Как работать с негативными отзывами на WildBerries?
WildBerries – это одна из первых торговых онлайн-платформ в РФ. Изначально на данной платформе был достаточно ограниченный ассортимент товара. Он в большей мере состоял из продукции немецких брендов, которая была особенно популярна тогда. За пару десятилетий платформа прошла множество этапов модернизации и, благодаря этому, ассортимент товара расширился, и это привлекло миллионы пользователей. Популярность WildBerries продолжает расти, увеличиваются объемы продаж, количество поставщиков и партнеров также увеличивается. Это приводит к появлению на сайте конкурентов и альтернативных товаров.
Отзывы о продукции или услугах, предоставляемых компанией WildBerries, привлекают внимание более 60% клиентов. Это особенно важно при ранжировании товаров в каталоге, где позиция продукта зависит исключительно от оценок, оставленных покупателями. В связи с этим, важно не упускать возможность отвечать на отзывы, так как это может способствовать созданию положительного впечатления о вас как о продавце. Скажем прямо, отрицательные отзывы всегда существовали и всегда будут. Их появления не избежать, но можно сделать их число минимальным. Основная задача – активно следить за негативными отзывами о вашем продукте и оперативно на них реагировать. В противном случае накопленное количество негативных отзывов может снизить спрос на ваш товар. В этой статье мы расскажем вам о том, как правильно работать с отзывами негативного характера на WildBerries.
О работе с негативными отзывами
Правила работы:
- Прежде чем реагировать на плохой отзыв успокойтесь и возьмите себя в руки.
- Не игнорируйте негатив и не тяните с предоставлением ответа. Плохой отзыв требует вашего внимания. Это показывает, что Вы заботитесь о своих клиентах и готовы решить любую ситуацию. Реагируйте на негатив как можно быстрее.
- Отвечайте вежливо. Ваш ответ должен быть профессиональным. Никакой грубости в общении с клиентом не допускается.
- Каждая ситуация уникальна. Рассматривайте отзывы индивидуально, демонстрируя заботу о каждом клиенте.
- Задавайте уточняющие вопросы. Спросите клиента о деталях претензии, номере и времени заказа. Это поможет вам различить настоящие отзывы от фейковых.
- Если ошибка была с вашей стороны, то лучше сразу её признайте и предложите клиенту выгодное решение.
- Держите клиентов в курсе. Сообщайте в комментариях о действиях, которые Вы предпринимаете для решения проблемы.
После разрешения конфликта с недовольным клиентом активно просите других клиентов оставить положительные отзывы о вашем товаре.
Возможно ли удалить негативный отзыв на платформе WildBerries?
На многих крупных онлайн-торговых площадках существует ограничение на возможность удаления или редактирования отзывов для обычных пользователей, включая как продавцов, так и покупателей. Но если возникает ситуация, когда был оставлен неправильный отзыв о вашем товаре, например, комментарий об умной колонке в разделе наушников, то есть опция обратиться к службе техподдержки. Квалифицированные специалисты могут разобраться в ситуации и достичь справедливости, в том числе и путем удаления некорректного отзыва и восстановления рейтинга товара.
Каждая онлайн-площадка имеет свои собственные правила относительно написания отзывов. На WildBerries ответы на отзывы, которые указывают на некачественное обслуживание могут не удалять. Важно уже на этапе регистрации на платформе внимательно изучить правила написания и удаления отзывов. Это важно для любого маркетплейса.
На платформе WildBerries практически любой продавец рано или поздно сталкивается с заказными плохими отзывами, инициированными конкурентами. Если Вы обнаружите, что конкретный комментарий является фейком и был размещен ботом, не стоит оставлять это без внимания. Представьте свою аргументированную точку зрения. Ваша ЦА оценит попытку раскрывать дезинформацию, и ваш рейтинг может только вырасти.
Если Вы хотите определить, является ли отзыв заказным, то Вы можете задавать вопросы и просить предоставить фото, подтверждающие обвинения в некачественном товаре. Зачастую «Заказчики» быстро прекращают общение, когда им задают подобные вопросы. В таких случаях служба техподдержки платформы также может помочь удалить этот несправедливый отзыв.
Кроме того, стоит отметить, что есть несколько критериев, по которым платформа может самостоятельно принять решение об удалении отзыва. Это может произойти из-за:
- Указания в отзыве контактных данных;
- Присутствия в отзыве ссылок;
- Применения ненормативной лексики.
Учитывая эти критерии, WildBerries гарантирует, что отзывы, нарушающие указанные правила, могут быть удалены с площадки.
Управление репутацией требует профессионального и осмысленного подхода. В большинстве случаев организации не могут самостоятельно оперативно реагировать на появление новой информации о себе. Поэтому лучше всего доверять данную работу опытным специалистам SERM и ORM.
