Управление деловой репутацией гостиницы с помощью отзывов

Потребительский опыт напрямую влияет на прибыль в гостиничном бизнесе. Исследование PhoCusWright показало, что 83% будущих гостей обязательно просматривают отзывы перед выбором отеля. 80% читают не менее 6-12 отзывов,  перед тем как забронировать отель. 53% приступают к бронированию, только после того как прочитали мнения других людей.

Рекомендуем заказать отзывы для продвижения и управления имиджем компании в гостиничном бизнесе. Да, этот вид маркетинга связан с рисками, ведь потеря доверия принесет значительные убытки. Добавим, что неудачи зачастую связаны с неправильным пониманием сути пользовательских рекомендаций. Сегодня мы расскажем о главных направлениях в заказе отзывов для гостиниц и отелей. Они подойдут крупным сетям и новым брендам.

Управление репутацией компании

Перефразируем известную поговорку: заселяются по отзывам, а оценивают по сервису. Да, отель – это не только здание и интерьер. Успех зависит от вежливости персонала, качества уборки, расположения и других факторов. Из таких мелочей формируется лицо сети.

управление деловой репутацией управление репутацией компании управление имиджем компании управление деловой репутацией организации
Отель DoubleTree by Hilton в Минске. Фото с сайта doubletree3.hilton.com

Приезжая в другой город путешественники с удовольствием заходят в Burger King. На первый взгляд это кажется нелогичным, ведь такую же еду они найдут у себя в городе. В этом и кроется секрет – в любой точке света бренд гарантирует единство качества и программ поддержки покупателей. Правило справедливо и для гостиниц.

Формируя заказ отзывов на управление имиджем компании помните, что будущим гостям не нужен кот в мешке. Даже если он выглядит вот так:

управление деловой репутацией управление репутацией компании управление имиджем компании управление деловой репутацией организации

Ключевое слово – прозрачность. Идеальный результат размещения отзывов выглядит так. Человек пробежался глазами по сообщениям, сложил из фотографий и текста сценарий пребывания, а потом забронировал номер.

  • Позиционируйте отзывы как ещё одну возможность рассказать о своих программах доступным языком. Нужно копить баллы и обменивать на скидку? Расскажите об этом. У вас с партнёрами одна программа на всех? Тем более не стоит отмалчиваться.
  • Путешествие – это история. Посетитель выбрал отель, забронировал номер через удобный сервис, по приезде его встретили на вокзале. В дороге водитель порекомендовал достопримечательности города и рассказал о премиальной программе. Даже буклет дал (его фотографии прилагаются). Это только один из возможных сценариев.
  • Не скупитесь на фотографии. В эпоху, когда галерея загружается одним касанием, отзыв без фотографий смотрится странно.
управление деловой репутацией управление репутацией компании управление имиджем компании управление деловой репутацией организации
Отзыв с сайта tripadvisor.ru
  • Знайте свои достоинства и кому они интересны. Родители пишут об удобных номерах типа Family suite, а посетители конференций оценивают скорость обслуживания и доступность гладильных комнат.
  • Отразите в отзывах несколько сценариев: медовый месяц, отпуск и поездку к друзьям. В случае с первым не забудьте упомянуть о комплименте при заезде.

Имидж конкретных гостиниц

Признаемся, что отделить образ отдельно взятой гостиницы от всей сети затруднительно. Часто это и незачем. Другое дело – мелкий и средний бизнес.

По опыту знаем, что мини-отели имеют врождённый страх перед фотографиями. «Вдруг торчащий провод на потолке вылезет? К нам же только студенты заезжать будут», – думают управляющие. И зря. Посетители гостиниц не дураки и не измеряют хостел критериями элитной московской гостиницы.

управление деловой репутацией управление репутацией компании управление имиджем компании управление деловой репутацией организации
Убранство одного из номеров hotelF1. Фото с сайта booking.com

Европейская сеть транзитных отелей F1 охотно призывает гостей фотографировать всё подряд: и маленькие комнаты, и одну душевую на этаж и скромные завтраки. Они построили управление деловой репутацией на честности.

Российская сеть «Кварт-отель» содержит апартаменты в обычных квартирах в центре Москвы и не стесняется этого. К ним можно отнести семейные «Три пингвина» и «Шоколад».

Да, мелкий гостиничный бизнес редко предоставляет трансфер и разнообразный завтрак. Сила в другом – он ближе к потребителю. Россияне привыкли, что в таких заведениях управляющий даст номер для связи с ним, встретит у входа, покажет номер, будет здороваться при встрече и интересоваться как дела.

Это основа управления деловой репутации небольшого отеля.

Борьба с негативом

«Если есть те, кто приходят к тебе, найдутся и те, кто придёт за тобой», – предупреждает музыкант Вячеслав Бутусов. И правильно делает. Заходя на страницу с отзывами, человек сначала обращает внимание на плохие оценки. Если их больше пяти, вы можете потерять до 70% потенциальных клиентов.

Писателю и шоумену Сергею Минаеву понадобился один вечер, чтобы опустить в рейтинге элитный отель Golden Apple Boutique. Просто его отказались заселять без паспорта. Писатель обиделся и попросил поклонников выставить «единицы» отелю. Был ли прав Сергей Минаев? Нет. Но посторонний посетитель вряд ли обратит внимание на отель с больших количеством «единиц».

управление репутацией компании управление имиджем компании
Пост со страницы Сергея Минаева. Скрин с facebook.com

 

управление репутацией компании управление имиджем компании
Рейтинг Golden Apple Boutique во время конфликта.

За отрицательным отзывом для отеля, как правило, стоит испорченное путешествие или деловая поездка. Ошибки бывают у всех и даже негативный отзыв можно использовать с пользой. Клиенты не комментируют вещи, к которым у них нет эмоциональной привязки. Поэтому внутренне они готовы к переменам к лучшему или, как минимум, к извинениям.

Запланированный негативный отзыв – это гибкий инструмент для управления деловой репутацией. Он способен продемонстрировать заботу о посетителях, желание меняться для них.

Если негатива слишком много, Reviewter рекомендует разместить серию позитивных отзывов на разных площадках: Booking.com, Флампе, Irecommend.ru и других.

Где заказать управление имиджем компании?

Не советуем писать отзывы самим: отзовики легко распознают фейки, написанные с одного IP-адреса. Не советуем писать отзывы самим: отзовики легко распознают фейки, написанные с одного IP-адреса. Чтобы написать отзыв, придётся обойти модерацию. Например, портал booking.com разрешает оставлять отзывы только забронировавшим отель через сам сервис.  Далее администрация подтверждает, что вы действительно у них останавливались. При этом за каждого заселившегося отель платит booking.com процент. Поэтому расселить фейковых гостей не получится (только если у отеля нет лишних денег). Дешевле исправить недочёты, на которые обратили внимание реальные постояльцы.

Возможно обратиться к фрилансерам на бирже. Только стоит учесть, что они не любят сковывать себя договорами и ответственностью.

Приведём три причины, почему стоит заказать управление деловой репутации у Reviewter:

  1. Чёткий KPI. Вы точно знаете за что платите и какие результаты должны быть достигнуты. Мы не справились? Вернём незаработанные деньги.
  2. На связи 24/7. Нужно срочно внести правки? Без проблем.
  3. Конфиденциальность. Она чётко прописана в договоре, вся переписка шифруется, а после окончания работ удаляется.

Напишем и разместим отзывы за 199₽

Добавить комментарий