дать им время исправить проблему. Об этом правиле нигде не сообщалось.
Чтобы избежать проблем Катрина удалила свой отзыв. Позже в Facebook она нашла других пострадавших от странных правил Abbey Inn & Suites. Вместе они составили иск к отелю. Им заинтересовались власти штата Индиана. Они увидели в действиях отеля практики, вводящие в заблуждение потенциальных потребителей.
Венецианский ресторан Osteria da Luca обсчитал на 1110 евро японских туристов. Они моментально написали об этом в отзовики. На это обратили внимание власти города и полиция. Теперь в ресторан никто не ходит, а ещё его оштрафовали на 20 тысяч евро. Мы тоже об этом писали. Обязательно почитайте.
В других странах онлайн-отзывы служат подкреплением при обращении в соответствующие органы власти. Возможно, где-то проводят сбор мнений в интернете, но это не системная практика. В России планируют сделать отзывы граждан самым главным критерием оценки. Это радует.

Что будет дальше

В Reviewter нет магического шара и осьминога Пауля. Мы не знаем, как сложится судьба у портала «Ваш контроль» и не превратиться ли он в имитацию. Пока рекомендуем зарегистрироваться и писать отзывы. Мы уже так делаем.

Политика
На чистую воду. Три истории о раскрытии мошенничества с помощью отзывов

Гайдар не осилил, а интернет смог. Как простые пользователи самостоятельно очищают сеть от мошенников.

Злые испанцы и щедрые русские. Что говорят о туристах их отзывы

Национальный характер не спрячешь. Отзывы туристов расскажут больше, чем кажется на первый взгляд.

Куда и как жаловаться на чиновников

В очереди за загранпаспортом пришлось простоять четыре часа. Так жить нельзя. А куда обратиться, чтобы такого не повторялось — непонятно.

Комментарии0
Оставить комментарий
© Reviewter, 2018 - все права защищены