Реальный отзыв в 2021: инструкция по применению
6 месяцев назад
10267
0
Закрыть

Реальный отзыв в 2021: инструкция по применению

~ 8 минут на прочтение
Нет времени читать?
Оставьте ваш email
Мы вышлем вам эту статью. Обещаем не заваливать лишними письмами.

Перед покупкой россияне смотрят на цены и читают отзывы. Второй фактор становится все важнее, и вы можете на него повлиять.

Реальные отзывы в Reviewter

Два года назад мы собрали 51 веский довод для тех, кто не верит в силу реальных отзывов в интернете. Сейчас в этом нет смысла — книги вроде «Жалоба как подарок» и «Искренний сервис» стали настольными, а советами вроде «отвечайте на отзывы» никого не удивишь. И это здорово, друзья!
Давайте посмотрим на реальные отзывы клиентов глубже. Только полезные знания, которые пригодятся вам в 2021 году.

 

Россияне покупают, когда доверяют

Когда человек покупает товар в интернете, в первую очередь он смотрит на цену, потом — на отзывы. Иными словами, критерии покупателя работают в связке «бюджет—доверие». Опыт других пользователей может стать решающим: если они сталкивались с трудностями, человек проецирует это на себя. Риск получить некачественный товар или сервис перевесит даже самую привлекательную цену.

Перечисленные факторы описаны руководителем отдела маркетинговых исследований «Яндекс.Маркета». Иными словами, им можно доверять. Рекомендуем обратить внимание на такой эксперимент: небольшой части пользователей отключили возможность просматривать отзывы — метрики сразу упали.

Реальные отзывы - Reviewter
Даже не самый лучший отель становится привлекательнее, если подать его душевно

Данные актуальны для крупных городов и регионов. Во время пандемии потребители вынужденно переехали в онлайн, где освоили правила интернет-торговли. Соответственно, интерес к отзывам вырос вместе с долей цифровой грамотности.

Вот какая штука: у товаров низкого и среднего ценового сегмента качества примерно выровнялись. То же самое касается и стоимости. Выигрывает сервис и эмоции. За последние и отвечают реальные отзывы.

Пользовательские комментарии похожи на прогнозирование рисков. Потенциальный клиент думает: «Что я получу, если обращусь к компании?» Быстрый ответ на отзыв, описание решенной проблемы, рассказ о доставке — все это способно повысить его доверие.

Роль мнений, высказанный онлайн, растет и этот тренд с нами надолго. Поэтому цена ошибки за откровенно фальшивые отзывы высока как никогда. С другой стороны, качественные комментарии укрепят доверие к продукту.

Правдивый отзыв: как он выглядит

Можно ли сказать, какие отзывы люди считают достойными прочтения? Конечно. Каждый год несколько агентств публикуют собственные исследования на этот счет, при этом их выводу зачастую пересекаются. Сейчас предлагаем обратить внимание на данные Qualtrics.

На реальный отзыв отвечают. По мнению пользователей, компании вряд ли будут общаться с автором покупного отзыва. Зачем тратить силы на ненастоящего пользователя? Если автору ответили, значит, бизнес заботится о клиентском опыте. При этом не так важно негативный был комментарий или позитивный.

Комментарий старше двух лет теряет актуальность. Правило справедливо даже для самых залайканных отзывов. При этом новые отзывы способный увеличить конверсию на 270% относительно того же товара, но без обзоров.

Идеальных отзывов не бывает. Нормально, когда человек допускает ошибки в словах и при этом идеально пишет название компании. Возможно, для него это принципиальный вопрос. Это не всегда означает, что отзыв покупной. Что точно вызовет подозрения — неправдоподобная передача клиентского опыта.

Реальные отзывы - Reviewter
Отзыв с пустого аккаунта вряд ли вызовет доверие

Зачастую реальный отзыв содержит критику. Если продукт идеальный, то почему он еще не захватил мир? Нам свойственно искать, как положительные, так и негативные стороны продукта.

Более того — во всех категориях продуктов вероятность покупки достигает максимума в диапазоне 4,0 — 4,7 ★. Также потребители проводят за чтением отзывов в четыре раза больше времени, изучая критические отзывы.

Реальные отзывы - Reviewter
Мы же понимаем, что такие ребята будут всегда

Подозрительно, когда совсем нет негативных комментариев. Всегда бывают просто недовольные клиенты. Возможно, у них был плохой день или они выместили на компании обиду. Если вы занимаетесь бизнесом больше года, вы наверняка встречали таких клиентов. Просто вежливо ответьте на отзыв. В долгой перспективе он даже принесет пользу (об этом подробнее написали в следующем разделе).

Естественно, отмерять каждый отзыв с линейкой не нужно — это даже вредно. В Reviewter знают, каким отзывам доверяют, поэтому вам не нужно перепроверять работу нагих авторов.

Некоторых покупателей привлекают «тройки» и решенный негатив

Боитесь, что плохие отзывы портят рейтинг, близкий к идеалу? Зря.

Исследователи из Высшей школы экономики доказали: умеренные дозы негатива повышают продажи. Это связано с разнородностью аудитории. Есть люди, которые верят всем комментариям, и те, кто мыслит рационально. Для них плохие правдивые отзывы становится показателем качества.

Потребители с большей вероятностью покупают продукт со средней оценкой чуть ниже высшего балла, чем с наивысшим рейтингом.

Реальные отзывы - Reviewter
С точки зрения статистики, это идеальное соотношение оценок

Далее происходит интересное — жизненный цикл «наивного» краток. Как правило, это человек, не имеющий богатого опыта покупок в интернете, соответственно, с отзывами он почти не сталкивался. Чем больше такой покупатель покупает в интернете, тем больше он приобретает черт «рационального».

Идеальная оценка дает временный эффект. Она привлечет «наивных» покупателей и отпугнет «рациональных». Однако со временем вторых становится все больше, поэтому лучше делать ставку на них. Для «рациональных» оптимальный рейтинг колеблется в диапазоне 3,8 — 4,5 ★.

Решение «холодного старта»

Зачем пишут отзывы? В том числе, чтобы получить хороший бэкграунд на фоне конкурентов. Логика понятна: есть новый продукт без отзывов. К нему меньше доверие, поэтому компания тратит больше денег на привлечение клиентов, а конверсия оставляет желать лучшего. Это принято называть «холодным стартом» и его проще преодолеть, если воспользоваться сервисом размещения отзывов.

Реальные отзывы - Reviewter
Клиенты чаще оставляют отзывы, если их попросить: в рассылке, уведомлении или после покупки

Здесь важно понимать: комментарии не заменят клиентский сервис и не убедят весь интернет, что средний продукт на самом деле хороший. Это подтверждает исследование, опубликованное в Harvard Business Review.

Когда компания получает прирост в отзывах, это повышает ее продажи. В зависимости от категории продукта этот рост будет разным. Эффект длится в среднем восемь недель. К этому времени бизнес должен наладить поступление комментариев от покупателей.

Чтобы получить больше реальных отзывов, отвечайте на них. Это стимулирует других клиентов делиться мнением. В итоге компания получает на 12% больше пользовательских мнений.

Реальные отзывы - Reviewter
Доля критики только подтверждает реальность отзыва

Злую шутку могут сыграть завышенные ожидания. Часть новых компаний замечали, что их рейтинги падали более, чем на 6%, а продажи проседали на 21,5% и они начинали получать от недовольных клиентов много отзывов с оценкой в одну звезду. Причина — слишком высокие оценки.

Заказ реалистичных отзывов поможет облегчить запуск нового продукта, но это не «волшебная таблетка». Стоит заранее подумать, как бизнес будет стимулировать покупателей делиться мнениями о продукте.

Правдивые отзывы с Reviewter

Какую бы задачу вы не стремились решить с помощью правдивых отзывов, вам поможет Reviewter. Все просто: мы берем на себя головную боль, поможем подобрать нужные площадки, найдем исполнителей и т.д.

Reviewter — это сервис, поэтому вы отслеживаете весь процесс в реальном времени. Как при заказе такси или доставке товаров.

Вы защищены со всех сторон. Например, тексты отзывов и детали размещения обязательно согласуются перед публикацией. Если комментарий удалят в течение 30 дней после заказа, мы напишем и опубликуем их заново.

Наши отзывы в 90% случаев проходят модерацию с первого раза и навсегда закрепляются на площадке.

Поможем вытеснить негатив, увеличить продажи и узнаваемость компании среди целевой аудитории.

Комментарии0
Оставить комментарий