Мы привыкли полагать, что негативный отзыв гарантированно повлечет убытки. Положительный наоборот – прибыль и приток новых клиентов. Такая схема больше не работает в Яндексе. Разберем подробнее.
Что изменилось в системе отзывов Яндекса
Те, кто регулярно пользуется Маркетом или Картами, понимают, что каждый комментарий и оценка раньше влияли на общий рейтинг. 10 отзывов с оценкой «5» = рейтинг в 5 звезд. При этом раньше можно было написать неинформативный, короткий отзыв, поставить оценку и не сомневаться, что такой комментарий опубликуют.
Были и те, кто плодил аккаунты пачками, а затем клепал такую же пачку комментариев. Либо кучу положительных для себя, либо негативных для конкурента. В Яндексе это понимали.
В идеале, компания хотела сделать систему, способную учитывать отзывы только тех юзеров, которые действительно купили что-то. Почти так и получилось.
Теперь если вы купите что-то через Яндекс.Маркет, алгоритмы укажут, что да, вы покупатель, ваш отзыв имеет место быть (если прочие правила не нарушены). Если вы купите что-то через сайт, товар которого есть на Яндекс.Маркете, то алгоритмы «постараются» установить, что вы реальный покупатель. Если сопоставить 2 варианта, то отзыв купившего товар через Маркет будет выше второго.
Как вы уже поняли, появилась «вероятность». То есть:
- Если вероятность того, что вы покупатель, а отзыв настоящий, высокая, то ваш отзыв в случае публикации будет влиять на рейтинг.
- Если вероятность того, что вы клиент, а комментарий правдив, мала, то ваш отзыв не повлияет на общий рейтинг магазина в Яндекс.Маркете. Или будет влиять, но незначительно.
Поговорим о ранжировании. Раньше комментарии ранжировались по оценкам, по актуальности. По «полезности» – тот отзыв, который оказался полезнее остальных по мнению юзеров, и будет на первом месте. Теперь не так.
Если говорить о магазинах, то метку «рекомендованных» комментариев читает большинство. Это же большинство и доверяет отзывам, которые попали в рекомендации. Комментарий окажется в графе «рекомендованные»:
- Если пользователь проходил опрос Яндекс.Маркета.
- Если комментарий написан проверенным пользователем.
- Если юзер покупал что-то через Яндекс.Маркет.
Ну, вы поняли, да? Если купить (!) что-то через Яндекс.Маркет с пустого аккаунта, то оставленный отзыв может быть выше остальных. Самое большое влияние окажет отзыв проверенного пользователя (1), который проходил опрос (2) и покупал что-то через Маркет (3). 3 фактора.
Да. Один отзыв может быть весомее дюжины подобных.
Отметим важный момент: комментарий априори не попадет в раздел рекомендованных, если заказ оформлен по телефону или через онлайн-чат (та же Алиса).
Алгоритм машинного обучения будет определять, соответствуют ли аккаунты вышеперечисленным пунктам.
Реакция на изменения
Практически любое нововведение поддается обсуждениям. Приведем 3 позиции.
- Директор по развитию Quke.ru отметил, что отзывы в Маркете – это весомый показатель работы. И теперь не придется думать – настоящий отзыв или нет.
- Некоторые пользователи не понимают, как можно сделать систему отзывов прозрачной, если применяются алгоритмы, о которых даже не говорят.
- Тимофей Шиколенков, IT-маркетолог, остался недовольным новой системой. Он дважды покупал товар через сайт, товар которого есть на Маркете. Дважды писал отзыв. По его словам, отзывы были честные, без излишних эмоций. И дважды система отказала в публикации. «На основании автоматической оценки». «После этого пропало желание пользоваться продуктом», – говорит Тимофей.
Подытожим
Теперь писать заказные отзывы будет сложнее. Но это не значит, что невозможно. Ведь наверняка найдутся те, кто через покупку с других сайтов пробьется в топ рекомендованных в Яндекс.Маркете.
Отметим, что теперь доверия к отзывам в Маркете будет больше. А значит, и значимость опубликованных комментариев будет выше.
Ранее мы сказали, что у Яндекса «почти получилось» реализовать свою задумку. Почти, ведь есть недочеты. Например, система Яндекс.Маркета не учитывает опыт клиентов, которые покупали что-то не через Маркет. Следовательно, отзывы этих клиентов не попадут в раздел «рекомендованных». То есть магазины могут лишиться важных комментариев и оценок. Надеемся, что скоро этот дефект устранят.
Ах да, если у вас проблемы с отзывами в Маркете или Картах, обращайтесь в Reviewter. Мы поможем поднять вам рейтинг.
Репутация под контролем
Поможем избавиться от негатива и укрепить доверие клиентов.
