4 месяца назад
3717
0
Закрыть

Как запросить отзывы клиентов: методы и примеры

Hidden-маркетинг
Бизнес
Кейсы
Маркетинг
Отзывы
Продажи
~ 14 минут на прочтение
Нет времени читать?
Оставьте ваш email
Мы вышлем вам эту статью. Обещаем не заваливать лишними письмами.

Бизнес может процветать, а также сохранять клиентов, когда их клиенты довольны. Но как сделать так, чтобы клиенты были довольны? Как вы вообще узнаете, как они относятся к вашим продуктам и услугам?

Ответ требует обратной связи с клиентами. Это отличная отправная точка для понимания и удовлетворения ожиданий ваших клиентов.
Согласно Gartner, «компании, которые реализуют проекты обслуживания клиентов, начинают с того, что уделяют внимание различным способам сбора и анализа отзывов клиентов». Но знание того, как запрашивать отзывы клиентов, определяет их реальную ценность. Для любого бизнеса клиенты – это жизненная сила, а их отзывы – основа. Лучший способ измерить удовлетворенность клиентов – это проанализировать отзывы клиентов. Они дают ценную информацию об областях, которые нуждаются в улучшении для создания более сильного бренда.

Прежде чем перейти к важности и различным методам запроса обратной связи, давайте узнаем, что такое отзывы клиентов.

Что такое отзывы клиентов?

Отзывы клиентов можно определить как информацию об удовлетворенности или неудовлетворенности ваших клиентов вашими продуктами и услугами. Жалобы или отзывы клиентов рассматриваются в качестве руководящего ресурса или скрытой возможности для компаний улучшить лазейки и удовлетворить потребности клиентов.
Сбор отзывов клиентов различными методами имеет решающее значение для любого бизнеса. От того, как вы получаете и анализируете отзывы потребителей, зависит планирование новых стратегий для вашего бизнеса. Вы обязательно захотите знать, что вы делаете правильно, а что неправильно в глазах клиентов.

Почему для вашего бизнеса важно запрашивать отзывы клиентов?

Запрос отзывов клиентов может предоставить чрезвычайно ценную информацию для вашего бизнеса, которая поможет вам узнать мнение клиентов о вашем бренде и обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов.

Вот три основные причины, по которым вам следует запрашивать отзывы клиентов.

  1. Измеряйте удовлетворенность клиентов: на основе отзывов компании могут измерять оценки удовлетворенности клиентов. Они узнают мнение людей о своих продуктах или услугах.
  2. Изучите изменение поведения клиентов: отзывы клиентов помогают предприятиям узнать об изменениях в поведении клиентов и узнать о том, как создавать лучшие продукты.
  3. Определите области для улучшения: определите разрыв между клиентами и бизнесом. Обладая значимыми отзывами клиентов и устраняя проблемы, вы получите продукт, который является абсолютным совершенством.

Предостережение здесь в том, что для того, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными, вам необходимо внедрить отзывы клиентов и обратную связь для принятия деловых решений.

Как правильно запрашивать отзывы клиентов: методы и примеры

Удовлетворенный клиент – лучшая бизнес-стратегия из всех. Отзывы клиентов являются стержнем любого бизнеса и одним из основных факторов роста. Давайте обсудим лучшие практики, как запрашивать отзывы у клиентов.
Сразу после структурирования вопросов обратной связи, чтобы задать различные методы сбора отзывов клиентов, давайте обсудим правильный способ их объединения, чтобы получить значимую обратную связь.

1. Спрашивайте отзывы в нужное время.

Одним из ключевых аспектов запроса обратной связи от клиентов является «время».
Отличный момент, чтобы попросить обратной связи – сразу после разговора со службой поддержки. Вы уже разговариваете с пользователем, поэтому кажется естественным спрашивать обратную связь – не о конкретном вмешательстве службы поддержки клиентов, а об их опыте работы с вашим инструментом в целом.
Подход к клиентам в нужное время для получения обратной связи имеет решающее значение, поскольку помогает собрать более значимую обратную связь.

Просто предположите, что если вы собираетесь запросить обратную связь с клиентом, какой из 2 сценариев будет иметь больше смысла?

  • Обращение к клиентам с просьбой об обратной связи немедленно завершает разговор или демонстрацию продукта.
  • Запрос обратной связи через 2 дня после взаимодействия или покупки.
    Никогда не просите клиентов высказать свое мнение в середине процесса. Не стоит их перебивать на полпути. Таким образом, «против времени» правило очень важно, задавая вопросы для обратной связи.

Лучшее время для запроса отзывов клиентов:

  • Сразу после окончания разговора в живом чате.
  • После успешной транзакции.
  • После разрешения заявки на обслуживание.
  • После демонстрации продукта.

2. Выберите правильные методы получения обратной связи.

Выбор правильных каналов связи с клиентами может установить связь с вашими клиентами и помочь собрать достоверную обратную связь. Вы не можете полагаться на один канал, поскольку существует множество каналов, таких как сайты, социальные сети, чат и т. д.
Вам необходимо определить каналы, исходя из предпочтений вашей целевой аудитории. Запрос на обратную связь с клиентами по их предпочтительным каналам поможет вам сосредоточиться на конкретных каналах и обеспечить отличное обслуживание клиентов.
Определение метода обратной связи помогает предприятиям следующими способами:

  • Сбор отзывов в реальном времени: с помощью таких методов, как чат, в приложении или чат-боты, вы можете получать мгновенную обратную связь сразу после каждого разговора. Это помогает понять качество обслуживания клиентов и уровень удовлетворенности.
  • Отслеживание обратной связи из первых рук: выбор мониторинга социальных сетей в качестве метода получения обратной связи предоставит комментарии клиентов. Это помогает тем, кто восхищается или критикует ваш бренд, и вы можете активно обращаться к ним.

3. Найдите нужных клиентов.

Перед тем, как обращаться к ним, обязательно нужно сегментировать клиентов. Выявление защитников и недоброжелателей вашего бренда имеет решающее значение для разработки подхода к взаимодействию с ними.
Вам необходимо подготовить отдельный набор анкет для получения соответствующих отзывов от каждой группы. Никогда не стоит игнорировать какую-либо из групп. Привлечение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание существующего клиента.
Опросы – лучший способ связаться с недоброжелателями, которые действительно недовольны вашим продуктом или услугой. Полученные от них отзывы могут быть скрытой возможностью улучшить продукты и сохранить их.
Советы по сбору честных отзывов от сегментированной аудитории.

  • Вы должны создать персонализированные последующие действия или рабочий процесс автоматического ответа.
  • Рекомендуется ответить или связаться с недоброжелателями лично.

4. Подготовьте правильный набор анкет.

Прежде чем задавать вопросы, вам необходимо определить фактическую цель получения обратной связи от клиентов. Независимо от того, пытаетесь ли вы улучшить свой сайт, предложить лучшую поддержку клиентов или сформировать дорожную карту продукта, обратную связь от клиентов нельзя игнорировать. Задавая конкретные вопросы, вы сможете получить более актуальную обратную связь.
Часто то, как вы задаете вопросы, определяет, какой ответ вы получите. Вам необходимо принять решение о настройке открытого или закрытого вопросника.

  • Открытые вопросы – это общие вопросы, на которые нельзя ответить одним словом «да» или «нет», вместо этого требуются подробные ответы. Использование этих вопросов поможет вам понять вещи с точки зрения клиента, поскольку вы получите описательную обратную связь. Например, «Что вы думаете о продуктах?».
  • Закрытые вопросы – это узкие вопросы, на которые можно ответить одним словом или выбрать один из ограниченных вариантов с множественным выбором. Например, «Довольны ли вы этим товаром?».

Знание того, как правильно использовать открытые и закрытые варианты, может помочь вам получить действенную обратную связь.
Если вы работаете в отделе маркетинга, продукции или продаж, правильные вопросы через опросы помогут вам собрать качественную обратную связь, чтобы улучшить взаимодействие с пользователем. Это в конечном итоге приводит к росту бизнеса и увеличению конверсии продаж.

5. Цените время клиентов.

Как правило, клиенты избегают обратной связи, поскольку на это уходит много времени. Задавание длинных и не относящихся к делу вопросов может раздражать клиентов, и они могут закончиться на полпути.
Ключевые моменты, которые следует учитывать при запросе отзывов у клиентов:

  • Не задавайте неактуальных вопросов – задавайте открытые вопросы, чтобы знать, что покупатель думает о вашем продукте или услуге. Задавайте актуальные вопросы, которые служат вашей цели, и получайте лучшие ответы.
  • Поддерживайте краткость и целенаправленность беседы. Упростите процесс обратной связи с минимумом вопросов, чтобы получить точные ответы. Короткие опросы также побудят больше клиентов заполнить их.

Вот несколько советов, которым вы можете следовать, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными и счастливыми.

  • Поделитесь или отправьте личное сообщение с благодарностью за то, что они потратили драгоценное время на отзыв. Это всегда оказывает положительное влияние.
  • Вы также можете стимулировать их некоторыми купонами на скидку, бесплатными подарками и информационными ресурсами, чтобы они чувствовали себя счастливыми.

6. Передайте отзывы клиентов в нужную команду.

Простой сбор данных не принесет вам никакой пользы, важно то, как вы анализируете. Данные должны быть переданы профессиональным аналитикам, которые могут дать вам ценную информацию. Получив эти идеи, вы можете использовать их для создания лучшего продукта или улучшения обслуживания клиентов.
Кроме того, эти идеи лягут в основу вашего будущего бизнес-планирования. По сути, как только вы получите отзывы потребителей, вам необходимо

  • Обсудите отзывы клиентов внутри компании, чтобы улучшить качество продукта или услуг.
  • Вовлеките всех членов команды из разных отделов, чтобы составить полную картину ожиданий клиентов
  • Определите разрыв между вашим бизнесом и клиентами. Планируйте новые бизнес-стратегии, чтобы сократить пробелы и привлечь больше клиентов.

7. Регулярно собирайте отзывы клиентов.

Последовательность всегда является важным фактором в обеспечении успеха. Если вы регулярно отправляете отзывы клиентов, у вас будет больше информации о проблемах с вашим продуктом.
Однако нужно помнить, что делать это нужно не очень часто. Вы не хотите присылать формы обратной связи так часто, чтобы ваши клиенты разочаровались и отказались от подписки на ваш список рассылки. По некоторым оценкам, отправка форм обратной связи ежеквартально или раз в полгода дает наилучшие результаты.
Методы обратной связи с клиентами
Прежде чем приступить к сбору отзывов клиентов, очень важно понять, почему вы ищете их отзывы. Определение желаемых результатов и описание процесса их достижения создают основу для инвестирования вашего времени, потому что без четкого намерения ваша обратная связь может оказаться неэффективной.

Как попросить клиентов оставить отзыв?

1. Живой чат.
Онлайн-чат является наиболее предпочтительным каналом для клиентов, чтобы обратиться к бизнесу за помощью в продажах и поддержке. Таким образом, использование живого чата может быть одним из лучших методов сбора отзывов. Вы можете запросить отзывы клиентов сразу после окончания разговора, чтобы узнать об их опыте общения в чате и работе агента.
Вы можете собирать отзывы другими способами, кроме звездных оценок. Вы можете задать несколько коротких вопросов, которые предоставят вам подробный отзыв об опыте клиентов в чате. Следуя советам поддержки в чате, разместите онлайн-чат на странице вашего продукта, странице с ценами и странице оформления заказа, чтобы вы могли мгновенно отвечать на запросы и сократить количество отказов от корзины.

2. Электронная почта.
Электронная почта – один из самых удобных способов сбора отзывов клиентов, поскольку она по-прежнему остается популярным каналом поддержки для большинства компаний. Вы можете использовать каждое взаимодействие, как возможность получить отзывы клиентов. Вы можете запросить отзыв после успешной транзакции или отправить опросы по электронной почте.
Вы можете собирать наиболее релевантные отзывы по электронной почте, поскольку это позволяет отправлять их по одному запросу, чтобы вы могли запросить индивидуальный отзыв. Например, узнать о проблемах, с которыми клиенты больше всего борются, или о том, какие функции они хотят добавить.

3. Сайт.
Клиенты предпочитают заходить на сайт, когда хотят узнать больше о каком-либо бренде. Вы можете собирать информативные отзывы посетителей на сайте, которые могут направлять развитие ваших продуктов и услуг, чтобы предоставить клиентам то, что они действительно хотят от вашего бизнеса.

4. Интервью.
Крупные предприятия с гибким бюджетом могут организовать интервью с клиентами. Получить отзывы от постоянных клиентов очень просто, поскольку они знакомы с вашим брендом и довольны вашими продуктами и услугами.
Вы можете получить искреннюю обратную связь от этих клиентов. Итак, вам необходимо сегментировать профили клиентов в зависимости от их характера, интересов и частоты. Убедитесь, что к ним обращаются ваши агенты-люди, и они чувствуют себя важными, чтобы повысить шансы на получение достоверной обратной связи.

5. Исследования рынка.
Проведение исследований помогает получить обратную связь от всех типов покупателей, чтобы понять их изменяющееся поведение, выявить их симпатии и антипатии. Когда вы лучше узнаете своих клиентов, вы сможете позиционировать свой текущий маркетинг и обмен сообщениями так, чтобы они лучше обслуживали их.
Проведение маркетинговых исследований для выяснения того, как запрашивать отзывы клиентов, может дать вашему бизнесу представление о ваших сильных и слабых сторонах. Правильное использование информации поможет вашему бизнесу процветать и расти.

6. Фокус-группы.
Фокус-группы – это метод исследования, используемый для сбора отзывов и мнений клиентов. Каждого человека в группе поощряют к участию в обсуждении, которое предварительно запланировано исследователем и проводится под руководством одного человека.
Эти группы обычно используются для оценки мнения и сбора информации от пользователей о продуктах, услугах и функциях до их разработки.
Вы можете использовать фокус-группы, чтобы получить отзывы клиентов о новом продукте или услуге, прежде чем они решат внедрить концепцию в разработку. В этом контексте можно использовать фокус-группу для проверки идей и сбора мнений о том, понравится ли эта идея целевой аудитории или будет ли она востребована.

7. Мониторинг социальных сетей.
Социальные сети отлично подходят для общения с вашей целевой аудиторией, поскольку они являются частью сообществ Facebook, Twitter и Instagram. Клиенты предпочитают делиться своими хорошими и плохими впечатлениями от бренда через социальные каналы, такие как Twitter и Linkedin.
Игнорирование их в социальных сетях может поставить под угрозу доверие к вашему бренду. Принятие стратегии социального слушания в качестве метода обратной связи помогает узнать, чем клиенты делятся в интернете при упоминании вашей компании, чтобы вы могли предпринять соответствующие действия.
Мониторинг социальных сетей может быть лучшим способом получения отзывов клиентов, выявления тенденций и создания историй. Здесь вы можете напрямую услышать мнение клиентов. Мониторинг социальных сетей гарантирует, что вы точно узнаете, где и какие разговоры происходят, поэтому вы можете присоединиться к ним, чтобы оказать поддержку или похвалить своих преданных последователей.
Сбор отзывов клиентов поможет вам выйти за пределы своей зоны комфорта и увидеть свой продукт с точки зрения покупателя. Хорошая обратная связь может замкнуть круговорот и улучшить отношения с вашими клиентами. Хотя отзывы, которые вы собираете, не всегда могут быть положительными, они помогут вам улучшить ваш бизнес.

Hidden-маркетинг
Бизнес
Кейсы
Маркетинг
Отзывы
Продажи
Комментарии0
Оставить комментарий