Мы вышлем вам эту статью. Обещаем не заваливать лишними письмами.
Объясняем, почему фильм Эльдара Рязанова «Дайте жалобную книгу» обязателен к просмотру всем владельцам ресторанного бизнеса.
Фильм Эльдара Рязанова «Дайте жалобную книгу» не показывают по большим праздникам по федеральным телеканалам. Другие его картины — «Служебный роман», «Берегись автомобиля» или «Ирония судьбы» — сколько угодно. Это обидно. В лёгкой комедии «Дайте жалобную книгу» современный бизнес найдёт для себя много интересного.
Закажите позитивные отзывы
Поможем повысить доверие клиентов и стимулируем их к покупке
«Спасибо за испорченный вечер. Мы обязательно сделаем заказ, но в другой раз. И в другом ресторане»
Корреспондент газеты «Юность» Юрий Никитин возвращается в Москву после долгой командировки. Друзья зовут его отпраздновать приезд в ресторан «Одуванчик». Там они встречаются с плохим сервисом и повсеместным хамством. Они требуют жалобную книгу, а к ним сначала подходит заместитель директора, потом и сам директор. Компания не выдерживает и уходит. Остаётся только Юрий Никитин.
Он наблюдает за остальными столиками и понимает, что в «Одуванчике» плохое отношение к посетителям и неубранный интерьер — норма. Он решает написать об этом в газету.
Рассказать о проблеме
«Между прочим, звонили из управления торговли. Твой фельетон про «Одуванчик» вызвал большой шум»
Главный герой написал в газету заметку «Испорченный вечер». У издания тираж пять миллионов экземпляров, поэтому о проблемах ресторана «Одуванчик» узнаёт вся Москва.
У крупнейших сайтов-отзовиков Irecommend.ru и Otzovik.com в неделю набирается по семь миллионов уникальных посетителей. Ознакомиться с отзывами могут все желающие. Героям фильма такие возможности были недоступны, но тиража газеты хватило, чтобы сделать происшествие в «Одуванчике» самой обсуждаемой новостью.
Для читателей газета была достоверным источником информации, а негативный тон заметки вызвал большее доверие. Это нормальное поведение. Сегодня маркетологи уверены: негативные отзывы привлекают больше внимания, чем позитивные или нейтральные. Цифры приводят разные, но тенденция ясна.
Эксперты агентства Reevo уверены, что 68% покупателей склонны доверять негативным отзывам. Их коллеги из Websitebuilder утверждают, что более семи негативных отзывов могут стоить компании 70% покупателей. Они же называют ресторанный бизнес наиболее зависимым от покупательских отзывов.
Спросить у аудитории
«Знаете ли вы ресторан «Одуванчик» по соседству? Хороший ли это ресторан?»
Юрий Никитин предложил директору «Одуванчика» провести социальный эксперимент. Герой вышел на трибуну перед студентами и спросил у них мнение о ресторане. Все признались, что он им не нравится.
Сегодня спрашивать у аудитории практически не приходится. Клиенты сами заходят на сайты-отзовики и оставляют там мнения. Если речь идёт о ресторане, то отзыв, скорее всего, напишут на Flamp.ru. 60% отзывов на сайте посвящены заведениям общественного питания.
Подобные сайты заменили привычные советскому человеку книги отзывов и предложений. Только отзовики делают их работу лучше. Мнения посетителей могут прочесть потенциальные клиенты перед посещением заведения. Из отзывов складывается впечатление о заведении.
В фильме директор «Одуванчика» не выдержала критики и покинула зал. Большое упущение, ведь у аудитории можно было спросить о конкретных недостатках заведения.
Читать письма
После скандала в «Одуванчике», журналиста и директора ресторана пригласили на «разбор полётов» в городское управление торговли. Юрий Никитин продемонстрировал участникам кипу писем, пришедших в редакцию после публикации. Во всех — жалобы на предприятия торговли.
«Обсчитали одного человека и сразу шум. А то, что мы тысячи человек не обсчитываем и не выталкиваем — об этом мы молчим»
Посетители московских ресторанов и магазинов не верили в администрацию предприятий, поэтому решили придать свои отзывы огласке. Условный «бизнес» (его в те годы не было) потерял доверие клиентов. Те писали в жалобную книгу и отправляли письма руководству, но изменений не дождались. Фильм об этом умалчивает, но работники торговли скорее всего ни разу не ответили на подобные письма.
Главный герой обращает внимание, что официанты хуже всего обслуживают посетителей с маленьким чеком. Такие обычно приходят в обеденное время. Журналист знал о чём говорил. Статистика показывает, что рестораны, чей рейтинг вырос на половину звезды, получали позитивные отклики в часы обеда.
Из разговора чиновников становится понятно, что они существуют в мире отчётов и показателей. Если «Одуванчик» выполняет 107% от некой нормы, значит всё в порядке и поднимать панику не стоит. «Улыбайтесь посетителям», — в ответ советует Юрий Никитин и оказывается прав.
Дать второй шанс руководству
«Самое главное, чтобы люди чувствовали себя у нас хорошо и чтобы им хотелось прийти к нам ещё раз»
Директор ресторана понимает, что её заведение не отвечает запросам посетителей. Она решает закрыть «Одуванчик» на два месяца на ремонт и для полного переобучения персонала. Начальство решает, что её проще уволить.
Негативные отзывы не означают, что посетители не выносят руководства. Скорее, они против сложившейся ситуации. К такому выводу пришли авторы книги «Жалоба как подарок». По их мнению, оставляет претензии только 1 из 27 клиентов. То есть на 100 озвученных претензий приходится около 2700 недовольных клиентов.
Все авторы негатива готовы к взаимодействию с заведением, ведь они уже потратили время на написание отзыва. Это оставляет простор для работы с такими клиентами. Недовольные посетители ожидают получить извинения. Если они получают больше, то, как правило, становятся лояльными к бренду. Дело не в деньгах. Только 10% посетителей хотят скидки или бесплатной еды, если блюдо приготовлено плохо.
Бизнес ошибается. Это нормально. Ненормально, когда его лишают этой возможности.
Заказать отзывы посетителей
Reviewter поможем разместить подходящий комментарий для ресторана, кафе или столовой. Заполните форму заказа, а авторы с опытом работы в сфере обслуживания напишут и разместят отзывы. Пришлём отчёт со ссылками на размещённые сообщения. Конфиденциальность гарантируем.
Защита и укрепление репутации
Удалим негатив, обратим внимание клиентов на ваши сильные стороны
Выпрашивать отзыв неправильно. Выдавать клиентам чеклист для написания комментариев – тоже. При этом хочется видеть о компании развёрнутые мнения. Reviewter разобрался, что мотивирует покупателей писать живее и интереснее.
По данным «КПМГ», 9,6% российских пользователей принимают решение о покупке под влиянием других юзеров с похожими предпочтениями. А любые отзывы, какими бы они ни были, увеличивают посещаемость и количество покупок. Да, даже негативный отзыв увеличивает продажи на 2,1%. Это по данным Tiu.ru.
