Удаление ложных и отрицательных отзывов на Google Maps — как решить проблему
В последнее время в интернете было замечено негативное явление создания ложных и вредоносных записей и мнений, которые снижают репутацию данной компании, ее продуктов или услуг, а также вызывают неприязнь среди потенциальных клиентов.
Ложные отзывы часто появляются на Картах Google, которые являются одним из самых популярных мест в Интернете, где пользователи Интернета проверяют отзывы о конкретном бренде. Такие недобросовестные методы очень часто используются конкурентами, которые хотят отвлечь клиентов от угрожающей компании и привлечь их к себе. К сожалению, в подавляющем большинстве случаев эти мнения очень трудно удалить. Несмотря на то, что Google делится с пользователями информацией об их модернизации, выявление неблагоприятных отзывов может оказаться довольно сложной задачей.
Так как же избавиться от отзывов о своей компании в Google?
К сожалению, удалить мнение о компании в Google невозможно только потому, что оно неблагоприятно для конкретной организации. Самостоятельно избавиться от этого не получится, но можно сообщить об этом. Есть два способа сделать это. Первый — сообщить об отрицательном мнении в панели управления листингом компании на Google Maps. Второй метод основан на борьбе с искусственно созданными мнениями путем прямого контакта с представителями Google через Twitter, Facebook или форум поддержки. Однако имейте в виду, что любые запросы на удаление нежелательных записей должны сопровождаться конкретными аргументами. Неприятная ситуация должна быть подробно описана на форуме поддержки в виде сообщения. На этой панели вы можете напрямую связаться с представителями Google и описать им свою ситуацию.
Эффективность первого метода
Сообщение о ложном или отрицательном мнении в панели компании будет эффективным, если пользователь оставит неправильный комментарий в дополнение к низкому рейтингу в звездах. Чтобы Google счел отзыв «неприемлемым», он должен содержать вульгарные слова, оскорблять чье-то достоинство, оскорблять кого-то, содержать неприемлемую ссылку или разжигать ненависть. В противном случае Google отклонит запрос на проверку на том основании, что обзор не нарушает никаких социальных правил и что рецензент просто хочет избавиться от низкого рейтинга.
Как мне сообщить о неблагоприятном отзыве на Google Картах?
Первым делом необходимо войти в панель «Google Мой бизнес», затем выбрать свою компанию и перейти на вкладку «Отзывы». По общему мнению, каждый из администраторов листинга имеет возможность представить отзыв как мнение, содержащее «неприемлемое содержание». Для обоснования вашего сообщения укажите контактный адрес электронной почты и выберите подходящий аргумент (тип нарушения) из следующего:
- Это сообщение содержит ненавистнические, агрессивные или неприемлемые материалы.
- Этот пост содержит рекламу или спам.
- Это сообщение не по теме.
- В этом сообщении есть конфликт интересов
Пользователь Интернета, отправивший неуместный комментарий, получит решение в связи с этим решением на указанный адрес электронной почты.
Автоматически генерируемые отрицательные отзывы — как с ними бороться?
Если визитная карточка получила большое количество неблагоприятных отзывов за очень короткое время или получает их регулярно, вполне вероятно, что эти отзывы создаются автоматически. Вероятно, отчеты, из которых были сделаны заключения, делали это раньше. Отслеживание этих видов деятельности и связей является отличным доказательством того, что учетные записи используются для массового получения негативных отзывов от множества различных компаний в Интернете с целью подорвать их репутацию. Очень важно предоставить всю эту информацию при запросе отрицательной обратной связи, которая определенно работает на пользу человеку, сообщающему о проблеме.
Как поймать автоматические обзоры на своей визитке?
Перейдите на вкладку «Отзывы» на панели управления компании (в Google Place for Business). У каждого пользователя Google есть история своего мнения. Чтобы просмотреть историю мнений конкретного пользователя, щелкните его «имя» или «имя и фамилию» в представлении вашей компании. Можно точно отследить профиль человека, а также любые отзывы, которые он дал другим компаниям. Показаны места, даты и количество звездочек. Такая информация может быть очень полезной, если жертва хорошо умеет ею пользоваться.
Отправьте в Google запрос на удаление нежелательных отзывов. В частности, стоит обратить внимание на такие неровности, которые характерны для так называемых «Фальшивые обзоры» (явление публикации ложных отзывов о товарах в Интернете). Это учетные записи, которые:
- имеют дело с выдачей большого количества негативных отзывов многим компаниям
- предоставляют заключения для компаний в кратчайшие сроки
- высказывают мнения в одинаковое время дня для многих компаний
- предоставляют однозвездочные оптовые обзоры всем компаниям, которые они оценивают
- дают заключения только одной компании в короткие сроки и систематически
- выдают много мнений за один день в разных регионах России, что должно сразу вызвать подозрения из-за большого расстояния между ними
- сочетаются друг с другом по оценочным местам
Вышеупомянутые сходства и связи между аккаунтами являются вескими аргументами в пользу поданной заявки.
Что делать, если компания становится жертвой неверных и несправедливых мнений?
Каждая компания подвергается «фальшивым отзывам». Что же тогда делать? Прежде всего, вам следует начать отправлять ложные отзывы и как можно скорее связаться с Google — например, через форумы, чтобы заблокировать такую атаку. Затем стоит очень внимательно проверить ссылку, была ли она показана большему количеству людей и не была ли она предоставлена другим пользователям. Если это так, необходимо проинформировать о ситуации всех клиентов, подрядчиков и сторонников бренда.
Социальные сети могут быть чрезвычайно полезными: Facebook, Instagram, Twitter и другие каналы, на которых у компании есть учетная запись, а также модуль новостей на веб-сайте. Вы также можете использовать специальный модуль «Записи» в Google Places for Business. После исправления несправедливой ситуации компания должна опубликовать ответы на все эти мнения, уточняя, что они ложны, и написать или позвонить в местные и национальные СМИ с просьбой исправить распространяемую информацию о бренде-продуктах-услугах. Рекомендуется попросить влиятельных лиц побудить других сообщать о таких сообщениях, поблагодарить тех, кто уже сообщил о них, и подготовить заявление или запрос для всех, кто хочет помочь в борьбе с мошенниками.
Когда реагировать?
Прежде всего, когда мы узнаем о появлении в Интернете нового, неверного мнения. Благодаря мгновенной реакции вы можете очень эффективно удалить конкретный комментарий и минимизировать связанные с ним негативные последствия. Есть порталы, на которых нет необходимости регистрироваться, что является очень большой проблемой, потому что мнения могут быть добавлены незарегистрированными пользователями. Основная цель порталов этого типа — взимать плату за удаление мнения с данной страницы. Не забудьте проверить эти страницы и объяснить своим клиентам, как они работают.
Насколько сильны негативные мнения в Интернете?
Каждый предприниматель прекрасно знает, сколько лет нужно, чтобы построить положительный имидж компании. Иногда один отрицательный пост, комментарий или мнение могут уничтожить его всего за несколько секунд. Поэтому каждый, кто ведет свой бизнес, должен осознавать риски и последствия распространения ложных и негативных записей в Интернет-пространстве. Фальшивое мнение, пост или комментарий, опубликованный на большом портале, форуме или в социальных сетях, распространяется с молниеносной скоростью, и все это из-за большого диапазона, многочисленных публикаций, комментариев. Со временем он автоматически позиционирует себя и, что еще хуже, начинает появляться в результатах поиска Google. Он даже может направить вас на корпоративный веб-сайт. В результате компания может потерять постоянных и потенциальных клиентов и даже обанкротиться!
Согласно опросу ChannelAdvistor, целых:
- 92% потребителей читают отзывы в Интернете
- 75% интернет-пользователей верят информации, найденной в Интернете
- 40% из них считают, что мнения, встреченные в Интернете, были решающим фактором, повлиявшим на покупку
Поэтому нельзя оставлять без внимания негативные мнения, записи, комментарии и другой вредоносный контент такого типа, опубликованные о компании в виртуальном пространстве!
Что делать, если отрицательные отзывы нельзя удалить?
К сожалению, может случиться так, что мнения не могут быть удалены из-за отсутствия доказательств или потому, что они верны. Тогда вы можете использовать следующие способы справиться с ситуацией. Первый можно использовать, когда было опубликовано мнение с отрицательным комментарием и низкой оценкой. Его нельзя игнорировать, особенно если объяснена причина его появления. Стоит отнестись к нему вежливо и культурно, а также предложить его автору связаться с вами для подробного объяснения вопроса (укажите номер телефона или адрес электронной почты для связи в ответ на опубликованное мнение). К такому разговору стоит подготовиться — проанализировать, что именно заказал данный клиент, какую услугу он использовал и что способствовало его неудовлетворенности.
Мнение без отрицательного комментария также может появиться на картах Google, только с невысокой оценкой. В ситуации, когда мнение не содержит никаких комментариев, а имеет только низкий рейтинг, стоит включить сообщение с просьбой о контакте, чтобы прояснить ситуацию, указав контактные данные, как в случае с первой ситуацией. Также может случиться так, что кто-то высказывает мнение с низкой оценкой — ложное, выданное искусственно. Что тогда делать? Вы должны убедиться, что мнение было выдано искусственно только для того, чтобы понизить рейтинг и нанести вред компании. Некоторые решают понести очевидный убыток — они предлагают автору неблагоприятного заключения компенсацию в виде, например, 100% стоимости услуги-продукта. Конечно, вы должны указать контактные данные в ответе с информацией о том, что вы готовы объяснить ситуацию. Такой подход имеет два преимущества. Во-первых, это приветствуется другими потенциальными клиентами и позволяет им завоевать их симпатию и доверие. Во-вторых, в ситуации, когда мнения являются искусственными и генерируются автоматически, никто не требует такой компенсации, и на такой комментарий нет ответа.
Какую практику следует соблюдать в ответ на отрицательные мнения?
В первую очередь стоит:
- профессионально и без эмоций реагировать на негативную и ложную информацию
- ответ в течение 24 часов
- ищите информацию о причине выдачи отрицательных отзывов
- извиниться, даже если это не вина компании
- предложить скидку или другое решение проблемы
- выполнить предложенные условия
- систематически отслеживать бренд в сети, чтобы вовремя реагировать на неблагоприятные комментарии, сообщения на форуме и мнения
- постоянно получать новые положительные отзывы, особенно на картах Google и на корпоративных порталах
Не забывайте правильно реагировать на это даже в случае одного отрицательного мнения из ста положительных. Любой, даже самый ценный и популярный бренд может стать жертвой недобросовестных действий со стороны конкурентов, завистников или недовольных клиентов, которые сделают все, чтобы разрушить репутацию компании. Также стоит не забывать постоянно следить за своим брендом в Интернете — проверять карты Google, порталы, онлайн-форумы, социальные сети и быстро реагировать на любые вредоносные, ложные записи. Вы можете не только защититься от дальнейших атак и нежелания потенциальных клиентов, но и произвести впечатление надежной и профессиональной компании.
