Никто больше не заглядывает в жалобную книгу. Клиенты ушли в интернет – там им посоветуют и всё расскажут.
Reviewter собрал 51 факт об интернет-отзывах: что ищут в первую очередь, сколько клиентов отваливается после прочтения негативных откликов и как бизнесу с этим жить.
Заказать отзывы проще, чем кажется
Заполните анкету, остальное Reviewter берёт на себя
Общие показатели
Говорить о важности отзывов в 2018 году, как минимум, странно. Здравомыслящие бизнесмены и государственные чиновники знают их силу. Тем не менее приведём несколько важных цифр.
- Сайты-отзовики вроде irecommend.ru и otzovik.com ежедневно собирают миллионную аудиторию.
- 90% потребителей прочтут отзывы перед покупкой. В расчёт идут отзывы в любом виде: видео, заметки в блогах и рецензии на специализированных порталах.
- 88% покупателей доверяют интернет-отзывам как рекомендациям знакомых людей.
- Клиенты готовы тратить на 31% средств при обращении к компаниям с высшим рейтингом.
Местный бизнес
Отзывы – это история о всём бизнесе: международном, федеральном, региональном и местном. Часто локальные игроки выглядят выгоднее своих крупных конкурентов.
- 72% покупателей предпочтут местный бизнес, если о нём написаны хорошие отзывы.
- 92% потребителей точно выберут локальные компании, если у них хотя бы четыре звезды или эквивалентный рейтинг.
- 72% покупателей решатся на покупку только после прочтения нескольких позитивных отзывов.
- Читая отзывы о местных компаниях, потребители чаще всего ищут упоминания надёжности (27%), компетентности (21%) и профессионализма (18%). Это ключевые характеристики репутации.
Сколько нужно отзывов, чтобы потребитель доверился бизнесу
Для каждого человека этот показатель будет индивидуальным. Однако исследователи и тут нашли средний показатель.
- 32% покупателей – 4-6 отзывов.
- 24% покупателей – 3-2 отзыва.
- 18% покупателей – 7-10 отзывов.
- 8% покупателей – 11-20 отзывов.
- 3% покупателей – 21-30 отзывов.
- 15% покупателей – больше отзывов.
Данные корректны, если о бизнесе нет ярко выраженных негативных отзывов.
- 86% покупателей смутит наличие нескольких негативных отзывов.
На крупном сайте-отзовике Yelp изучили влияние рейтингов на обороты компаний. Повышение рейтинга на одну звезду обеспечит прирост прибыли на 5-9%, один популярный негативный обзор может стоить 30 клиентов.
Опыт Tripadvisor
На Tripadvisor путешественники оставили 500 миллионам отзывов об отелях всего мира. Это обширный материал для изучения. Вот что выяснила администрация Tripadvisor.
- 98% посетителей портала признались, что написанная об отелях информация соответствует реальности.
- 95% путешественников в первую очередь ищут рекомендации в Tripadvisor.
- 76% постоянных посетителей Tripadvisor готовы заплатить больше за проживание в гостинице с высшим рейтингом.
- 65% сразу фильтруют предложения, оставляя предложения с высшим рейтингом.
- 64% посетителей портала прочтут минимум три отзыва при планировании путешествия.
- 78% посетителей Tripadvisor откажутся от услуг отеля, если о нём нет отзывов.
О ком чаще ищут отзывы
Те, кто чаще оказываются на экранах телефонов у будущих клиентов.
- 60% – ресторанный бизнес.
- 40% – отели, гостиницы и хостелы.
- 31% – медицинские учреждения.
- 31% – магазины одежды.
- 28% – парикмахерские и салоны красоты.
- 28% – продуктовые магазины: сети и точки шаговой доступности.
- 27% – автосервисы и мастерские.
- 26% – пивные, бары и пабы.
- 20% – автосалоны и дилерские центры.
- 18% – страховые услуги.
По кому негатив бьёт сильнее всего
Эти виды бизнеса больше других страдают от негативных откликов.
- 75% – ресторанный бизнес.
- 70% – отели, гостиницы и хостелы.
- 68% – кабинеты врача, стоматологии.
- 67% – больницы.
- 60% – парикмахерские и салоны красоты.
Отзывы о ресторанном бизнесе
Подробнее о самом популярном у авторов отзывов сегменте бизнеса.
- Рост позитивных оценок и отзывов в большинстве случаев происходит в обеденное время.
- 61% интернет-пользователей хотя бы один раз читали отзывы о ресторанах и кафе.
- 34% клиентов ресторанного бизнеса выбирают заведение, основываясь на мнении авторов отзывов.
- 81% женщин воздержатся от посещения ресторана, если прочтут о его проблемах с чистотой в зале или на кухне.
Влияние отзывов на HR-бренд
Рынок труда живёт по общим правилам. Им же подчиняются и отзывы в сфере HR.
- 76% специалистов обязательно прочтут отзывы о возможном работодателе минимум из двух источников. Сайт компании в расчёт не входит.
- При выборе из нескольких предложений 83% соискателей предпочтут компанию с лучшими отзывами.
- 60% соискателей не будут рассматривать компании с рейтингом в одну-две звезды или с эквивалентным рейтингом.
- 33% соискателей откажутся от сотрудничества с бизнесом, чей рейтинг составляет три звезды.
- При выборе работы пять позитивных отзыва равны одному негативному.
Как бороться с негативными отзывами
Несколько важных советов.
- Отреагировать в течение двух часов или дать развёрнутый ответ в тот же день.
- Будьте реалистами и признавайте свои ошибки. Это успокоит 80% авторов негативных откликов.
- Если клиент указал на неточности в работе, поблагодарите и посмотрите на бизнес-процессы под новым углом.
- Отвечайте клиентам как живой человек, а не бездушная корпоративная машина.
Если негатив мешает работать
Очистим репутацию легально и с пожизненной гарантией
