В очереди за загранпаспортом пришлось простоять четыре часа. Так жить нельзя. А куда обратиться, чтобы такого не повторялось — непонятно.
В своей знаменитой песне Владимир Высоцкий советовал жаловаться сразу в «Спортлото», минуя другие инстанции. В «Пятёрочке» висит большой плакат: «Увидели очередь у кассы больше пяти человек, звоните по телефону». Подобная система есть и у государственных учреждений. И она работает.
У федеральным министерств и ведомств есть ключевые показатели деятельности (KPI). Такую практику завели с декабря 2012 года. Оценка зависит от множества факторов, один из ключевых — работа с обращениями граждан.
Руководители территориальных отделений видят рейтинг, поэтому должны оперативно реагировать на пробелы в работе. Система устроена по принципу: одна служба — один стандарт. Это означает, что Налоговая служба в Ленинградской области и Республике Саха работает по одной нормативной базе.
Обилие «двоек» может привести к отставке ответственного чиновника. Формально такого не случалась. Представители министерств утверждают: увольнения происходят на опережение, чтобы виновный работник не успел испортить рейтинг службы.
Каждый месяц государство собирает по миллиону отзывов через смс с номера 0919 и инфоматы в МФЦ
Есть и другой мотиватор. У каждого ведомства существует внутренняя система электронного обмена заданиями. Невыполненные помечаются ярким красным цветом и бьют по зарплате.
Чиновники следят за нарушениями. Главное знать куда жаловаться.
Первый раз россиян спросили о качестве услуг в многофункциональных центрах. После обращения предлагалось оценить работу на месте или ответить на смс-сообшение. Уже неплохо. С ростом популярности портала Госуслуг государство задумалось о дистанционной оценке. Так появился портал «Ваш контроль».
Портал работает по принципу сайтов-отзовиков. Найдите нужное ведомство и опишите опыт. При обращении выставьте оценки по критериям, добавьте комментарий и фотографии для наглядности. Разница в том, что на все отзывы чиновники обязаны отвечать.
Раньше можно было регистрироваться на портале отдельно. Теперь учётная запись работает только в связке с Госуслугами. Так разработчики отгородились от фейковых отзывов.
В январе 2016 года на портале было 20 тысяч отзывов.
В январе 2018 года — 630 тысяч
Конкретная услуга, например получение справки об отсутствии судимости, оценивается по пяти критериям:
У министерств и управлений список оценки шире.
Оставить отзыв о госуслуге не сложнее, чем написать о походе в кафе. Сделать это можно так.
Популярность портала удивила даже его разработчиков. По информации Министерства экономического развития, 95% всех отзывов положительные. В министерстве решили, что прописали слишком мягкий KPI. Скоро ожидается обновление с новыми правилами учёта. Получить высокий балл станет сложнее.
На старте, в 2015 году, к проекту относились с осторожностью. Когда оценки на портале «Ваш контроль» ударили по зарплате, в регионах принялись за улучшение работы. Например, оценка ГИБДД МВД республики Марий Эл не поднималась выше двойки. К концу 2017 года ведомство улучшило работу. Теперь их средняя оценка — 4,75.
Активисты «Народного фронта» утверждали, что находили министерства с фейковыми отзывами. В запущенных случаях доля ненастоящих отзывов доходила до 22%. Публичный отчёт общественники не представили.
Другая экспертиза утверждала, что 10% всех оценок на портале поставлена ботами. Подтверждения не предоставили.
200 млн оценок поставили россияне на портале
«Ваш контроль». 96,6% из них оценили услуги положительно
Неподготовленного посетителя могут смутить ответы в чиновничьем стиле. Например, инвалид из Республики Башкортостан пожаловался, что до него несколько лет не могут довести коляску. Сам он живёт в отдалённом селе и не может позволить переезды на 100 километров.
В ответ — разъяснения длинные разъяснения. Если вчитаться, можно найти заветную формулировку «С поставщиками проведена разъяснительная работа о необходимости доставлять товар до места жительства получателей».
Скорее всего, коляску и другие необходимые принадлежности заявителю доставят. Значит, даже такой ответ пойдёт в зачёт ведомства.
Reviewter рекомендует зарегистрироваться на портале «Ваш контроль» и писать отзывы о каждом походе в МФЦ или другое учреждение. Со стороны государства идёт запрос на обратную связь и развитие культуры написания отзывов. Если мы ответим на него, в дальнейшем аналогичные системы внедрят повсеместно.
Разбираемся, несут ли отзывы юридическую силу.
Правительство России хочет отучить региональных чиновников писать отписки. Теперь их оценят по отзывам граждан. Но не сразу, а с 2019 года.
Если у компании хорошая репутация, то и реклама не нужна, клиенты сами все сделают. Если плохая — тоже. Только в другом смысле.