месяц назад
2557
0
Закрыть

Негативные отзывы: как с ними правильно работать

Hidden-маркетинг
Бизнес
Кейсы
Маркетинг
Отзовики
Отзывы
Продажи
~ 6 минут на прочтение
Нет времени читать?
Оставьте ваш email
Мы вышлем вам эту статью. Обещаем не заваливать лишними письмами.

При разумном подходе, можно с легкостью погасить гнев клиента и обратить его посыл в лояльность. Кстати, отрицательные отзывы бывают разными. На какие группы можно их разделить?

Виды негативных посланий

  1. Конструктивный отзыв, то есть отзыв с долей рационального зерна;
  2. Эмоциональный комментарий, построенный на чувствах;
  3. Троллинг, провокационный посыл;
  4. Черный пиар, «привет» от конкурентов и соперников.

Ниже подробно расписано, как поступать с каждым видом отзыва. В начале, пойдет речь о разумной, толковой критике.

Разумная критика

Толковая, разумная критика — полезный комментарий для владельца компании. Ее цель — устранить проблему, с которой столкнулся комментатор. В отзывах такого рода присутствуют доводы: дата покупки, недостаток товара, дефект услуги. Ответ увидят другие пользователи, поэтому разумной будет такая линия поведения:

  1. Необходимо извиниться, наладить контакт, подробнее узнать о проблеме;
  2. Перевести беседу в приватный формат. Устранить недочеты, о которых говорил клиент;
  3. Сделать копию переписки;
  4. Рассказать об итогах беседы (встречи) в комментариях; похвалить пользователя за сотрудничество и готовность к диалогу;
  5. Вознаградить клиента бонусом, небольшой скидкой.

Подобные шаги укрепят доверие клиентов. Но не вся критика, построена на фактах. Как работать с чувственными комментариями?

Как работать с эмоциональными отзывами?

Разочарованный человек, пишет эмоциональный отзыв, без указания конкретной проблемы. Когда он придет в себя, остынет, конфликт будет разрешен. Как успокоить недовольного клиента?

  1. Задавать уточняющие вопросы, чтобы понять цель его комментария. Его посыл — попытка добиться компенсации или душещипательный рассказ о наболевшем? Реальный человек пойдет на диалог с менеджером.
  2. Перевести диалог в приватный формат.
  3. После решения конфликта написать о результатах в комментариях, чтобы оповестить наблюдательных пользователей.
  4. Проследить, чтобы спор был решен на 100 процентов.
  5. Улучшить качество сервиса; исправить недочеты, изъяны.

Но что делать, если автор не идет на контакт и уходит от ответа; усугубляет ситуацию еще больше? Вероятно, это фейк. Тогда можно удалить отзыв без сожаления, ведь он не имеет ничего общего с действительностью.

Как работать с провокационными посылами?

Троллинг — агрессивный, провокационный текст. Цель — вызвать недоброжелательную реакцию у других участников переписки, втянуть в конфликт. Автор добивается эмоциональной реакции на обидный отзыв, поэтому дерзит, не обращает внимание на доказательства. Поскольку провокатор неисправим, не стоит тратить время на дискуссию. Отреагировать на злобный комментарий можно единожды, придерживаясь таких правил:

  • Соблюдать душевное равновесие; говорить тактично;
  • Просмотреть профиль оппонента в социальных сетях и проанализировать информацию, содержащуюся на его странице. Это поможет выяснить, провокатор ли он. Если провоцирует бот, нужно написать жалобу администрации сайт и внести этот аккаунт в черный список;
  • Если провокатор — реальный человек, необходимо скрыть текст его сообщения. Тогда переписка будет видна лишь автору и его «жертве».
  • Если комментарий написан с использованием нецензурных слов, нужно вынести автору предупреждение.

Но, бывает, комментарии исходят не просто от скучающих недоброжелателей. Как поступить, если «атакуют» соперники?

Как реагировать на черный пиар?

Черный пиар — липовые отрицательные отзывы, исходящие от конкурентов. Их цель — испортить репутацию соперника или показать свое превосходство. Как грамотно работать с подобными комментариями?

  1. Когда чёрный пиар состоит из клеветы, нужно обращаться с иском в судебные органы. Это даст возможность опровергнуть ложные обвинения, отстоять честь компании и возместить ущерб. Зачастую, лживые отзывы оборачиваются против самих недоброжелателей, ведь от людей не скроешь правды.
  2. На липовые комментарии на коммерческих страницах нужно отвечать с умом и проницательностью. Можно узнать у человека контактные данные и пообщаться с ним лично по мобильной связи, стараясь разрешить спор. После этого можно вежливо попросить клиента изменить отрицательную оценку.
  3. В случае информационной атаки, можно выпустить информационный пресс-релиз о своей компании или пост в социальных сетях. Также полезно нейтрализовать плохие отзывы с помощью положительных комментариев. Например, о выпуске новой продукции.

Как неправильно реагировать на негатив

Как не стоит реагировать на негативные высказывания:

  • Писать грубости. Возможно, понадобится 5-10 минут, чтобы остыть. В порыве гнева, можно написать много лишнего, о чем придется впоследствии пожалеть.
  • Использовать шаблонные ответы. Штампованные высказывания раздражают пользователей еще больше.
  • Не стоит отвечать грубостью на грубость. Не стоит принимать слова близко к сердцу. Речь идет о продукте компании, а не о каком-то конкретном человеке. Мягкость, тактичность и дружелюбие, растопят сердце яростного клиента.
  • Затягивать с ответом. Лучше ответить на отзыв в течении 1-2 часов, иначе обстановка может накалиться.
  • Удивляться и нервничать. Когда новая линия продукции выходит в продажу, недоброжелательные комментарии появляются чаще, нежели во времена «застоя». Поэтому нужно быть на чеку, чтобы отражать «удары».
  • Оставлять недружелюбные реплики без ответа. Уважительная и спокойная реакция менеджера, покажет пользователям его высокий профессионализм.

Выводы

Основания для отрицательного отзыва: бестактное поведение менеджера, некачественное обслуживание или бракованная продукция. Ответ на недружелюбный комментарий, зависит от его вида. Задача менеджера — наладить контакт с человеком, и решить его проблему. Липовый отзыв можно смело удалять. Но нельзя оставлять критическое замечание без ответа.

Споры и разногласия с заказчиком, необходимо разрешать быстро, спокойно, в частном порядке. Конструктивная работа с недобрыми комментариями принесет пользу компании.

Hidden-маркетинг
Бизнес
Кейсы
Маркетинг
Отзовики
Отзывы
Продажи
Комментарии0
Оставить комментарий