Мониторинг отзывов в интернете: инструменты, цели и возможности
Управление репутацией начинается с изучения уже созданного имиджа компании в интернете. С помощью мониторинга отзывов можно оценить образ бренда, узнать мнение о нем покупателей, найти слабые и сильные стороны для их проработки. Главное — выполнять его комплексно, анализируя максимальный объем информации. Доверить такую услугу вы можете нашей команде.
Особенности мониторинга отзывов
По статистике, около 80% пользователей перед тем, как совершить покупку товара или заказ услуги, читают отзывы. Как минимум 25% из них отпугивает наличие негатива в отношении конкретной компании в ТОП-10 поисковой выдачи (особенно, если речь идет про нишу косметики, медикаментов, туризма, юридической помощи). Именно поэтому важно следить за публикуемыми отзывами, обрабатывая негативные комментарии и перекрывая их позитивными. Сделать это позволяет мониторинг отзывов — поиск и сбор любых упоминаний компании в интернете. В рамках его проведения анализируются:
Мониторинг позволяет отслеживать, что именно говорят пользователи о конкретной компании. Уже на фоне данной собранной информации происходит управление репутацией бренда для его изменения в лучшую сторону.
Цели и возможности мониторинга отзывов
Постоянный анализ упоминаний бренда в интернете позволяет:
- Оперативно выявить негатив и отреагировать на него. Даже 1 плохой отзыв при наличии 50 положительных может нанести вред компании. Поэтому его важно вовремя найти и ликвидировать.
- Улучшить имидж. Только регулярный мониторинг отзывов позволяет оперативно выявлять комментарии, ответы на которые могут положительно сказаться на имидже. В первую очередь это касается негативных отзывов — отвечая на них, бренд повышает уровень доверия к себе. Также отвечать важно и на вопросы потенциальных клиентов.
- Отслеживать эффективность рекламы. С помощью отзывов можно отследить отношение аудитории к рекламным кампаниям и скорректировать маркетинговую стратегию для улучшения продаж
Еще одна важная задача, решаемая мониторингом отзывов, — анализ сильных и слабых сторон продукта. Это особенно важно для компаний, которые только начинают покорять рынок или выводят на него новый товар, услугу. С помощью анализа сообщений можно оценить, чего именно не хватает клиентам, предоставить им это и повысить продажи.
Также мониторинг может использоваться для анализа репутации конкурентов. Так, на негативные комментарии можно отвечать предложением обратиться в вашу компанию. И из положительных — выделять наиболее значимые для клиентов особенности продукта/услуги для улучшения своих предложений.
Современные инструменты для мониторинга
Наша компания использует инструменты для мониторинга сообщений в интернете двух типов:
- Ручные. Актуальны для компаний с максимум 100-200 упоминаниями в сети в день. Подразумевают ручной анализ наиболее часто посещаемых сайтов из ТОПа выдачи поисковых систем специалистами по SERM и ORM.
- Автоматические. Актуальны для крупных брендов, о которых ежедневно оставляют более 300 отзывов. Автоматический мониторинг выполняется с помощью специальных аналитических программ: Brand Analytics, Google Alerts, SemanticForce, ПрессИндекс и не только.
Выбор инструментов для мониторинга осуществляется персонально. Перед началом услуги мы анализируем общее положение бренда, особенности его целевой аудитории, ее активность. Это позволяет нам разработать наиболее эффективную стратегию мониторинга.
Продвижение любого бренда неразрывно связано с работой над его репутацией. При этом для создания достойного и сильного имиджа компании недостаточно просто публиковать новые положительные отзывы о ней. Необходимо работать и с комментариями, которые оставляют реальные покупатели, своевременно давая на них обратную связь и нейтрализуя негатив при его наличии. Именно поэтому мониторинг отзывов является одним из ключевых этапов работы над репутацией любого бренда. Доверить его вы можете специалистам по SERM и ORM нашей компании.