23 дня назад
1588
0
Закрыть

Tiu.ru, отзывы: зачем следить за репутацией бренда в онлайн-магазине

Hidden-маркетинг
Бизнес
Кейсы
Маркетинг
Отзывы
Продажи
~ 7 минут на прочтение
Нет времени читать?
Оставьте ваш email
Мы вышлем вам эту статью. Обещаем не заваливать лишними письмами.

Tiu.ru — Торговая площадка России, где больше 12 тысяч интернет-предпринимателей продают больше 35 млн товаров и услуг.

В 2008 году трое друзей из Украины вдохновились китайским интернет-гипермаркетом «Алибаба». До России тренд на маркетплейсы тогда еще не дошел, а существующие онлайн-витрины были непрезентабельными. Разработчики лишь с 10 тысячами долларов в кармане сумели создать простую и понятную платформу для предпринимателей. Команда хотела помочь начинающим бизнесменам выгодно презентовать свой товар. Так появился сервис tiu.ru. Парадокс: он сделан так хорошо, что может навредить предпринимателю. Но обо всем по порядку.

 

Tiu.ru: отзывы о магазине. Как это работает?

Представьте: девушка шьет юбки из экокожи. Ассортимент ее магазинчика ограничен парой моделей, количество покупателей — меньше 100 человек. Наращивать темп производства она пока не планирует — ищет швей, которым можно делегировать изготовление юбок. Создавать свой сайт и прикручивать к нему платежную систему для оплаты на этом этапе нецелесообразно: слишком дорого. Просить немногочисленных клиентов переводить деньги карту — несолидно. Маркетплейс вроде tiu.ru — это компромиссное решение. Не нужно вести переписку в директе и просить скриншот оплаты. Площадка все денежные вопросы берет на себя. 

Tiu.ru позволяет небольшим предпринимателям представить свой товар примерно 100 000 покупателей. Бесплатный функционал сайта довольно ограничен, но и он подходит начинающим бизнесменам. А платный пакет позволит создать полноценный интернет-магазин с уникальным дизайном, мобильной версией, настройкой SEO и т.д.

В карточке каждого продукта есть блок с мнениями. Это и стало своего рода проблемой для молодых бизнесменов: на сайте tiu.ru можно получить отзывы, которые попадут в поисковую выдачу Яндекса и Гугла. Отлично, если мнения окажутся положительными. Но вполне может случиться, что это будет не благодарность, а негатив. 

Почему важны отзывы в интернет-магазине tiu.ru

Справедливости ради, вредят плохие отзывы покупателей не только на tiu.ru, а вообще в интернете в целым. По данным исследования, 88% покупателей доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным советам от друзей и близких. В том же опросе эксперты выяснили, что для 72% покупателей важно, чтобы о магазине кто-то что-то писал: так люди понимают, что компания присутствует не только в цифровом пространстве. 

Если верить результатам опроса Bazaarvoice Conversion Index Volume 8, количество отзывов увеличивает конверсию в покупку. Данные говорят, что 50+ комментариев о продукте поднимают продажи до 4.6%. 

Так что с одной стороны отзывы — это отлично: они доказывают существование вашего бизнеса и привлекают к нему внимание. С другой стороны, они могут навредить репутации компании. Так и что делать? Ответ безальтернативный: следить за комментариями пользователей и вовремя на них реагировать. Вовремя — значит не реже раза в сутки. Если оставить недовольного клиента без ответа, скорее всего, такой отзыв  на площадке tiu.ru негативно скажется на продажах компании. Конечно, единичный необработанный комментарий вряд ли значительно скажется на прибыли компании, но пару-тройку человек точно отпугнет.

Как правильно реагировать на негативные отзывы на площадке tiu.ru

Про своевременность ответа мы уже сказали. Но есть и другие очень значимые критерии правильной реакции.

  • Индивидуальный подход. Как бы это избито не звучало, ответы должны быть персональными. Не стоит писать один и тот же комментарий в духе «Очень жаль, что так получилось. Мы обязательно исправимся» — это, скорее, вызовет новый негатив, чем снимет старый. Шаблонизированные реплаи не успокоят раздраженного покупателя, они замотивируют его рассказать всем знакомым о равнодушии магазина.
  • Умение признать свою ответственность. Хороший ответ — это когда все претензии человека услышаны и отработаны. Например, покупатель пишет, что товар пришел помятым, да еще и с опозданием. Казалось бы, вина больше на платформе Tiu.ru — они же накосячили с доставкой. Но такой ответ не восстановит лояльность покупателя. Гораздо правильнее будет рассказать, как вы планируете исправить недочет: найдете другую упаковку, чтобы ничего больше не деформировалось, поговорите с представителем площадки о сроках доставки.
  • Вежливость и доброжелательный тон. Понимаем: когда пользователь пишет эмоциональный отзыв о покупке на tiu.ru, не стесняется в выражениях и кричит капсом, хочется ответить как минимум в том же духе. Но лучше не надо: это поставит под вопрос репутацию компании. Одно дело, когда хамит клиент, совсем другое — когда официальный представитель. Каким бы резким ни был автор мнения, отвечать нужно спокойно и сдержанно, задавать уточняющие вопросы, чтобы дойти до самой сути недовольства. Нужно показать: вы заодно, вы оба хотите исправить негативное впечатление от общения с компанией.
  • Благодарность за отзыв. Человек потратил время, чтобы описать тонкие места в работе компании — за это точно стоит сказать «спасибо». Если отмеченные недочеты не очень значительные, а автор не слишком негодует, можно ограничиться заботливым ответом. Если вы понимаете, что ошибки и правда критичные, стоит подумать о компенсации — предложить автору скидку или подарок.

Правильные ответы работают, если негатива немного — меньше 10-15% от общего числа мнений.

Что делать, если негатива много?

Но не все отзывы на tiu.ru реальные. Некоторые — очевидно заказные, их пишут конкуренты в попытках дискредитировать более успешного соперника. Как правило, в таком случае плохие комментарии приходят чуть ли не каждый день от разных пользователей. Повезло, если конкуренты не заморачивались и не прокачивали профили негативщиков — тогда можно попробовать списаться с модераторами площадки и объяснить ситуацию. Но в некоторых случаях аккаунты авторов заказных комментариев выглядят очень правдоподобно. 

Один из вариантов решения проблемы — заявление в суд с жалобой на клевету, порчу деловой репутации или недобросовестную конкуренцию. Правда, есть нюанс: пока идет процесс, негатив останется на месте и продолжит тормозить продажи. А еще судебные процессы о деловой репутации могут тянуться неделями, если не месяцами. К тому же это затратно: придется привлекать юриста для досудебной подготовки и представительства в суде.

Другой вариант — обратиться за помощью к Reviewter. Мы перебьем негатив позитивом от ваших реальных клиентов и восстановим доверие к компании. Это значительно быстрее и дешевле: начнем искать ваших довольных пользователей уже в день обращения.

 

 

Hidden-маркетинг
Бизнес
Кейсы
Маркетинг
Отзывы
Продажи
Комментарии0
Оставить комментарий