Куда и как жаловаться на чиновников

В очереди за загранпаспортом пришлось простоять четыре часа. Так жить нельзя. А куда обратиться, чтобы такого не повторялось непонятно.

В своей знаменитой песне Владимир Высоцкий советовал жаловаться сразу в «Спортлото», минуя другие инстанции. В «Пятёрочке» висит большой плакат: «Увидели очередь у кассы больше пяти человек, звоните по телефону». Подобная система есть и у государственных учреждений. И она работает.

Почему чиновники обязаны реагировать на замечания

У федеральным министерств и ведомств есть ключевые показатели деятельности (KPI). Такую практику завели с декабря 2012 года. Оценка зависит от множества факторов, один из ключевых — работа с обращениями граждан.

Руководители территориальных отделений видят рейтинг, поэтому должны оперативно реагировать на пробелы в работе. Система устроена по принципу: одна служба — один стандарт. Это означает, что Налоговая служба в Ленинградской области и Республике Саха работает по одной нормативной базе.

Обилие «двоек» может привести к отставке ответственного чиновника. Формально такого не случалась. Представители министерств утверждают: увольнения происходят на опережение, чтобы виновный работник не успел испортить рейтинг службы.

Каждый месяц государство собирает по миллиону отзывов через смс с номера 0919 и инфоматы в МФЦ

Есть и другой мотиватор. У каждого ведомства существует внутренняя система электронного обмена заданиями. Невыполненные помечаются ярким красным цветом и бьют по зарплате.

Чиновники следят за нарушениями. Главное знать куда жаловаться.

Куда писать отзывы

Первый раз россиян спросили о качестве услуг в многофункциональных центрах. После обращения предлагалось оценить работу на месте или ответить на смс-сообшение. Уже неплохо. С ростом популярности портала Госуслуг государство задумалось о дистанционной оценке. Так появился портал «Ваш контроль».

Портал работает по принципу сайтов-отзовиков. Найдите нужное ведомство и опишите опыт. При обращении выставьте оценки по критериям, добавьте комментарий и фотографии для наглядности. Разница в том, что на все отзывы чиновники обязаны отвечать.

Раньше можно было регистрироваться на портале отдельно. Теперь учётная запись работает только в связке с Госуслугами. Так разработчики отгородились от фейковых отзывов.

В январе 2016 года на портале было 20 тысяч отзывов.

В январе 2018 года — 630 тысяч

Конкретная услуга, например получение справки об отсутствии судимости, оценивается по пяти критериям:

  • Время предоставления государственной услуги.
  • Время ожидания в очереди.
  • Вежливость и компетентность сотрудников.
  • Комфортность условий в помещении.
  • Доступность информации о порядке получения услуги.

У министерств и управлений список оценки шире.

Как писать отзывы

Оставить отзыв о госуслуге не сложнее, чем написать о походе в кафе. Сделать это можно так.

  1. В верхнем правом углу сайта найдите баннер «Оставить отзыв». Кликните на него.

  1. Вас перенесёт в нижнюю часть страницы. В доступном окне введите название нужной услуги или учреждения. В последнем случае придётся выбрать из длинного списка. Нас интересует «Выписка из ЕГРИП», но в Астраханской области. Чтобы выбрать регион нажмите на активную надпись «Российская Федерация» (в вашем случае там может оказаться другая надпись).

  1. В открывшемся окне выберем нужный регион и город. После выбора под строкой поиска появится выбранный населённый пункт.

  1. Портал «Ваш контроль» подсказывает, что такие справки выдаёт Инспекция Федеральной налоговой службы по г.Архангельску. Выбираем её и подбираем услугу.

  1. Теперь подтверждаем выбор, нажав на «Оставить отзыв».

  1. Перед вами появится анкета. Заполните её и ждите ответа. Обычно отвечают в течение рабочей недели, но бывают исключения.

«Ваш контроль» работает?

Популярность портала удивила даже его разработчиков. По информации Министерства экономического развития, 95% всех отзывов положительные. В министерстве решили, что прописали слишком мягкий KPI. Скоро ожидается обновление с новыми правилами учёта. Получить высокий балл станет сложнее.

На старте, в 2015 году, к проекту относились с осторожностью. Когда оценки на портале «Ваш контроль» ударили по зарплате, в регионах принялись за улучшение работы. Например, оценка ГИБДД МВД республики Марий Эл не поднималась выше двойки. К концу 2017 года ведомство улучшило работу. Теперь их средняя оценка — 4,75.

Активисты «Народного фронта» утверждали, что находили министерства с фейковыми отзывами. В запущенных случаях доля ненастоящих отзывов доходила до 22%. Публичный отчёт общественники не представили.

Другая экспертиза утверждала, что 10% всех оценок на портале поставлена ботами. Подтверждения не предоставили.

200 млн оценок поставили россияне на портале

«Ваш контроль». 96,6% из них оценили услуги положительно

Неподготовленного посетителя могут смутить ответы в чиновничьем стиле. Например, инвалид из Республики Башкортостан пожаловался, что до него несколько лет не могут довести коляску. Сам он живёт в отдалённом селе и не может позволить переезды на 100 километров.

В ответ — разъяснения длинные разъяснения. Если вчитаться, можно найти заветную формулировку «С поставщиками проведена разъяснительная работа о необходимости доставлять товар до места жительства получателей».

Скорее всего, коляску и другие необходимые принадлежности заявителю доставят. Значит, даже такой ответ пойдёт в зачёт ведомства.

Стоит ли пользоваться порталом «Ваш контроль»?  

Reviewter рекомендует зарегистрироваться на портале «Ваш контроль» и писать отзывы о каждом походе в МФЦ или другое учреждение. Со стороны государства идёт запрос на обратную связь и развитие культуры написания отзывов. Если мы ответим на него, в дальнейшем аналогичные системы внедрят повсеместно.

Напишем и разместим отзывы за 199₽

Добавить комментарий