Все подводят итоги 2018 года. Мы тоже не стали сопротивляться тренду. На самом деле, не очень-то и старались.
Деньги зарабатываются
Начнём с главного – Reviewter вышел на самоокупаемость. А ведь это наш первый стартап!
Реальные отзывы актуальны всегда
Поможем обойти модерацию и поднять продажи с помощью отзывов
Есть такая избитая фраза, которую любят повторять молодые предприниматели на конференциях: прошли огонь, воду и медные трубы. Банально, но это и хочется сказать. У нас не было опыта в создании подобных проектов, но мы справились. На самом деле Reviewter сложнее, чем кажется со стороны.
На российском рынке написание отзывов ассоциировалось с дешёвыми услугами с биржи копирайтинга. Мы хотели изменить отношение к клиентским мнениям. Наш посыл: Reviewter даёт качественный сервис и размещает мнения реальных покупателей. Это поможет компании заказчика, но бизнес должен соответствовать написанному. Иначе эффект получится временным.
Reviewter вывел написание отзывов в правовую зону. Мы несём ответственность за работу, обязанности исполнителя и заказчика закреплены в договоре. Ни один отзыв не публикуется без согласования клиента. В общем, мы создали понятный сервис, и наши клиенты это оценили.
Reviewter приносит деньги, его позиции укрепляются, в этом помогает репутация.
Клиенты возвращаются с крупными заказами
В Reviewter обращается всё больше компаний с крупными заказами – от 100 отзывов и больше. Заказов стало не просто больше, они стали сложнее. К нам приходят клиенты, которым не смогли помочь в других компаниях. Возможно, отзывы не прошли модерацию на площадке или получались слишком надуманными и неправдоподобными.
Выросла возвратность клиентов. Ответственные сотрудники регистрируются в Reviewter, оценивают преимущества автоматизации. В какой-то момент они просто не понимают, как можно работать без неё.
Для наших клиентов автоматизация выражается в прозрачности процессов, доступности информации о ходе проекта и простоте использования. Последнего добились с большим трудом. Первоначально форма заказа была слишком сложной для потенциальных заказчиков. Многие просто не продирались через её лабиринты. Мы упрощали её, тестировали, переделывали снова и опять тестировали. В итоге подняли конверсию формы заказа на 244 % за 3 месяца.
Ставка на автоматизацию полностью себя оправдала. Это стало важным преимуществом, клиенты возвращаются, число крупных заказов растёт.
Обратная связь радует заказчиков
Агенты поддержки продуктивно провели год. Ребята постоянно совершенствовались в навыках делового письма и общения с клиентами. Итог – 90 % диалогов в живом чате завершились постановкой пальца вверх. Значит, мы оперативно помогаем всем, кто обращается. А обращаются по самым разным вопросам. Мы вникаем в самые сложные кейсы, ищем пути их решения. Не все даются сразу, но мы стараемся и спустя время добиваемся результата.
Также у нас грядет большое обновление интерфейса. Мы снова его улучшили, и теперь с системой станет намного удобнее работать. Изменения коснутся написания и согласования отзывов, их публикации, отчёта о работе и много чего ещё. По большому счёту, правки коснутся всего сервиса. Мы верим, что это сделает его намного лучше. Да, все изменения сделаны на основе обратной связи заказчиков.
Агенты поддержки помогают потенциальным заказчикам разобраться в сложных вопросах и создают дополнительную ценность Reviewter в глазах клиентов.
Сотрудники играют, поэтому работают лучше
Уважающий себя стартапер должен с первого раза произнести «эдьютейнмент». За этим жутким англицизмом скрывается принцип обучения персонала через игру. В российских компаниях популярен один из принципов такого подхода – геймификация (без англицизмов не получается, извините).
Геймификация подразумевает введение игровых подходов к мотивации персонала и его вовлечённости в рабочий процесс. Впрочем, иногда принцип применяют и на клиентов. Игровая кампания «Империя Спасибо», которую проводил Сбербанк – яркий пример геймификации. Клиентам банка предложили стратегическую игру, где надо было открыть как можно больше территорий. В виртуальной забаве участвовало 1,6 млн россиян.
В своё время «Евросеть» благодаря геймификации снизила текучесть кадров на 27 %. Сотрудники компании играли в виртуальные квесты, выполняли задания и копили баллы. Похожая практика действует в аэропорту «Домодедово». Там будущие сотрудники проходят бизнес-симулятор DME Live Classic, где узнают тонкости бизнес-процессов компании.
В Reviewter тоже есть геймификация, которую мы довели до ума в 2018 году. У каждого сотрудника компании имеется определённый уровень навыков по написанию и публикации отзывов. Конечная цель – довести количество значков до максимума.
Над проектами в Reviewter работают опытные модераторы. У каждого из них своя команда авторов. Модератор напрямую заинтересован в эффективности подчинённых, ведь за успехи команды начисляются баллы.
Отдельно упомянем про Upgrade. Сотрудник всю неделю работает над навыками вместе со своим модератором, после – аттестуется. В случае успеха сотрудник получает значок и может претендовать на новый тип более высокооплачиваемой работы. Поэтому чем больше значков, тем лучше. Помимо этого, мы боремся за звания «Лучший сотрудник недели» и «Лучший модератор месяца».
В 2018 году Reviewter укрепил команду, выстроил понятную систему мотивации и роста внутри компании. Каждый сотрудник видит свой прогресс и понимает, где пока «буксует».
То же самое, но кратко
- Reviewter вышел на самоокупаемость.
- Клиенты делают всё больше крупных заказов.
- Довольные заказчики возвращаются с новыми заказами.
- В Reviewter справляются с задачами, которые не под силу другим.
- Сотрудники и авторы отзывов вовлечены и мотивированы работать лучше.
Доступная защита репутации
Обратим внимание клиентов на сильные стороны вашего бизнеса
