2 месяца назад
1399
0
Закрыть

Управление отзывами в интернете – эффективная стратегия

Отзывы
~ 7 минут на прочтение
Нет времени читать?
Оставьте ваш email
Мы вышлем вам эту статью. Обещаем не заваливать лишними письмами.

По статистике, только 1-2 клиента из 10 по доброй воле оставят положительный отзыв.

Заказать отзывы в reviewter'е

А при наличии повода, который может не отражать реальной сути вещей, негативное мнение выскажут 5-7 клиентов. Если не исправить ситуацию, то в итоге именно отрицательные отзывы повлияют на будущее компании и подтолкнут до 80 % потенциальных покупателей к отказу от покупки.

 

Работа с отзывами в интернете – алгоритм действий

Первый шаг – сосредоточиться на негативе с первой страницы выдачи, т. е. заняться управлением репутацией в поисковых системах – SERM (Search Engine Reputation Management).

Как этого достичь:

  • Постоянно вести работу с отзывами в интернете. Игнорирование проблем клиентов только усугубит ситуацию.
  • Соблюдать тональность бренда. Ответы должны быть написаны по существу, лаконично и уважительно, потому что их увидят потенциальные покупатели.
  • Стимулировать появление положительных отзывов о компании. Просить клиентов оставлять отзывы или обратиться к специалистам, которые работают над улучшением репутации в интернете.
  • Бороться с фейковыми негативными отзывами. Вести переговоры с площадками. При необходимости обращаться за помощью к юристам, поскольку не соответствующие действительности отзывы могут нанести серьезный ущерб бизнесу.
  • Сосредоточить силы. В поисковой выдаче пользователи не идут дальше первой страницы. Поэтому управление отзывами клиентов (быстро реагировать на замечания и давать быструю обратную связь) следует вести только на первых десяти ресурсах Яндекса и Google. Особое внимание уделить площадкам в топ-3 – на них пользователи кликают больше всего. Второй шаг – оценить свою загруженность. Если у владельца бизнеса нет времени, чтобы постоянно отслеживать мнения, следует нанять специалистов, которые смогут реализовать оперативное управление отзывами в интернете посредством SERM-инструментов.

Виды отзывов и работа с ними

Для эффективной работы с отзывами в компании следует разработать скрипт – готовое решение по работе с возражениями. В скрипте указывается тональность ответа, фразы, варианты решения проблемных ситуаций и т. д. Удобство скрипта в том, что он помогает проработать каждую ситуацию в зависимости от поставленной оценки и настроения клиента.

Виды отзывов:

  • Положительный – клиент доволен, делится радостью, ставит пять звезд. Адекватная обратная связь от компании: поблагодарить в ответ.
  • Нейтральный – отличается наличием конструктивной критики. Такие отзывы особо ценны, потому что они помогают исправить ошибки сервиса и улучшить бизнес. В них меньше эмоций и больше рационального подхода. В нейтральном отзыве автор готов мириться с минусами, потому что преобладает положительное впечатление.
  • Негативный – клиент недоволен. Работа с негативными отзывами в интернете зависит от конкретного вида отрицательного отзыва.

Категории негатива:

  1. Разочарование – клиент огорчен текущим положением дел в компании. Отзыв представляет собой рассказ о том, что было и стало. Можно попытаться исправить ситуацию или предложить решение проблемы – скидку, подарок. Удержать старого клиента проще, чем найти нового.
  2. Жалоба – у клиента сложилось недопонимание с персоналом, и для привлечения внимания использована площадка-отзовик. Стоит постараться выяснить детали произошедшего. Это поможет отличить фейк от реального клиента.
  3. Плохое настроение – отзыв написан под влиянием эмоций, в стиле «накипело». Не содержит конструктивной критики, создан с целью отомстить компании, которая повинна в скверном расположении духа клиента. Единственное, что остается делать: не поддаваться на провокации и сохранять адекватность (если ведется диалог). Тролль сам себя выдаст.

Рекомендации по работе с негативными отзывами в интернете:

  • не принимать отзывы на свой счет;
  • не игнорировать потребности клиентов;
  • не поддаваться на провокации;
  • помнить, что репутация компании складывается из проработки негативных мнений клиентов.

Настоящие нейтральные и негативные отзывы могут принести пользу. Они указывают на точки роста бизнеса. В таких случаях можно признать правоту клиентов и найти способы, которые примирят стороны. По-другому следует вести работу с заказными отзывами.

Виды и цели заказных отзывов

Основная задача SERM – раскрутка начинающего бизнеса с помощью управления отзывами в интернете. К тому же SERM способен справиться с черным PR (методом конкурентной борьбы, позволяющим уничтожить репутацию противника по бизнесу).

Исходя из этого, заказные отзывы делятся на два типа:

  • Положительные – улучшают репутацию компании и повышают узнаваемость бренда. Такие отзывы должны быть качественными, выполнены профессионалами, т. к. отзовики модерируют тексты и пресекают явные накрутки.
  • Отрицательные – выполняются по заказу конкурентов. Содержат необоснованную критику, ложную информацию и поспешные выводы о качестве полученных услуг. Негатив реальных клиентов можно нивелировать самостоятельно, а вот для защиты от атак соперников нужны агентства и сервисы, которые специализируются на работе с отзывами в интернете.

Цель покупных отрицательных отзывов – отбить у оппонента клиентов. В идеале – снизить процент конверсии и объем среднего чека, привести к банкротству. Достичь этого можно, заполнив поисковую выдачу фейковыми отзывами. Мало кто из потенциальных клиентов уделит время проверке их подлинности.

Статистика

Как работа с отзывами в интернете влияет на бизнес:

  • более 90 % потенциальных клиентов не обращаются в компанию, у которой нет отзывов;
  • более 95 % решаются на покупку под влиянием положительных оценок;
  • более 80 % первым делом обращают внимание на отрицательные мнения;
  • 20 % потенциальных клиентов отказываются от покупки, если находят хотя бы один плохой отзыв;
  • 60 % не доверяют продавцу при наличии 2-3 негативных мнений;
  • 75 % полностью теряют интерес к компании, если отрицательных отзывов больше 4.

Основные методы SERM

Из чего складываются управление репутацией в поисковых системах:

  • Мониторинг. Регулярное отслеживание новых отзывов в сети.
  • Стратегия. Проработка или удаление негативных мнений с учетом, что это не нанесет урон репутации. В этом вопросе можем рекомендовать наших друзей – сервис Digital Sharks.
  • Диалог. Внимание к нуждам потребителей: решение конфликтных и спорных ситуации.
  • Статистика. Поддержка положительной статистики компании на сайтах-отзовиках, при необходимости вы можете купить положительные отзывы на нашем сервисе Reviewter. Мы сфокусированы именно на управлении отзывами в интернете.
  • PR. Работа над производством контента, который повысит уровень имиджа компании – обзоры, пресс-релизы, аналитические статьи, биографические справки о компании, новостные заметки.
  • SEO. Подготовка контента с учетом основных факторов ранжирования, чтобы он гарантированно попал в топ выдачи.

«Черные» методы в SERM вроде взлома сайтов конкурентов или DoS-атак неэффективны, к тому же за них предусмотрена уголовная ответственность. Полноценная технология SERM более масштабна. Именно она позволяет вести эффективное управление отзывами клиентов, оставляя информационное поле в чистоте.

Отзывы
Комментарии0
Оставить комментарий