8 месяцев назад
3001
0
Закрыть

Заложники лояльности: как компании запрещают говорить о себе плохо

Hidden-маркетинг
Бизнес
Маркетинг
~ 5 минут на прочтение
Нет времени читать?
Оставьте ваш email
Мы вышлем вам эту статью. Обещаем не заваливать лишними письмами.

Reviewter нашёл компании, которые запрещают писать о себе плохо. Достаётся клиентам и партнёрам. В списке не только «Аэрофлот».

«Аэрофлот» борется с негативом

Что-то странное происходит с онлайн-репутацией «Аэрофлота». В ноябре 2018 года компания лишила накопленных миль и платинового статуса председателя совета благотворительного фонда «Нужна помощь» Митю Алешковского. Причина – критика руководства авиаперевозчика в социальных сетях.

Митя Алешковский пытается извиниться

В компании уверены, что всё в рамках правил. Там так и сказано: компания вправе лишить привилегий за «размещение участником публикаций, содержащих заведомо ложную информацию, и/или сведений, порочащих деловую репутацию ПАО «Аэрофлот», в сети интернет и/или печатных СМИ». Позже бонусов лишили и супругу Алешковского. Он извинился, но это не помогло достучаться до руководства авиаперевозчика. Также Алешковский грозил «Аэрофлоту» иском в суд, но пока этого так и не сделал.

К началу 2019 года скандал поутих. Казалось бы, «Аэрофлот» должен был сделать выводы по выстраиванию своей репутации в интернете. Возможно, скорректировать стратегию присутствия компании в социальных сетях. Как вы догадались, фраза «казалось бы» стояла не просто так.

В начале января 2019 года «Аэрофлот» отключил от программы «Аэрофлот бонус» бизнесмена и блогера Александра Соколовского. Причина – нецензурные отзывы о работе авиаперевозчика. Всё дело в том, что блогер освещал в своём Instagram ситуацию вокруг экстренной посадки рейса Москва – Ницца. Самолёт сел в Вене, а авиаперевозчик, по мнению Соколовского, не оказал должных усилий по доставке пассажиров в пункт назначения.

Все посты велись в видеоформате Stories. Блогер признал, что был на нервах и многократно использовал маты.

Короче, рассказываю вам всем историю про нашего Лидера рынка — компанию Аэрофлот и про то, как мне аннулировали карту…

Gepostet von Alexander Sokolovsky am Sonntag, 13. Januar 2019

Вся история от первого лица

Все накопления в «Аэрофлот бонус» были аннулированы, а сотрудники авиакомпании пожаловались в прокуратуру на оскорбления со стороны блогера. Под обращением подписалось 150 человек.

Как бизнес заставляет клиентов быть лояльными

В России ситуация с «Аэрофлотом» пока развивается. Ждём, чем всё закончится. Тем временем в США и Европе тему заложников лояльности обсуждают несколько лет. Забили тревогу даже в издании The Economist. Журналист издания обратил внимание, что всё больше гостиниц вносят в правила проживания новый пункт о нанесении гостями вреда репутации гостиницы. Написал плохой отзыв – будь добр заплатить. «Вы же подписывали бумаги при заселении, значит согласны с правилами», – говорят управляющие недовольным клиентам.

Американские адепты репутационного менеджмента ещё долго будут вспоминать Union Street Guest House. Это был небольшой отель в Нью-Йорке. Прославиться ему помогла программа лояльности. Гости отеля указывали данные своей банковской карты при заселении. Зачем это было нужно? Чтобы списать 500 долларов в случае появления негативного отзыва о Union Street Guest House.

Клиентам не понравилась политика отеля. В скором времени о нём писали в ведущих изданиях США. Управляющий Union Street Guest House списал всё на неудачную шутку и изменил правила.

Драконовские методы повышения лояльности Union Street Guest House не сработали. Скриншот yelp.com

Пример Union Street Guest House оказался заразителен. Отельеры США и Канады принялись взимать штрафы с недовольных постояльцев. Особенно интересен следующий случай. Отель в штате Индиана Abbey Inn and Suites оценил негативный отзыв о себе в 350 долларов. После долгих разбирательств автор удалил свой пост, но деньги так и не вернули. Это тоже было прописано в правилах отеля.

В 2016 году в США ввели федеральный запрет на взимание штрафов за негативные отзывы. Некоторые штаты дополнительно обезопасили авторов отзывов.

Запретить штрафы за отзывы предлагают и в Великобритании. Об этом заговорили после того, как отель лишил 150 фунтов супружескую пару, поставившую ему низшую оценку на TripAdvisor. Гостиница ссылалась на внутренние правила по очистке репутации. Помочь смогли только муниципальные власти.

Как наказывают партнёров за отзывы

В России известен как минимум один случай, когда отзыв стал причиной расторжения деловых отношений. Начнём издалека. В Турции есть «отель-легенда» – Mardan Palace. Гостиница построена в 2009 году, общий объём инвестиций составил около $ 1,5 миллиардов долларов.

Поначалу всё было роскошно, но потом началась чехарда с управляющими, качество падало, а цена оставалась прежней. В июле 2017 года в отель пришли судебные приставы и стали описывать имущество. Туристы оказались на улице. Больше всего досталось отдыхающим клиентам фирменного турагентства Sunmar. Этот случай получил огласку от руководителя агентства.

История получила развитие 2 дня спустя. Франчайзи объяснили, что выносить проблему от имени всей сети неприемлемо. Чуть позже туроператор Sunmar отказал фирменному турагентству в использовании торговой марки своей розничной сети. Формально причиной расторжения отношений стала просрочка по уплате роялти.

Кстати, в 2017 году из-за многочисленных долгов Mardan Palace приостановил работу. Позже отель перешёл группе Titanic Hotels.

Мораль

Бояться негативных отзывов, препятствовать их появлению и тем более штрафовать за них – абсолютно глупое и бессмысленное занятие. Плохо, когда отзывов нет вовсе. Остальное в том или ином роде идёт на пользу бизнесу.

Hidden-маркетинг
Бизнес
Маркетинг
Как делать мониторинг отзывов о компании?

Как правильно организовать мониторинг негатива? Отслеживанием упоминаний традиционно занимается PR-служба или отдел маркетинга. Они договариваются о публикации в СМИ или пабликах в социальных сетях. Там же и собирают отклики. Хорошо, если у компании создан аккаунт на сайтах-отзовиках. Тогда вы можете оперативно реагировать на отзывы и замечания клиентов.

Как просить клиентов правильно писать отзыв о компании?

Решили получить реальные отзывы клиентов? Отлично! На примере других компаний мы расскажем  о рабочих методах и способах привлечения клиентов.

Взгляд изнутри: зачем нужна жесткая модерация zoon.ru и какую пользу из этого могут извлечь компании

Проект Zoon.ru позиционирует себя как крупнейший рекомендательный портал России и СНГ с ежемесячной аудиторией около 10 миллионов пользователей. Ежедневно на Зун  ру в поисках заведений приходит 370 000 юзеров, которые совершают 40 000 звонков. Они ищут, где потратить деньги. Здесь пользователи могут найти справки о заведениях любых категорий по локации, отзывам и другим параметрам. Уже на данном этапе сайт полезен в 76 городах России, на курортах Турции и Египта, во Франции, Монако, Украине, Азербайджане, Казахстане, Узбекистане и Беларуси. Более того, разработчики обещают постепенно добавлять новые населённые пункты.

0