Глас народа. Как государство делает отзывы частью работы чиновников

Правительство России хочет отучить региональных чиновников писать отписки. Теперь их оценят по отзывам граждан. Но не сразу, а с 2019 года.

Reviewter погрузился в дебри постановлений и служебных записок. Мы узнали, как мнение граждан повлияет на карьеру чиновников, и почему быть активным гражданином станет проще.

История вопроса

Бизнес прислушивается к мнению клиентов: читает отзывы на специальных сайтах или собирает их самостоятельно. Такой подход логично увидеть от государства. Оно тоже нуждается в объективной оценке своей работы в регионах. К счастью, позитивные сдвиги происходят всё чаще.
С 2012 года региональных чиновников плавно пересаживают на KPI, завязанный на обратной связи. Ввели единый стандарт работы для всей страны и обязали оперативно отвечать на обращения граждан. Потенциально низкий рейтинг чиновника мог стать причиной увольнения.
Позже ввели смс-сообщения с просьбой оценить опыт получения госуслуг. Сегодня работает главный государственный агрегатор по сбору отзывов – портал «Ваш контроль». В блоге Reviewter выходила о нём обзорная статья. Сайт хороший. Если ещё не зарегистрировались, обязательно сделайте это.

Скриншот Яндекс.Новости
В агрегаторах новостей легко найти тысячи сообщений с призывом оставить отзыв на портале «Ваш контроль». Скриншот Яндекс.Новости

Ведомства и госструктуры обязаны переводить всех обратившихся на «Ваш контроль». В среднем, в сутки на нём появляется 700 отзывов. В неделю ведомства публикуют более 700 официальных ответов. Всего за время работы обратившиеся оставили 242 миллиона оценок. 96,6% пользователей портала удовлетворены качеством услуг. Объясняется эта цифра просто: те, кто регулярно используют госуслуги через интернет привыкли добиваться результатов. Поэтому быстрее получают нужное.
Дальше «Ваш контроль» будет играть всё более заметную роль в оценке работы чиновников. Правительство России планирует ввести в систему мотивации зависимость от оценки на портале «Ваш контроль» для региональных чиновников в 2019 году. Нужное постановление уже выпустили.
Ваше мнение уже встроили в оценку KPI чиновников. Они должны вас слушать. Смело требуйте качественные госуслуги.

Собиратели отзывов

Правило отзывов работает в обе стороны. Если кто-то их собирает, значит кто-то целенаправленно ищет. Или рекомендует это делать. В Федерации рестораторов и отельеров России утверждают, что негативные отзывы могут стать причиной внеплановой проверки Роспотребнадзора. В своих сообщениях ведомство регулярно советует читать мнения потребителей в интернете.

Скриншот сайта Роспотребнадзора
Трудно найти памятку, где не советовали бы почитать отзывы. Скриншот сайта Роспотребнадзора

Проверка Роспотребнадзора – дело серьёзное. По итогам 2017 года ведомство приостановило работу 32 гостиниц и хостелов. Поэтому рестораторам лучше поскорее прислушаться к мнению клиентов.
Ведомства давно собирают в открытом доступе перечень нарушений. Работают такие своды гораздо хуже онлайн-отзывов. Компания SGS – занимается сертификацией объектов в гостиничном бизнесе – провела собственный аудит. Её эксперты уверены: 93% путешественников выбирают отель после прочтения отзывов в интернете. На государственные сайты для проверки нарушений они не заходят.
Важность онлайн-отзывов понимают и сами чиновники. Вспомнить хотя бы странную инициативу по закрытию сервиса Booking.com. Якобы — это должно стать ответом на санкции со стороны США. В итоге сами чиновники встали на защиту агрегатора. Потому что понимают важность отзывов и прозрачности для нормального существования бизнеса.
Российские власти всё с большим интересом относятся к онлайн-отзывам. Уверены: скоро Роспотребнадзор и другие регуляторы начнут санкционировать проверки на основе подробных жалоб на отзовиках.

Как это работает у них

По-разному. Рассмотрим два ярких примера. Катрина Артур вместе с мужем остановились в отеле Abbey Inn & Suites в штате Индиана. Их номер был грязным, будто там не убирались после отъезда прошлых постояльцев. В простынях остались волосы и грязь. Кондиционер сломан, а напор воды не позволял комфортно помыть руки. Катрина написала об этом негативный отзыв в Yelp. В ответ отель списал с неё 350 долларов и пригрозил судебным иском.

Фото ABC
Тот самый отель в Индиане. Фото ABC

На защиту семейной пары встало местное Общество защиты прав потребителей. Они выяснили: по внутренним правилам, отель имеет право оштрафовать за негативный отзыв. Гость должен был сообщить о проблеме администрации и дать им время исправить проблему. Об этом правиле нигде не сообщалось.
Чтобы избежать проблем Катрина удалила свой отзыв. Позже в Facebook она нашла других пострадавших от странных правил Abbey Inn & Suites. Вместе они составили иск к отелю. Им заинтересовались власти штата Индиана. Они увидели в действиях отеля практики, вводящие в заблуждение потенциальных потребителей.
Венецианский ресторан Osteria da Luca обсчитал на 1110 евро японских туристов. Они моментально написали об этом в отзовики. На это обратили внимание власти города и полиция. Теперь в ресторан никто не ходит, а ещё его оштрафовали на 20 тысяч евро. Мы тоже об этом писали. Обязательно почитайте.
В других странах онлайн-отзывы служат подкреплением при обращении в соответствующие органы власти. Возможно, где-то проводят сбор мнений в интернете, но это не системная практика. В России планируют сделать отзывы граждан самым главным критерием оценки. Это радует.

Что будет дальше

В Reviewter нет магического шара и осьминога Пауля. Мы не знаем, как сложится судьба у портала «Ваш контроль» и не превратиться ли он в имитацию. Пока рекомендуем зарегистрироваться и писать отзывы. Мы уже так делаем.

Добавить комментарий